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Playing to Win:Salesforce Service Cloudによる顧客体験の最適化

アクセンチュアは、セールスフォース・ドットコムと緊密に連携し、お客様のハイパフォーマンスを実現するSalesforce Service Cloudソリューションを提供します。

概要

Salesforce Service Cloudを活用して成果を上げる
今日、消費者の行動と期待は大きく変化しています。ブランド情報や他の消費者の意見を入手することが容易になったため、消費者は自らの選択を絶えず再確認し、ブランドが期待値を満たしているのか、より簡単に評価することができるようになりました。このことは、ノンストップ・カスタマーが企業に望む期待に大きな影響をもたらしました。

そのような環境下、アクセンチュアは、企業が顧客と関係性を高める新しいアプローチが必要であると考えています。その実現を支援するために、アクセンチュアはCRM(顧客関係管理)ソフトウェアにおいて世界をリードするセールスフォース・ドットコムと共同でオファリングを提供しています。私たちは力を結集し、企業が全く新しい方法で顧客やビジネス・パートナーと連携を深め、ロイヤルティを獲得し、より高水準の業績を達成するための支援を行います。

アクセンチュアの特長

アクセンチュアによるService Cloud導入支援のメリット

  • サービス・トランスフォーメーションに関する専門知識
    企業が包括的なサービス提供プラットフォームを確立する支援をします。Accenture Customer Experience Comparative Landscape Capability AssessmentToolやCustomer Service Experience Blueprintといった独自のツールを活用して、お客様をサポートします。お客様はサービス提供の領域においてどのように同業他社と比較すべきかを理解するだけでなく、サービス提供を競合他社と差別化できる能力や競争上の優位性をもたらす主要な源泉とするための道筋を定めることができます。

  • 迅速な市場対応
    Quick Start Tool for Salesforce Service Cloudなど独自のデリバリー・ツールキットやアクセラレータを活用して、Service Cloudソリューションを導入し、お客様固有のニーズに合わせて迅速にシステムを構築します。その際、お客様がService Cloudを独立型ソリューションとして構築するのか、より幅広くマルチクラウドの営業とサービスのトランスフォーメーションの一環として構築するのかを問いません。

  • マルチチャネルの最適化
    マルチチャネル統合管理の専門知識を活用して、全ての顧客接点において企業がシームレスで差別化されたサービス体験を提供できるよう支援します。顧客の関与レベルや方法に関わらず、個々の顧客の期待に応えられる販売およびサービスの体制を構築する支援をします。

  • 卓越したプロセス
    包括的で切れ目ないビジネスプロセスは、問題解決のスピードと効率性を高め、顧客体験の改善につながります。プロセス最適化に関する専門性の高いスキルと実績に基づき、サービス案件における開始から終了までのサイクル時間を短縮します。そしてService Cloudに組み込まれたナレッジデータベースを活用し、顧客からの問い合わせに対して迅速にソリューションを特定することができます。また、必要に応じて、適切な部署に対応を依頼することができます。

  • ツールの統合
    アクセンチュアの顧客サービス向け統合アーキテクチャはService Cloudと組み合わせることにより、数々の顧客サービスと支援ツールを1つのアクセス・ポイントに統合することが可能となり、サービス部門の処理効率を向上させることができます。

提供サービス

アクセンチュアとセールスフォース・ドットコムの力
お客様のご要望が、独立型のSalesforceの導入であるか、マルチクラウド・ソリューションであるかに関わらず、サポートできる体制を整えています。

アクセンチュアが提供するサービスの特長は以下のとおりです。

  • 適切な人材
    世界最大級のセールスフォース・ドットコムの実績を誇り、4,100人を超える専門性の高いスタッフを世界中に擁し、Salesforce認定資格保有者の数は競合他社の2倍以上です。また、毎年最大5万時間もの研修を行っています。

  • グローバルなネットワーク
    オンショア、オフショア両方のサービスを提供でき、高品質でコスト・パフォーマンスの高いソリューションを実現します。広範なグローバル・デリバリー・ネットワークにより、競争力の高いデリバリー・アプローチと他に類のないグローバルでの活用を実現します。世界7カ所のAccenture CloudCenters of Excellenceや世界トップレベルの優秀な人材網など、お客様が必要とするところにアクセンチュアのリソースが存在しています。

  • 卓越した経験
    サービスの提供における高度なスキルとプロセスに関する知識、各業界の専門性およびテクノロジーのノウハウを組み合わせ、迅速かつ適切なService Cloudソリューションを構築します。そして、持続可能なビジネス価値の創造を支援します。これまでに、アクセンチュアのプロジェクトを通じて、世界全体で125万ものユーザーにセールスフォースのサービス提供をしてきました。アクセンチュアは、Salesforce Fullforce Masters Programに参加しており、これまでに6件の認定を取得しています。これらは、企業と顧客のつながりを向上させる、大規模で全社的なセールスフォース・ドットコムのソリューションにおける専門性を認定しています。

  • 確立されたアプローチ
    顧客サービスおよび業務プロセス主導の包括的なアプローチを採用することにより、お客様がコンタクトセンターからセルフサービス・ポータルまで、またその間の全てのチャネルを含むサービス・プロセスを再定義し最適化する支援を行います。さらに、お客様がService Cloudのソリューションの俊敏性を最大限に活用するために、顧客対応の運営環境のスピードと権限のバランスを図るガバナンス・アプローチを定義することを支援します。私たちは個々のユーザーの能率向上が重要不可欠であると認識しており、エンドユーザー・トレーニングの策定開発などを含め、重要な組織内の導入をサポートし管理業務を変革しています。

  • ワールドクラスのツール
    再利用可能なツールと確立された方法論を採用し、Service Cloudの導入スピードの向上とサービス構築におけるリスクの低減に努めています。所定のエンド・ツー・エンドのプロセスを利用して、重要な測定基準を各プロセスに用意し、お客様が最も急を要するニーズに効率的に対処し、事業を推進するよう支援します。その他のツールとしては、Accenture Quick Start Tool for Salesforce Service CloudやAccenture Reusable Technical Library for Salesforce、数々の技術的設計や機能設計、環境設定のワークブック、データ移行マッピング・アクセラレータ、品質保証の方法論などがあります。