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公益事業向けBPO

公益事業者が収益改善、コスト削減、高い顧客満足度を達成できるよう、カスタマーケアや公益事業エンタープライズ、各種機能のアウトソーシング、ITアプリケーションサポートを通じてお手伝いします。

概要

アクセンチュアの公益事業向けBPOサービス(電力、ガス、水道など)は、事業者が世界各地に点在する公益事業業界に対して、大規模な世界標準の行き届いたサービス(メータの検針から、キャッシュの回収まで)を提供する目的で、2003年に開始されました。

世界中の公益事業者は現在、前例のない市場環境に直面しており、顧客のニーズと自分たちのニーズ、すなわち効率的なオペレーションとのバランスを保つことが難しい状況になっています。

今日の経営環境において、公益業者に対するパフォーマンス改善の要求は増大する一方です。規制や環境、顧客やテクノロジーといった分野における動向と世界の経済状況に影響される公益事業者は、ビジネスモデルを見直し、投資やサービス運営の新たな手法を見つけなければなりません。

このような状況に立ち向かうために、公共事業者は顧客のニーズの変化を巧みに捉え、顧客体験のコンセプト化と管理に関して、以前にも増して高度な手法を採ることが求められています。正しい意図を持ってはいても、業界そのものがバラバラのニーズに直面しているため、公益事業者が単独でプロセスやコスト、テクノロジー・プラットフォーム、サービスを段階的に変更しパフォーマンスを大きく改善することは難しくなっています。

業界に特化したアクセンチュアのアウトソーシング・サービスは、現在30以上の公益事業者のアウトソーシングを支援しています。ハイパフォーマンスを実現し、市場の変化に自発的に対応して、景気の回復後に競争上より有利なポジションに着けるようお手伝いしています。

北米で最も成長著しい天然ガス会社の1つであるEnbridgeのカスタマーケア部長であるMike Mees氏は以下のように語っています。「アクセンチュアへのアウトソーシングによって当社は、オペレーションよりも戦略に注力することが可能になりました。対象企業にフォーカスするアクセンチュアのアプローチと信頼性によって、柔軟でしかも強固な関係を築くことができ、それが当社のハイパフォーマンス達成を助けています。」

アクセンチュア公益事業向けBPOサービスは、以下を実現します。
  • 経営課題や業界特有の課題に直面する公益事業者を助けます。

  • キャッシュフローと流動性を改善します。

  • 公益事業者があらゆるバリューレバーを巧みに活用できるよう支援します。

  • 工業化されたバックオフィス機能により、一貫して予測可能なサービスを提供し、他を凌駕する迅速さで成果を実現します。

  • 主要なサービスコストと顧客満足度の指標を改善させます。

  • エンド・ツー・エンドのソリューションにより、広範囲に亘るカスタマーケア・アウトソーシングが可能です。

  • 最先端のIT、アプリケーションサポート、インフラストラクチャによって、パフォーマンスを改善します。

なぜアクセンチュアなのか

企業は現在、直面する多くの課題に的確かつ迅速に対応できる、経験と実績豊富な、信頼できるアウトソーシング・パートナーをこれまで以上に求めています。

アクセンチュアは30年以上におよぶ電力、ガス、水道等の公益事業体へのサービス経験を有し(現在、世界的規模の30の公益事業体のうち、18の事業者が私たちのお客様です)全世界で4,000万人以上のエンドユーザーを対象にサービスを提供しています。私たちには実績と能力があり、公益事業体が求める高いクオリティ、少ないリスク、すぐれた専門性を備えています。

アクセンチュアの公益事業向けBPOサービスは、公益事業体が規模の経済性を実現してオペレーションの経費を削減し、新しいスキルや能力を開発するための支援を提供し、ハイパフォーマンスの実現を助ける世界標準のプロセスやテクノロジーを導入するお手伝いをします。

業界アナリストが認める、世界最大の公益事業体へのBPOプロバイダーであるアクセンチュアでは、世界8カ国(カナダ、米国、スペイン、オランダ、英国、フィリピン、インドおよびアルゼンチン)の5,000名以上の社員が、24時間年中無休でサービスを提供しています。アクセンチュア自身が、お客様である公益事業体以上に多くのメータ検針を行い、多くの問合せに答え、多くの請求書を発行し、多くのキャッシュを回収しているのです。

アクセンチュアは成果重視・顧客指向のサービスアプローチにより、1億ドル以上を投資して様々なアセットを開発しました。プロセスおよび方法論のベストプラクティスから、顧客ライフサイクル全体をカバーするカスタマーケアやCRMアプリケーションまで、50種以上のアセットを開発・実装しています。これらによってお客様に実践的かつ計測可能で持続的なパフォーマンス改善をもたらし、サービスを提供した全てのお客様に対して、常にサービスレベル要件の99%を達成しています。

お客様のご意見が、アクセンチュア公営事業BPOサービスの真価を物語っています。

「アクセンチュアのアウトソーシングのお陰で、私たちは大きな課題に直面した時にも、中核事業に集中することができました。また、予想以上のコスト削減も実現しました。4年間のアウトソーシングを経て、目標額を 600万ドル上回る節約を実現してきており、今後2億5000万ドル以上の達成も可能と見込んでいます。」
BC Hydro、前CFO Alister Cowan氏

「その規模の経済性、ベストな人材、最先端のテクノロジーとアクセンチュア・グローバル・デリバリー・ネットワークによる24時間の供給体制など、アクセンチュア公益事業向けBPOサービスは、私たちには不可能だったハイレベルなサービスを実現し、多大なコスト削減をももたらしています。Enbridgeでは過去10年間で最も高い顧客満足度を達成しており、私たちの顧客が享受しているこのサービスのレベルに、非常に満足しています。私たちと日々業務を共にしているアクセンチュアのスタッフは、私たちのために、また顧客のために非常に素晴らしい仕事をしてくれています。」
Endrige、カスタマーケア部長 Mike Mees氏

提供サービス

アクセンチュア公益事業向けBPOサービスは、包括的なサービスとアセットを提供し、公益事業者が「メータ検針からキャッシュの回収まで」のアウトソーシングを通じてハイパフォーマンスを実現するお手伝いをします。中核的な機能には以下のようなものがあります。

  • コンタクトセンター:複数チャネルを通じたインバウンドおよびアウトバウンド・コンタクト

  • 請求および支払:自動・手動による例外処理、請求書の作成と発行

  • 負債の回収:リテール収益を確実に回収するための、電話、書面、エージェントによるインバウンドおよびアウトバウンド・コンタクト

  • フィールドサービス:メータの読み取り、フィールドマーケティング、営業とサービスなどの現場活動

  • 顧客システム・アプリケーションおよびインフラストラクチャ・アウトソーシング:卓越した顧客サービスのデリバリーを実現・サポート

これらのサービスは堅牢な一連のプロセス、システム、ツールそしてスタッフを通じて提供されます。これによってお客様はハイレベルなサービスとコスト削減を享受できると同時に、リスクを軽減し、実行のスピードを速めることができます。