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PULSO ESTRATÉGICO 2014


Compras Sin Interrupciones

Los consumidores mexicanos desean que no haya interrupciones entre la experiencia de compra en línea y la compra en tienda.

Por Luis Gomezchico
Socio Director de la Industria de Consumo
Accenture México.

A pesar de que el mercado mexicano de compras en línea se encuentra en auge, hay un número creciente de consumidores que sigue planeando hacer sus compras en tiendas físicas, de acuerdo con los resultados de la Encuesta de Comercio Ininterrumpido de Accenture.
La encuesta, llevada a cabo con el objeto de entender las preferencias de los consumidores para comprar integralmente a través de diversos canales y la capacidad de los minoristas para brindar esta experiencia integrada, arrojó datos que resultan reveladores. Cuando se les preguntó a los consumidores nacionales qué es lo que necesitan hacer las tiendas departamentales y los comercios minoristas para mejorar la experiencia de compra ininterrumpida, el 25% de los encuestados consider que tanto la experiencia de compra en tienda física, como en línea, requiere mejorar y volverse una misma.

TENDENCIAS
El estudio indica que las tiendas tienen una oportunidad para incrementar las ventas en sus locales, pero sólo si hacen que la experiencia sea valiosa para sus consumidores. Muchos clientes están buscando la conveniencia de comprar en línea, y ante esto la buena noticia para los comercios tradicionales es que las tiendas continúan jugando un papel importante; sin embargo, deberán trabajar duro para diferenciar su experiencia de compra de la que ofrecen las tiendas que sólo venden en línea. Dentro del estudio se destaca que el 57% de los consumidores mexicanos piensa que es más conveniente comprar en línea o mediante el teléfono móvil, debido a que considera que es más sencillo y que puede conseguir un major precio. A estos consumidores les gustaría mayor información sobre la disponibilidad de los productos en tienda, ya que buscan conectar sus interacciones en línea con las físicas.

El estudio de Accenture identificó las siguientes tendencias clave:

  1. Llevar la experiencia en línea a la tienda
    Cada vez más personas buscan tomar ventaja de los servicios ininterrumpidos que involucran a la tienda: en el studio más reciente, el 22% de los compradores mexicanos señaló que utiliza los servicios de “clic y recoger” (reservar o comprar un artículo en línea y después acudir a la tienda para recogerlo) con más frecuencia que el año pasado. La oportunidad de verificar la disponibilidad del producto en línea antes de acudir a una tienda es el servicio que mejoraría en mayor grado la experiencia de compra para el 31% de los encuestados a nivel mundial.

  2. La satisfacción más grande del consumidor
    La experiencia de compra que más llena a los compradores mexicanos es el momento en que llevan los productos que acaban de adquirir de la tienda a su casa. El siguiente momento de compra que más disfrutan es cuando un pedido llega a la puerta de su domicilio.

  3. Showrooming vs Webrooming
    Los compradores están buscando más productos a través de internet que físicamente en todas las categorías, excepto en abarrotes. El estudio reveló que el 78% de los compradores en Estados Unidos buscó sus productos en línea (webrooming: navegaron en línea y después acudieron a una tienda para realizar la compra) en los 12 meses anteriores a la fecha del estudio más reciente, mientras que el 72% buscó primero los productos en una tienda (showrooming: acudieron a una tienda física para buscar un producto, después hicieron la búsqueda de un major precio en línea, y realizaron la compra). La proporción de compradores que hicieron webrooming para realizer compras de artículos electrónicos y artículos para mejoras del hogar aumentó de manera importante en comparación con el 2012, de un 39% a un 48%, y de un 25% a un 35%, respectivamente.

  4. Los mexicanos prefieren entregas rápidas
    Sin importar si compran en un comercio con ventas sólo por internet o en una tienda multicanal, el estudio de Accenture reveló que lo que más desean los consumidores mexicanos es que los productos les sean entregados con rapidez. Más de la mitad (60%) de los encuestados declaró que una entrega rápida era lo más importante para ellos, aunque no estaría dispuesto a pagar más de 60 pesos por ese servicio. Del mismo modo, menos del 50% esperaría más de tres días por una entrega gratuita. La facilidad para escoger horarios de entrega de sus compras fue considerada como importante por el 85% de los compradores. El 22% de ellos prefieren recibir dentro de un rango de cuatro horas. La entrega gratuita continúa siendo un factor crucial para un número significativo de consumidores, pero no siempre están dispuestos a esperar mucho tiempo para obtener su compra.

  5. Los mexicanos piden usar su celular para interactuar con las compras
    El estudio de Accenture reveló que en general los compradores se encuentran muy interesados en usar servicios mediante su teléfono móvil mientras hacen sus compras, e incrementarán éstas desde su celular en un 30%. Más que descuentos y ahorros, lo que quieren es escanear sus productos mientras compran, ordenar artículos fuera de stock y recibir recomendaciones personalizadas de los mismos. Al 34% de los consumidores mexicanos le parece sencillo hacer compras con el teléfono celular, y 27% cree que puede conseguir un mejor precio en línea. A nivel global, el 57% considera que es más conveniente comprar en línea o con teléfono móvil.

  6. Las compras favoritas en línea: electrónicos y productos de salud y belleza
    Más del 80% de los mexicanos que hacen compras en línea adquieren sus electrónicos y productos por el canal digital, y siete de cada 10 compradores mexicanos en línea lo han hecho para adquirir productos de salud y belleza en el último año. Tomando como base los consumidores en línea, el 12% utiliza el comercio digital para adquirir el 50% de sus compras anuales.

  7. Un perfil de cliente distinguido para interacciones con la tienda
    Dentro del estudio se señala que solo el 21% de los consumidores dice tener un perfil de cliente conectado entre tiendas tradicionales y digitales. Pero más del 80% de los compradores en línea se encuentra interesado en un programa de suscripción para ordenar automáticamente los productos y que sean entregados directamente en casa, siempre que sean solicitados a un vendedor de confianza. Más del 40% cambiaría sus compras al vendedor que les permita un programa de suscripción para obtener descuentos.

  8. Los establecimientos mexicanos ya trabajan en ser negocios sin interrupciones, pero tienen un gran reto por delante
    Con los canales de comercio móvil y en línea aún en desarrollo en nuestro país, hoy en día las tiendas son aún el modo más sencillo de comprar, y brindar una experiencia integrada a través de todos los puntos de contacto sigue siendo un desafío clave y una de las principals oportunidades para los minoristas. Los comercios que sean capaces de integrar la tienda física con el resto de sus capacidades digitales, y que además realicen análisis para apoyar los nuevos modelos de involucramiento del cliente y servicio personalizado, pueden obtener una ventaja competitiva real.

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