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CLIENT CASE STUDY


可能性の道を開く

カスタマーエクスペリエンスを見直すことで、事業の成長につなげたテレフォニカ

「最大手」の肩書きだけでは勝ち残れない

従来型の通信企業は、どれも同じようなサービスで特徴がなく、成長が鈍化しているという現状があります。
デジタル企業が市場に参入して競争が激化する一方、新たなサービスや没入感が高いエクスペリエンスを求める顧客は常に新しいものを探しています。各通信企業が顧客のニーズに対応しようと努め、これまでになく劇的な変化が起きている現在、素早く対応できないと長期にわたって利用してくれている優良顧客を失うリスクを抱えることになります。

チャンスはいましかない

膨大な契約者を抱えているテレフォニカは、自社の事業を維持し、新たな利用客を獲得するため、個人レベルのニーズを把握する必要がありました。
そのため、顧客が日常的に利用しているデジタルコンテンツを把握し、様々なチャネルにまたがって、シームレスで、ニーズに寄り添ったエクスペリエンスを創り出すことが不可欠でした。
テレフォニカは、この目標に挑むため、電話・データ事業からスマートサービス事業に移行するデジタル変革を行い、未来志向の通信会社へ生まれ変わるべく、舵を切りました。

このように、企業の変革には事業形態の見直しが必要でした。そこでデジタルソリューションや知見の獲得に資金を投入することにより、カスタマーエクスペリエンスを改善するだけでなく、自社のコストを効率化する方法を突き止め、新たなサービスを構築し、顧客の維持と呼び戻しをはかりました。

100万通りの対応

顧客の動向を分析し、売り上げの推移を予測することにより、デジタルを活用したマーケティングと販売を最適化することができました。
テレフォニカはアクセンチュアをパートナーとして選び、セキュアなデジタル環境を共同で設計。それにより、顧客の要望を予測し、市場の変化に迅速に対応できるようになりました。
また、あらゆるチャネルを通じ、ブランドとして一貫性のある提案やコミュニケーションを一人ひとりの好みに合わせて提供することができるようになったのです。

常に変化に対応していくことも重要です。分析・解析を詳細に行うことにより、リードジェネレーションやウェブトラフィック、コンバージョン、プロビジョニング、サービスといった顧客のあらゆる動向についてより良く把握することができます。これにより、多くの知見を獲得できるため、より効率的に見込み客を販売につなげると同時に、顧客満足度の向上もはかることが可能になります。


「アクセンチュアは、テレフォニカが進めるデジタルに関する開発と変革の実現に協力してくれました。アクセンチュアのデジタル・ケイパビリティと専門知識によって当社のデジタル戦略が確実に進んだだけでなく、お客様との距離が縮まり、未来志向の通信会社への変革に向けて大きく前進することができました」


テレフォニカ社、チーフ・コマーシャル・デジタル・オフィサー
マリアノ・デ・ベール

「このプロジェクトを通して、注目すべきデジタルエクスペリエンスを生み出し、テレフォニカと顧客との関係をデジタルで強化するケイパビリティを構築するために、アクセンチュアがテレフォニカと共にどのように取り組んでいるかが分かります。
これは、今日の市場で勝ち残るために、顧客とつながる方法に変革をもたらす大きな一歩です」

アクセンチュア・コンサルティング、マネージング・ディレクター
ネレア・イディリン



テレフォニカは分析を通して、顧客の新たなニーズを見極め、革新的なサービスをスピーディーに展開できるようになりました。



  • デジタルマーケティング

アクセンチュア インタラクティブは、SEOやSEM、SNSキャンペーン、ペイドメディアに重点を置いた業界最高水準のデジタルツールを設計し、あらゆるタッチポイントにおける包括的なカスタマーエクスペリエンスを構築しました。



  • デジタルエクスペリエンス

アクセンチュア インタラクティブ傘下のフィヨルドチームは、サービスデザインというアプローチを用いて、顧客の動向にかかわるテレフォニカのデジタルコンテンツを整理し、問題の解決と全体のエクスペリエンスを改善しました。またデータとクリエイティブを融合し、利用者の行動を把握するとともに、成果指標(KPI)とリアルタイムの評価に基づいて設計を最適化できる分析ツールを導入しました。



  • コンテンツのパーソナライズ

顧客のトラフィックを増やすために、コンテンツを最適化するとともにパーソナライズしました。
また、アセットとコンテンツ制作の専門知識を集約することで、コンテンツ展開と一連のグローバル配信を加速し、テレフォニカの販売プロセスをより効率化することに成功しました。



  • データ分析・データ解析

匿名化されたデータに基づいて詳細に解析・分析を行うことにより、トラフィックジェネレーション(見込み客の誘導)からコンバージョンまでのカスタマージャーニーを観察できるようにしました。こうしたデジタルを活用したプラットフォームとコールセンターのサポートにより、販売プロセスを最適化しました。



未来の通信会社

テレフォニカは現在、カスタマーエクスペリエンスで業界をリードしています。最新鋭のサービスとウェブデザイン、さらに高度なデータ分析機能により、適切で一貫性があり、顧客に合わせてパーソナライズされ、反応の良いエクスペリエンスを実現しています。

商業的な面では、変革に取り組むことにより、顧客獲得コストの削減をはじめ、特に新規利用者によるウェブサイトの訪問者数の増加につながり、潜在顧客から新規顧客となったコンバージョン率が2倍に向上しました。また、自社ブランドの成長にも勢いがついています。この新たな手法をテレフォニカがイギリスやスペイン、ブラジル、メキシコ、チリにいる3億5,000万人の利用者に展開したところ、デジタル経由での販売件数が100万を超えました。

テレフォニカについて


テレフォニカ(Telefónica) は、暮らしの中につながりを生み出し、それを守り促進しながら、人々が無限の可能性を持てるようにしていくことを使命に掲げている企業です。同社は、カスタマーエクスペリエンスの見直しをはかり、先進のテクノロジーとイノベーションによって世界中の人々に選択の自由を提供するという目標に向かって大きく前進しています。

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