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CLIENT CASE STUDY


タブコープ社が推進するデジタル戦略2020――将来の顧客ニーズの先取り

アクセンチュアは、豪タブコープ社のデジタル戦略2020策定の支援を行いました。

概要

タブコープ社は、賭博・エンターテインメント事業におけるオーストラリア最大手で、3,000名の従業員を擁しています。傘下に複数のブランドを持ち、ギャンブル、ゲーム、ホスピタリティおよびメディア領域で数百万人にも及ぶ顧客にさまざまなサービスを提供しています。同社の2013年度の売上は、約20億ドルでした。

事業上の課題

昨今のギャンブル業界は、オンラインカジノの台頭により大きく変化しています。オンライン専門のカジノサービスを展開する競合が、優れた顧客サービスとリアルタイムのコミュニケーションを提供し始めており、タブコープ社の実店舗(ライブカジノ)は競争の激化に直面しています。

これらオンライン専門の企業の多くは、グローバル規模の大手企業の支援を受けており、最新のデジタルテクノロジーを駆使して、少ないコストでより魅力的なオッズ(払戻率)を提供しています。

タブコープ社は、同社の持つデジタル機能のテコ入れに着手しましたが、オンライン専門の企業との競争に勝つためには長期戦略を構築する必要があり、そのためには外部のパートナーの支援が必要でした。さらに、タブコープ社の戦略を成功に導くためには、オンラインサービス市場におけるポジショニングを高めるための取り組みにフォーカスし、かつシームレスな顧客体験を提供するためにオンラインサービスと実店舗でのサービスの統合が不可欠でした。また、この戦略を通じてデジタル変革に対する社内の意識を高め、変化に対する抵抗を解消することも大きな課題でした。

アクセンチュアの支援内容

アクセンチュアは10週間にわたるタブコープ社との協働を通じて、同社のデジタル戦略2020策定を支援しました。この戦略は、タブコープ社の顧客が2020年に何を求め、どのような行動をするのか、そして将来の顧客が求める新しいニーズに対応するために、デジタル機能をどのように利用するべきかを定義することに重点を置きました。

この中で、アクセンチュアはタブコープ社の既存サービスの評価・分析を行い、さらに顧客の期待に応えるために改善可能な領域を特定し、デジタル戦略のための基礎を築きました。また、特に小売業界やメディア業界、金融業界の大手企業が、顧客体験を向上させるためにどのようにデジタル機能を活用しているのかについて、グローバルなトレンド分析を行いました。

この戦略の策定において、カジノサービスの提供過程における重要な顧客体験と、注力すべきターゲットの特定を行いました。この分析には同社がどの分野で市場をリードすべきか、そしてどの分野で少なくとも平均値を達成するべきかという、サービスポートフォリオに関するアドバイスも含まれていました。

アクセンチュアは、デザイン会社Fjord社の買収によって得た、顧客体験をデザインする高度なケイパビリティを活かして、上記の戦略をサービスデザインの開発に落とし込みました。それによりタブコープ社は、多様なニーズに合わせたハイレベルな顧客体験の提供ができるようになりました。

プロジェクトの成果

アクセンチュアの研究機関であるイノベーション・センターやテクノロジー・ラボがこれまでに実施したリサーチから得られた、顧客と業界に関するグローバルトレンド、そしてデジタルの進化に関する最新データを、今回の戦略策定に活かしました。また、この戦略には、アクセンチュアグループに新しく加わったデザイン会社Fjord社によるカスタマーサービスに関する分析も織り込まれました。

本プロジェクトは、アクセンチュアが戦略、サービス設計、そしてデジタル・ビジネスの分野で培ってきた経験を活かして実現した、オセアニア発のデジタル戦略案件です。この成功を踏まえて、タブコープ社は再びアクセンチュアとともに新たなデジタル戦略に基づくサービス設計に乗り出しています。