Skip to main content Skip to Footer

新しい自動車ディーラー:個々の顧客に最適化されたデザイン

デジタルエクスペリエンスとリアルなの両立が未来の顧客の期待を実現する

自動車ディーラーが、今後も自動車の流通網と顧客対応の中心的な役割を担い続けることに変わりはないでしょう。しかし、現在と同じ形で機能するとは限りません。未来の自動車ディーラーはネットワークでつながったモビリティ・ハブとして機能し、ここでエンターテインメントや愉しさを提供しながら、顧客とのエンゲージメントを醸成することになります。自動車OEMとディーラーは、その実現に向けすぐにでも歩み始めなければなりません。

アクセンチュアは、この影響が自動車業界のカスタマージャーニー全体、つまり顧客が自分の車を探し始めた瞬間から、高度なカスタム機能やニーズに合わせたコネクテッド・サービスおよびアフターサービスに対する高い期待に至るまで、すべてのプロセスに及ぶことを理解しています。


カスタマージャーニー全体を見る(PDF)

動画のトランスクリプトをダウンロード(PDF)

カスタマーエクスペリエンスの強化

自動車の購入者は現在、オンラインからオフラインへのシームレスな移行や、ショッピングジャーニー全体を通じて一人の個人として認識されることを当たり前のように考えています。従来型の自動車ディーラーの多くに見られる、販売目標の達成を最優先にした無機質な対応は、顧客に大きな失望感や苛立ちをもたらします。

多くの消費者は人間的な触れ合いを求めており、彼らには自動車を購入/レンタル/シェアする前には憧れの車のグリップを握り、性能について専門家のアドバイスを受けられる場所が必要です。ただし、ディーラーでの体験はオンラインのカスタマーエクスペリエンスをデジタルでさらに拡張した、シームレスなものでなければなりません。

顧客は待ってはくれません。今こそ自動車OEMとディーラーは協働して、その実現に着手すべきです。

以下では、カスタマージャーニーの各段階でアクセンチュアが提供するサービスを紹介しています。また、こちらのPDFからカスタマージャーニーの全体像をご覧いただけます。


PDFをダウンロード
The first stage in the automotive customer journey is digital engagement and the second stage is virtual engagement and configuration.The first stage in the automotive customer journey is digital engagement and the second stage is virtual engagement and configuration.

アナリティクスを活用したデジタルマーケティングは、デジタルメディアチャネルや自社Webサイトなどのオウンドメディア、ソーシャルネットワークを通じて、カスタマージャーニー全体にわたり顧客とのエンゲージメントを確立するとともに、AR/VRソリューションが没入感のある体験を創出します。

The third, fourth and fifth stages of the customer journey include dedicated cross-channel assistance, individualized welcome and personalized driving experience.The third, fourth and fifth stages of the customer journey include dedicated cross-channel assistance, individualized welcome and personalized driving experience.

OEMとディーラーは、消費者に適切なタイミングで適切なメッセージを伝えることで、デジタルとリアルそれぞれの顧客接点の間でシームレスなクロスチャネル体験を提供することが極めて重要になります。こうすることで、オンラインと実店舗の両方でパーソナルなサポートとカスタマイズさせたコンテンツを活用できるようになり、消費者は車に関する適切な情報を容易に見つけられるようになります。

Step six of the customer journey includes exclusive and custom offers and step seven includes ongoing engagement prior to handover.Step six of the customer journey includes exclusive and custom offers and step seven includes ongoing engagement prior to handover.

下取り価格の分析から融資の見積もり、契約締結にいたるまで、販売プロセスの各手順を実店舗、または自宅からリモートで行うことができます。ディーラーのプラットフォームは顧客の各段階の進捗を追跡しながら、彼らにとって最大限の効率性とパーソナライゼーションを提供します。またディーラーは、納車前に待ち時間中に幅広いサービスや追加の製品情報などを提供することにより、サービス・製品のクロスセル/アップセルを行うことで、顧客とのエンゲージメントを高めることができます。

Steps eight, nine and ten of the customer journey include enhanced experience through in-car experience; connected service and smart repair respectively.Steps eight, nine and ten of the customer journey include enhanced experience through in-car experience; connected service and smart repair respectively.

コネクテッド・カー・サービスによる完全統合型のデジタル・ユーザー・エクスペリエンスと、外部デバイス、工場、車載インフォテインメント・システムのシームレスな統合は、ドライバーに高度なオファーを提供する上で不可欠です。車載バーチャルアシスタントは、ドライバーが多くの情報を基に迅速な判断を下すために役立ち、生産性、快適性、安全性の向上につながります。

Step 11 includes brand advocacy.Step 11 includes brand advocacy.

データドリブンのマーケティングにより、ディーラーとOEMは適切なコンテンツ、サービス、オファーの提供を通じて顧客とつながり、それらの体験を向上させて顧客ロイヤルティを醸成することができます。これにより、部品やサービスの売上と利益の拡大を図れるようになります。

関連リンク

OUR LEADERS

赤羽 陽一郎
製造・流通本部マネジング・ディレクター

Mail to Yoichiro Akabane. を別ウィンドで開く

阿部 秀哉
製造・流通本部マネジング・ディレクター

Mail to Hideya Abe. を別ウィンドで開く

鵜塚 直人
製造・流通本部マネジング・ディレクター

Mail to Naoto Uzuka. を別ウィンドで開く

相馬 修吾
製造・流通本部マネジング・ディレクター

Mail to Shugo Soma. を別ウィンドで開く

田代 太一
製造・流通本部マネジング・ディレクター

Mail to Taichi Tashiro. を別ウィンドで開く

CONNECT WITH US

VIA TWITTER

VIA LINKEDIN

Follow us on Linkedin to keep up with the latest news, get valuable insights and thought leadership, and stay up to date on all things Accenture Automotive.

JOIN THE CONVERSATION