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プロクター・アンド・ギャンブル:バーチャル・ソリューションBPOサービス

プロクター・アンド・ギャンブに導入された本サービスは、業務効率や収益性、製品・パッケージ・デザインの魅力を高め、買い物客や小売店にさらなる満足と価値あるエクスペリエンスを創出しています。

概要

オハイオ州シンシナティを拠点とするプロクター・アンド・ギャンブル・カンパニー(P&G)は、パンパース、タイド、クレスト、デュラセル、オレイ、ジレットなどの有名ブランドの下に、世界でも有数の競争力ある消費財を展開しています。80ヵ国におよそ12万7,000人の従業員を擁し、2010年度は790億ドルに迫る売上高を報告しています。

コストを削減しつつも品質は向上させ、さらに追加サービスおよび新設センターのためのバーチャル・ソリューション・プログラムを用いて効果測定を行いたい。P&Gのグローバル・ビジネス・サービス(GBS)部門はこのような目的をもって、エンド・ツー・エンドのグローバル・サービス・デリバリーの管理のためにアクセンチュアと複数年のアウトソーシング契約を締結しました。アクセンチュアのようなリーディング・サプライヤーと協働することは、P&Gの「コネクト+デベロップ」の方針に沿うものであり、これによりサービスの質を高め、各チームが戦略・イノベーション・意思決定に集中できると同時に最新のツールにアクセスできるようになります。

この標準化されたエンド・ツー・エンドのバーチャル・ソリューション・プログラムは、業務効率と収益性を高め、製品とパッケージ・デザインの魅力を増し、買い物客や小売店にいっそうの満足と価値あるエクスペリエンスを創出します。

アクセンチュアは、世界中に全20ヵ所ある大規模なビジュアライゼーション・センターの日常業務のマネジメントおよび上流のプロジェクト管理、新規センター開設のマネジメント、3Dの店舗環境の開発を実施し、P&Gと協力してこのプログラムに常にイノベーションをもたらしています。上海、ムンバイ、ブエノスアイレスなど、オフショアに設置されたアクセンチュアのグローバル・デリバリー・ネットワークと連携することで、P&Gはサービス・デリバリーにおいて格段の進歩を遂げました。

事業上の課題

GBS部門はP&Gの提唱する「暮らし感じる、変えていく」を世界のより多くの場所で徹底していきたいという目標を実現するために設立されました。これまでのビジネスの手法を方法を変えることで達成しています。GBSは次のような170を超えるさまざまなサービスとソリューションを提供しています。

  • P&Gをよりシンプルに、より迅速に、よりフラットに、より機動的にする

  • 新製品の市場投入までの時間を短縮する

  • 消費者との絆を強める

  • P&Gのサステナビリティへの取り組みを支援する

競争が激しく、移り変わりの早い消費財業界においてP&Gが存在感を維持するためにGBSが支援する取り組みの一例を、このバーチャル・ソリューションの提供に見ることができます。具体的に述べると、GBSは世界中のバーチャル・リアリティ・センターを活用して包装や陳列、店舗設計の発案・テスト・最適化を行うことにより、P&Gの事業における小売業者とのかかわり方を変革し、ひいては消費者に還元ができるように支援しました。

バーチャル・ソリューションがP&Gの製品開発と販売促進に明らかな価値をもたらしたにもかかわらず、GBSはこれらのサービスをもっと効果的に提供できたはずだと感じていました。既存のバーチャル・ソリューション・プログラムでは、デリバリーの責任はいくつものプロバイダーに分散していました。
例えば、P&Gの人材がデリバリー・マネジャーの役割を担い、バーチャル上での消費者調査の取り組みを計画し、チームを編成する責任を負っていました。他のプロバイダーや請負業者は、バーチャル・エクスペリエンスの創造、バーチャル・スタジオの管理、バーチャル・エクスペリエンスの土台となるアプリケーションの設計・構築・維持などの責任を負っていました。

バーチャル・サービスを提供する上でこの細分化された方法は成功しましたが、GBSがコストを抑制し、能力を高め、ユーザーが共感する新たなイノベーションを素早く引き起こすことは次第に困難になっていきました。

