メリアホテルズはあなたに最適な体験を提供します|アクセンチュア

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お客様一人ひとりの

希望にそったおもてなしを

ゲストそれぞれにあった体験を提供できるようメリアホテルズを支援。

概要

Paradisus Resorts、ME、Innside、Sol Hotels & Resortsなどのブランドを展開するメリアホテルズ・インターナショナルは、思い出に残る体験をゲストに提供することを信条としています。そのため、新たに導入するデジタル体験も、特別なものである必要がありました。

ゲスト一人ひとりの希望に沿ったサービスを提供することこそが顧客体験を向上させ、ダイレクトチャネルで提供するサービスを他社と差別化する上で、戦略的に重要であるという認識が急速に強まっていました。

アクセンチュアは包括的なデジタルマーケティング戦略を新たに策定・導入する支援を行い、さまざまな顧客対応ツールやロイヤリティプログラムのデジタル化、デジタルコンテンツの管理体制の導入を実現。こうした動きはすべてダイレクトチャネルを企業経営の根幹に据えることを目的としています。

アナリティクスにより、旅行プランの提案やロイヤリティプログラム会員限定のサービス提供など、顧客体験を向上させるさまざまなインサイトが明らかになりました。

Gran Meliá Nacional Rio de Janeiro

ビジネス課題

デジタルチャネルを利用するゲストの増加に伴い、メリアホテルズ・インターナショナルは自社の長期的な成功のためには顧客中心のデジタル戦略を幅広く導入することが不可欠であると確信しました。同社のグローバル展開に伴い、デジタルチャネルやコールセンターを通じた事業活動の拡充、顧客満足・ロイヤリティの向上、営業活動の強化、カスタマー・インサイトの蓄積、デジタルマーケティングの強化など新たな戦略を展開しました。

メリアホテルズは、2018年までにダイレクトチャネルを利用する顧客、特にロイヤリティプログラムMeliáRewardsの会員が全社利益の40％を占めると考えています。

アクセンチュアは包括的なデジタルマーケティング戦略を新たに策定・導入する支援を行い、ダイレクトチャネルを企業経営の根幹に据えることを可能にするさまざまな顧客対応ツールを提供しました。

成果

ゲストは、ホテルが提供するパーソナライズされたコンテンツを享受することでロイヤリティを醸成し、結果的にすべてのデジタル・チャネルでのダイレクト・セールス増加に繋がっています。
わずか1年で、Meliá.comやメリア専用アプリのようなダイレクト・チャネルでの販売は27％増加し、この傾向は現在も続いています。MeliáRewardsプログラムは100万人を超える新規会員を獲得し、今やダイレクト・セールス全体の80％を占めています。

ハイパフォーマンスの実現へ。