顧客サービス改革


成長を実現する
顧客サービス

顧客サービスを再定義する

私たちは、お客様企業が顧客サービス体験を再定義し、新たな価値と成長を実現するためのお手伝いをします。
消費者の期待の高まりにより、従来の顧客サービスのモデルは崩れつつあります。今日ではサービスを企業のパーパスの延長線上にあるものとして捉え、ブランドを体現するものとして、また顧客の生活に価値を提供する機会として取り組む必要があります。

これはつまり、顧客が望むことを常に特定し、自社の提供価値を強化するエクスペリエンスを提供しようとする社内文化をつくることを意味します。私たちはお客様企業と協働し、顧客ニーズに応えるようパーパスを中心にサービスを再設計します。一貫したブランドエクスペリエンスを提供し、顧客サービスをコストから成長機会に改革します。

新しいタッチポイントの数々は、"エンゲージメントのルール"を覆しました。

サービスを成長機会に改革

サービス戦略とエクスペリエンス設計

今日、成功しているブランドはすべてサービスを提供しています。それらの企業は、自社の成功=カスタマーサクセスと捉え、顧客と共創しながら付加価値を生み出す関係を構築しています。
私たちは従来の顧客サービスの改革に挑戦します。つまり、サービスを単なる問題解決の手段からカスタマーサクセスを実現するものに導くのです。
デザイン思考を用いて、パーソナライズされたサービスがどのように提供されるべきかを構想します。新しいサービスは価値を中心にオムニチャネルで構築され、デジタルに対応し、AIで強化されたものであるべきです。

サービスを提供する企業のすべての強み活かす形で戦略、デザイン、テクノロジー、文化を融合させ、顧客サービスの「ロードマップ」を作成します。顧客の期待を超えるための重要な「サービス・モーメント」を特定することで、サービスが競争優位性とロイヤリティを高め、成長の源泉となるような次世代のエクスペリエンスを提供します。

パーソナライズされたオムニチャネルエクスペリエンスを構築

レスポンシブで価値の高いサービス体験

顧客はもちろん、企業も同様に、「素晴らしいサービス」の定義を更新し続けています。

今、企業には人間味とインパクトの両方を備えたサービスを大規模に提供することが求められています。これを実現するには、顧客の声を聞き、ニーズを予測し、学習することができるオムニチャネルエンゲージメントモデルが必要です。また、データを活用しインサイトを得る仕組みづくりと一貫性のあるエクスペリエンスを創出するクラウドテクノロジーの活用も欠かせません。
私たちはデータとAIを活用してあらゆるエクスペリエンスをパーソナライズし、あらゆるチャネルでエンゲージメントを促進します。
AIや機械学習、データ&アナリティクス、クラウドを活用する独自のアプローチで、パーソナライズされた顧客エンゲージメントを大規模に実現します。

アクセンチュア全社で備えるスキルと専門知識を駆使して、品質と効率性の両面でエクスペリエンスを継続的に最適化します。デザイン思考を用いてお客様企業に必要なケイパビリティの優先順位を見極め、構築済みのソリューションを導入することでより迅速に展開することが可能です。

サービスに組織全体でコミットする
体制を構築

迅速で大規模なオペレーションを実現

サービスを提供するブランドは、組織全体でコミットする必要があることを理解しています。その実現には、より高次のミッションを広範囲に行き渡らせ、「人間+マシン」の文化を原動力としたアジャイルなオペレーション体制を再構築することが不可欠です。自社の成功=カスタマーサクセスは、それを支える新しい顧客エンゲージメント、ワークフロー、そして、顧客体験とデータ管理のためのプラットフォームがあって可能になるのです。
私たちは、データとテクノロジーを活用する新しいアプローチで、パーパスに基づいたサービスを迅速に・大規模に実現できるオペレーション体制の構築をお手伝いします。
業界知識を駆使し、エコシステムパートナーと協働しながら、コンタクトセンターをはじめとするタッチポイントの再発明や、データプラットフォームの構築、さらにクラウドを活用した連携を実現します。加えて、カスターマーサクセスを従業員の安全と満足度に繋げる働き方を目指します。
アクセンチュア インタラクティブでは、お客様企業の顧客サービス改革を支援するさまざまなサービスを用意しています。

事例

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