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CAPABILITY


Accenture Cognitive Engine (ACE)

従来コスト削減の源泉であったオフショア/ニアショア化のみによるコスト削減は限界を迎えつつあります。更なる競争優位をもたらすキーワードはIntelligent Automation。アクセンチュアは独自開発テクノロジーによる「ノーショア運用」を実現します。

概要

ユーザー企業の現場では、世界各地でさまざまなインシデントが発生しています。サービス管理や運用プロセス・体制が、地域や事業ごとに分断されている等、非効率となっているケースが多く見受けられます。

アクセンチュアは、独自開発したインテリジェント・オートメーション・プラットフォーム「Accenture Cognitive Engine(ACE)」を活用し、自動化プロセスを段階的に組み入れた「ノーショア運用」モデルを提案しています。アクセンチュアの「ノーショア運用」は次の3ステージを経て、段階的に実現します。

ノーショア運用実現への流れ

Stage1 センシング自動化とノイズ排除(Sense)

まずは、発生したインシデントからノイズを排除し、影響度合いや対応策を分析して提示。対応が必要なインシデントのみ人間に判断を委ねることで、初動対応時間を大幅に短縮。




Stage2 アクション自動化(Action)

OS起動停止や閾値をトリガーにした自動実行など、あらかじめ定められたトリガーを起点として、あらかじめ定められたアクションを自動的に実施。



Stage3 ルール・パターニング自動化(Understand)

最終的には、運用に係わる各種対応ログ等を一定期間学習することにより、ACE自体が発生したインシデントに対して、自動で最適化されたパターニングを実施し、一定のルールに従って自動的にインシデント対応内容を判断・対応を実施。これにより、インシデントのクローズまでを人の手を介することなく自動的に行う。さらにこれらは、機械学習により継続的に精度を向上させる。

この仕組みは、アクセンチュア社員サポート向けに2000年代後半から適用されており、その運用生産性は、一般企業平均と比して約10倍近くまで向上されている。実際、Accenture Cognitive Engine(ACE)を活用したノーショア運用は、運用生産性向上のみならず、スピード・品質の向上を実現する。アクセンチュア社内では、社員37.5万人をサポートする運用基盤として既に5年前から実装されています。