カスタマーサービス体験を変革し、成長を実現する

最も成功している企業は、自社と顧客の成功を一番に考え、顧客との交流を通して価値を共創しています。

顧客はもちろん、企業も同様に「素晴らしいサービス」の定義を更新し続けています。しかし誰もが同意するのは、 問題が発生してからカスタマーサポートに電話をするのは「素晴らしい体験」とは呼べないことです。

企業には人間味とインパクトの両方を備えたサービスを大規模に提供することが求められています。そのためには、すべてのタッチポイントを横断して顧客のニーズを予測し、学び、耳を傾けることができるエンゲージメントモデルが必要です。このモデルには、データを活用しインサイトを得る仕組みづくりと、一貫性がありかつ柔軟な体験を創出するクラウドテクノロジーの活用が欠かせません。これらの実現により、製品・サービスの新たな機会を提示したり、発生する前に問題を軽減したりと、顧客ニーズに先回りして対応することが可能になります。

サービスの重要性を認識する企業は、組織全体でコミットする必要があることを理解しています。その実現には、より高次のミッションを広範囲に行き渡らせ、「人間＋マシン」の文化を原動力としたアジャイルなオペレーション体制を再構築することが不可欠です。

サービスを提供する従業員と顧客の成功を同時にサポートするため、企業には新しい顧客エンゲージメントモデルと働き方、顧客体験ソリューションとデータ管理プラットフォームが必要です。