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お客様一人ひとりの

希望にそったおもてなしを

ゲストそれぞれにあった体験を提供できるようメリアホテルズを支援。

概要

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Paradisus Resorts、ME、Innside、Sol Hotels & Resortsなどのブランドを展開するメリアホテルズ・インターナショナルは、思い出に残る体験をゲストに提供することを信条としています。そのため、新たに導入するデジタル体験も、特別なものである必要がありました。

ゲスト一人ひとりの希望に沿ったサービスを提供することこそが顧客体験を向上させ、ダイレクトチャネルで提供するサービスを他社と差別化する上で、戦略的に重要であるという認識が急速に強まっていました。

アクセンチュアは包括的なデジタルマーケティング戦略を新たに策定・導入する支援を行い、さまざまな顧客対応ツールやロイヤリティプログラムのデジタル化、デジタルコンテンツの管理体制の導入を実現。こうした動きはすべてダイレクトチャネルを企業経営の根幹に据えることを目的としています。

アナリティクスにより、旅行プランの提案やロイヤリティプログラム会員限定のサービス提供など、顧客体験を向上させるさまざまなインサイトが明らかになりました。

Gran Meliá Nacional Rio de Janeiro

Gran Meliá Nacional Rio de Janeiro

ビジネス課題

デジタルチャネルを利用するゲストの増加に伴い、メリアホテルズ・インターナショナルは自社の長期的な成功のためには顧客中心のデジタル戦略を幅広く導入することが不可欠であると確信しました。同社のグローバル展開に伴い、デジタルチャネルやコールセンターを通じた事業活動の拡充、顧客満足・ロイヤリティの向上、営業活動の強化、カスタマー・インサイトの蓄積、デジタルマーケティングの強化など新たな戦略を展開しました。

メリアホテルズは、2018年までにダイレクトチャネルを利用する顧客、特にロイヤリティプログラムMeliáRewardsの会員が全社利益の40%を占めると考えています。
アクセンチュアは包括的なデジタルマーケティング戦略を新たに策定・導入する支援を行い、ダイレクトチャネルを企業経営の根幹に据えることを可能にするさまざまな顧客対応ツールを提供しました。

アクセンチュアの支援

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Meliá Paris La Defense

Meliá Paris La Defense

ゲスト一人ひとりの希望に沿った体験を提供することがすべてのデジタルチャネルにとって最優先であると考え、アクセンチュアはメリアホテルズ・インターナショナルに、新たなデジタル変革戦略の導入を支援。最新の戦略は、予約からホテルの宿泊、その後の旅程に至るまで、顧客体験のあらゆるステップを網羅しています。

アクセンチュアとメリアは、データを今までにない形で活用し、利用者がホテルに宿泊するまでの各ステップで、ホテルと適切なコミュニケーションがとれるようにしました。

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「デジタル変革は、我々の成長にとって極めて重要です。アクセンチュアの支援により、私たちは目覚ましい成果を上げています。アクセンチュアにはデジタルコンテンツの制作やマーケティングキャンペーン管理、先進的な顧客分析を支援いただきました。これらはすべてお客様と一人ひとりとの密接な関係構築やロイヤリティ醸成のために不可欠なことです」

José María Dalmau様
Meliá Hotels International、Global VP Sales & Marketing

メリアホテルズ・インターナショナルと連携し、アクセンチュアはデータを今までにない形で活用し、利用者がホテルに宿泊するまでの各ステップで、ホテルと適切なコミュニケーションがとれるようにしました。

  1. 先進的アナリティクスを活用して有望な見込み客を見定める
  2. ユーザー検索に関するインサイト
  3. 最高のユーザー・エクスペリエンスを提供するための検証
  4. ロイヤリティ向上のためにデータに基づくインサイトを活用
INNSIDE New York NoMad Hotel

INNSIDE New York NoMad Hotel

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成果

iPad

ゲストは、ホテルが提供するパーソナライズされたコンテンツを享受する ことでロイヤリティを醸成し、結果的にすべてのデジタル・チャネルでのダイレクト・セールス増加に繋がっています。
わずか1年で、Meliá.comやメリア専用アプリのようなダイレクト・チャネルでの販売は27%増加し、この傾向は現在も続いています。MeliáRewardsプログラムは100万人を超える新規会員を獲得し、今やダイレクト・セールス全体の80%を占めています。

ハイパフォーマンスの実現へ。

2億件のコミュニケーション

年間の新規顧客のセグメンテーション
化戦略を支援。

1,000ページ以上の新規
ランディングページ

ゲスト一人ひとりの好みに
沿ってデザイン。

ROI25%向上

パーソナライズされたプログラマティック・
マーケティング戦略の成果。

メリアのウェブサイトはこちら

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