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CLIENT CASE STUDY


UBS:ソーシャル・メディア・モニタリング・アウトソーシング

UBSは、アクセンチュアにソーシャル・メディアのモニタリング業務をアウトソーシングすることにより、自社のブランドに影響を及ぼす可能性のあるオンライン・アクティビティを把握し、適切に対処する能力を向上させることに成功しました。

クライアントの概要

グローバルな金融サービス・プロバイダーとして業界をリードするUBSは、個人、企業、および各種機関に向けて幅広いサービスを提供しています。世界の主要な金融センターに拠点を構え、現在は50以上の国でオフィスを運営しています。

また、1世紀以上の長きにわたる企業としての歴史を有し、全世界で擁する従業員数は6万5,000人を超えています。2011年12月31日までの会計年度における営業収入は278億ドル、税引き前営業利益は53億5,000万ドルでした。

プロフェッショナルなリスク管理は、金融サービス業界における成功の鍵を握る重要な課題です。金融サービス・プロバイダーは日々更新されるさまざまなニュースや記事の動向を見ながら、常に適切な対策を講じなければなりません。

こうしたことから、UBSではこれまでも高度なモニタリングを駆使して、新聞などの従来型メディアの動向を注視してきました。しかし、近年は消費者行動の変化に伴い、これらのマスメディアは新たなコミュニケーション・チャネルに取って代わられようとしています。

現在のデジタル世界において、SNSでのツイートやFacebookの話題投稿を正しく把握することは、成功につながる効果的なコミュニケーション戦略を実践する上で不可欠です。しかし、多くの同業他社と同様、UBSもレピュテーション・リスク・マネジメント(企業のブランド価値に影響を与える風評リスクの管理)を適切に行うための十分な能力や経験が不足しており、新たなデジタル環境が突きつける課題への対応に苦慮していました。

ソーシャル・メディアのトラッキングにおいては、急速に変化し続ける未成熟なテクノロジー環境ならではのさまざまな課題の理解に加えて、実用的なスキルを身につけることが重要です。ソーシャル・メディア・モニタリングの分野で効果が実証されたアプローチがほとんどない現在、その能力を自社で開発することは容易ではありません。世界中の市場で自社のブランドを守らなければならない大企業であれば、その難易度はさらに高くなります。

極めて高価なモニタリング・ソリューションであっても、まだ開発の初期段階であったり、効果が不明確だったり、対応できる地域や言語がごく限られていたりするのが現状です。また、モニタリングを担当するスタッフが、個人的・技術的能力を高めながら、維持していかなければならないという難しい課題もあります。

このような実情を踏まえ、UBSでは包括的なアウトソーシング・ソリューションを活用することによって、優れたコスト効率で成果を生み出しながら、社内調整をよりシンプルにしたいと考えました。

ソーシャル・ソリューション

アクセンチュアが、UBSのソーシャル・メディア・モニタリング戦略に最適なコンセプト・デザインの開発、およびパイロット・プロジェクトの推進を支援。

こうしたことから、UBSではこれまでも高度なモニタリングを駆使して、新聞などの従来型メディアの動向を注視してきました。しかし、近年は消費者行動の変化に伴い、これらのマスメディアは新たなコミュニケーション・チャネルに取って代わられようとしています。

現在のデジタル世界において、SNSでのツイートやFacebookの話題投稿を正しく把握することは、成功につながる効果的なコミュニケーション戦略を実践する上で不可欠です。しかし、多くの同業他社と同様、UBSもレピュテーション・リスク・マネジメント(企業のブランド価値に影響を与える風評リスクの管理)を適切に行うための十分な能力や経験が不足しており、新たなデジタル環境が突きつける課題への対応に苦慮していました。

ソーシャル・メディアのトラッキングにおいては、急速に変化し続ける未成熟なテクノロジー環境ならではのさまざまな課題の理解に加えて、実用的なスキルを身につけることが重要です。ソーシャル・メディア・モニタリングの分野で効果が実証されたアプローチがほとんどない現在、その能力を自社で開発することは容易ではありません。世界中の市場で自社のブランドを守らなければならない大企業であれば、その難易度はさらに高くなります。

極めて高価なモニタリング・ソリューションであっても、まだ開発の初期段階であったり、効果が不明確だったり、対応できる地域や言語がごく限られていたりするのが現状です。また、モニタリングを担当するスタッフが、個人的・技術的能力を高めながら、維持していかなければならないという難しい課題もあります。

成果

業界に関する幅広い知見に基づいてソーシャル・メディア・モニタリングを提供する

本サービスによって、UBSでは自社のブランド力を維持するためのレピュテーション・マネジメント、および顧客の信頼を高める重要なコミュニケーション戦略とリスク管理戦略のゴールを達成するための環境が整いました。

UBSは今後、包括的な視点でデジタルなソーシャル・ワールドを見渡しながら、自社にとって対策が必要となるトピックを素早く把握することができます。

コスト効率に優れた一貫性のあるアプローチでグローバルに提供される本サービスは、アクセンチュア独自のエンドツーエンドのケイパビリティの好例であり、経営コンサルティングやビジネス・プロセス・アウトソーシング(BPO)サービス、テクノロジー資産といったさまざまな領域におけるアクセンチュアの強みが生かされています。




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