アクセンチュアの支援内容

P&Gとの複数年契約の下に、アクセンチュア・ビジネス・プロセス・アウトソーシングから構成された約60名の人材がGBSと密に協働し、P&Gのバーチャル・ソリューションのコンテンツ提供と施設サービスに関して移行を実施し、現在はそのマネジメントを行っています。アクセンチュアのサービス範囲には、次のものが含まれています。

  • 上流のプロジェクト管理の提供

  • 既存のバーチャル・リアリティ施設の業務をアクセンチュアのグローバル・チームに移行させる

  • 新たなバーチャル・リアリティ施設とP&Gの主要拠点における3D店舗環境の設計・開発・運営を監督する

  • バーチャル・リアリティ・コンテンツの作成、統合、提供、保存

  • バーチャル・リアリティ用ソフトウェアおよびプラットフォームの開発、ブレーク/フィックス、メンテナンス・サービスの提供

  • サービス・デリバリーに関与する第三者施設や技術ベンダーの管理

これらの活動を遂行するために、アクセンチュアはオンショアとオフショアを組み合わせたデリバリー・モデルを採用しました。大半のチーム・メンバーはオハイオ州シンシナティのサイトとインドのムンバイにあるアクセンチュア・デリバリー・センターに配置され、その他のアクセンチュアの専門家たちは、地域サービス管理やスタジオ・オペレーションの人材も含めて、ジュネーブ、ブエノスアイレス、ワルシャワ、ロンドン、フランクフルトをはじめとした世界中の主要拠点から支援しています。

GBSの専門家と密に協力しながら、アクセンチュアのチームは2009年6月に小規模な試験的プロジェクトから移行に着手しました。これは、プロセスの流れと役割規定を文書化する、業務を統合する点とその移管をテストする、前提条件とサービス・レベル合意書(SLA)を確認する、オフショアでのバーチャル・リアリティ作業が実行可能か評価する、生産性および技術向上のチャンスを特定するという作業でした。 2009年8月に旧プロバイダーからの移行サービスが始まり、6ヵ月間にわたって地域ごとに同じように実施されました。アクセンチュアは2010年2月に完全なサービス・デリバリーを開始しました。その時点から、チームはバーチャル・リアリティの全役割に関する活動および研修過程を継続的に改善する取り組みも始めました。

ハイパフォーマンスの実現へ

アクセンチュアとチームを組むことで、GBSはバーチャル・ソリューション・デリバリーの先進的企業との密な協働から得られるシナジー効果を活用することができます。

GBSとアクセンチュアのこの協働関係は数々の利点を生みだし、P&Gは次のことが可能となりました:

  • 適切な商品を適切な時に適切な場所に提供することで、消費者との絆を強化する

  • 設計過程の初期に潜在的な問題やチャンスを特定することで、市場投入までの期間を大幅に短縮する

  • 他のどの消費者製品メーカーをもしのぐ数の店舗と施設(小売店向け3D店舗60店、バーチャル・ソリューション・センター20施設)を設置/管理する

  • GBSの内部顧客のニーズを満たす、世界中で一貫性のあるバーチャル・サービスを導入する

  • 小売店との関係を強化し、消費者重視の強力なパートナーシップを作る

  • 特徴あるパッケージの作成と棚への配置の決定をより迅速かつコスト効率よく行う能力を高める

  • 商品選択に関して、「棚に設置するまで」の時間を50パーセントまで短縮する。「数週間かかっていたものをバーチャルに数日あるいは数時間で行えば、市場投入を早められるばかりではなく、消費者や小売店からさらに情報を得て、いくつかのテスト-再設計サイクルを重ねる余地ができる。」 グローバル・ビジネス・サービス担当プレジデント兼CIOのフィリッポ・パッセリーニ氏

  • 貴重な従業員の勤務時間の制限を解くことで、イノベーションに重点を置き、消費者の「暮らし感じる、変えていく」製品を生みだす能力をさらに身につけられるようにする

  • プロセスをデジタル化し、実物の試作品を作る必要性を減らすことによって、サステナビリティの目的を支援する

GBSはアクセンチュアへバーチャル・ソリューションのマネジメントと提供の責任を委託し、P&Gのバーチャル化能力を最適化することができました。そして、消費財のこの巨大企業が製品設計と製品化の面で改善を見て、収益をさらに増大させ、買い物客の店舗でのエクスペリエンスを改善できるようにしました。