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カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）サービス: 顧客定着率/顧客ロイヤルティ

アクセンチュアは、企業が顧客定着率の向上によって既存の顧客の維持と新規顧客の獲得を実現できるように支援いたします。

概要



アクセンチュアは、企業が顧客定着率の向上によって既存の顧客の維持と新規顧客の獲得を実現できるように支援いたします。消費者の関心や興味を得ること、またそれらを留めておくことはかつてよりも難しくなってきました。企業が提供するサービスが期待通りでなかったり、製品の使い勝手が良くない場合に顧客はすぐに離れていってしまいます。

その結果、最近では年間の顧客離反率は毎年着実に上がっており、顧客ロイヤルティの向上や顧客サービスに対する多額の投資にもかかわらず、今後もその傾向は続くと思われます。

顧客が特定の会社にこだわらなくなり、ロイヤルティが低下するようになると、企業は顧客ロイヤルティについての関心すら失ってしまいがちです。しかし、できるだけ多くの顧客を維持することで、非常に大きな経済的効果が得られることを考えると、無視することはできません。アクセンチュアが消費者を対象に行った調査では、特定の企業に対してロイヤルティが高い顧客は、その企業から単に製品やサービスを購入しているだけではなく、購入量や頻度が増え、他の顧客への紹介など、企業にとって有利な行動を行ってくれていることが明らかになりました。国際市場での競争が激化する中で、多数の顧客を失うことはどうしても避けたいものです。

アクセンチュアは、顧客ロイヤルティを向上させるには、顧客の動向やニーズ、企業ブランドの特徴、市場での力関係などを、あらゆる角度で理解することが重要だと考えています。ロイヤルティの向上につながる収益性の高い、ブランドに対する満足度を満たした顧客エクスペリエンスを提供するためには、このようなインサイトが不可欠です。

アクセンチュアでは、収益増加と有機的成長のための機能の習得による、ハイパフォーマンス実現をご提案しています。

カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）に関するアクセンチュアのサービスその他の詳細は、お問い合わせフォームをご利用ください。



なぜアクセンチュアなのか



アクセンチュアは、異なる角度から顧客定着率/顧客ロイヤルティ向上に取り組むことで、単なる顧客維持だけではなく、収益の増加につながる戦略の設計、実装や管理を行うことができます。

顧客ロイヤルティに関する一般的な誤解によって、収益性の高い方法でロイヤルティ向上プログラムを作成、維持することがますます難しくなっています。たとえば、企業は満足度の高い顧客はその後も維持できると勘違いしていることが多いのですが、実際には満足度が高くても顧客を失ってしまうことはあります。

あるいは、ロイヤルティ向上プログラムとロイヤルティ向上戦略を混同してしまい、顧客を維持するための取り組みによって収益性の高い顧客の定着率を高めることができると信じたり、ある業界でのロイヤルティ向上のベスト・プラクティスが他の業界でも通用すると思い込んだりしています。

アクセンチュアでは、成功を収めている企業を調査し、多数の企業と共同作業を行った結果、マーケティング、営業、顧客サービスの強化によって、顧客のロイヤルティを高めていること、そして、顧客ロイヤルティを向上するために何が必要なのかを突き止めました。

従来のノウハウに依存するのではなく、アクセンチュアはデータに基づく、科学的な技法を採用しています。このアプローチでは、お客様のビジネスにおける顧客ロイヤルティ向上要因を分析し、顧客との絶え間ない関係確立によって、ロイヤルティを一貫して管理します。



提供サービス



アクセンチュアは、顧客定着率/顧客ロイヤルティを強化することでビジネス・パフォーマンスを改善できる、総合的なサービスを提供しています。

アクセンチュアは顧客定着率向上のための総合的なサービスを提供しており、お客様のパフォーマンス目標に応じて、エンドツーエンドで、または個別に実装することができます。

  • Loyalty Analytics Pilot（顧客定着率分析パイロット）
    事前に設定した技術環境を使って、顧客データのマイニングや、アクセンチュアの顧客インサイト・センターが実施した分析に基づき、特定の顧客層に限定したキャンペーンを迅速に開発、テストすることで、顧客の維持率を向上します。

  • Loyalty Driver Analytics（顧客定着率ドライバー分析）
    既存の顧客インサイトと併用できる顧客定着率動向に関する新たなインサイトを識別し、顧客維持や拡大のために的を絞った、効果的な取り組みを行うことができます。

  • Loyalty Proposition Design（顧客定着率向上のための提案設計）
    企業に最適な顧客定着率向上プログラムを提示し、主要な技法や戦略的な要件を満たすための詳細と実装計画を作成します。

  • Loyalty Value and Return on Investment Analysis（顧客定着率の価値と投資回収率分析）
    お客様の財務パフォーマンスと業務指標を検証し、定着率の向上によって期待できるビジネス上の付加価値を算出します。

  • End-to-End Loyalty Program Implementation（エンド・トゥ・エンドの顧客定着率向上プログラムの実装）
    顧客定着率の向上プログラムの設計、実装、稼動用に、Siebelベースの技術とプロセス・プラットフォームを提供します。

  • End-to-End Loyalty Program Operations（エンド・トゥ・エンドの顧客定着率向上プログラム運用）
    顧客定着率向上プログラムのための主要な業務コンポーネントを提供するマネージド・サービスで、カード・プロバイダー、ギフトやリワード（報奨制度）プロバイダー、コール・センター、ステートメントの印刷と郵送、顧客向けのWebサイトが含まれています。

  • Loyalty Marketing Outsourcing（顧客定着率向上のためのマーケティング・アウトソーシング）
    顧客分析、キャンペーンの実施と測定を含むアウトソーシング・サービスです。

  • Loyalty Architecture Delivery（顧客定着率向上のためのアーキテクチャ提供）
    顧客定着度に影響を及ぼしている顧客エクスペリエンス機能を提供します。顧客データ管理、人材パフォーマンスとガバナンスに関連する機能が含まれています。