中小企業の生き残りと繁栄を支援するためのプラットフォームの提供

中小企業(SMB)は世界で最も強力な成長エンジンであり、グローバル企業の約90%、世界の雇用の半分以上を占めています。しかし、COVID-19により世界の地域経済は根底から揺るがされており、中小企業がその震源地となっています。

プラットフォーム企業には、果たすべき重要な役割があります。プラットフォーム企業は、中小企業が現在直面している課題に対処するのを支援するだけでなく、中小企業が次に直面する課題に対処するためのパートナーとしての地位を確立することができます。そのためには、次のようなことが重要な優先事項となります。

1. 短期目標

  • クラウドへの移行、オンラインでの顧客とのコミュニケーションチャネルの構築など、物理的なシャットダウンの際に中小企業が業務を維持できるようにします。

2. 長期目標

  • 独自のニーズを持つ特定の中小企業セクター向けのマーケティングと製品を再定義する。
  • 人工知能(AI)を導入し、主要な行動を把握し、継続的な関係性とサービス開発に情報を提供する。

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無駄にしている時間はありません。適切にプラットフォームを活用することがができれば、中小企業が現在の危機を乗り切るための支援をすると同時に、長期的には、プラットフォームを活用したビジネスを加速させることができます。

中小企業を今すぐ助ける方法とは?

非常に厳しい経済状況の中、中小企業はキャッシュフローを維持し、顧客基盤を維持するためにデジタル機能を最大限に活用しようとしてきました。顧客が自社に足を運ぶことができなくなったため、顧客への最適なアプローチを見つけることが直近の課題となっています。

プラットフォーム企業は、物理的な活動停止中にも取引を維持できるように、バーチャルサービスをサポートしたり、独自のニーズを持つ中小企業セクター向けにマーケティングや製品を再定義したり、AIを活用して継続的なリレーションシップやサービス開発を情報提供したりすることで、中小企業にに短期的なインパクトを迅速に与えることができます。主な支援分野は以下の通りです。

サプライチェーンの最適化により、サービス提供のためのコストを削減しながら、より迅速な配送と満足度の向上を実現します。例:カスタマーサポート、製品出荷時のトラッキング。

中小企業が顧客とつながるために、ターゲットを絞った迅速な投資を行い、エクスペリエンスを向上させます。例:ウェブサイトにおけるUIUX向上、オンラインにおける露出改善、Eメール登録を始めとしたコンバージョン促進など。

中小企業と顧客が繋がるコラボレーションの質と量を両面で拡張する。量に関しては自社に留まらずリーチを拡大するため、エコシステム全体へアクセスする。質に関しては動画、相互コミュニケーション(インタラクティブ)を積極的に活用してオフラインと同等のUXを提供する。例:ライブストリーミング機能、チャットボットなど。

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次にプラットフォーム企業が中小企業を助けるためにできることは何でしょうか?

今後、プラットフォーム企業は、中小企業顧客が現在の危機を乗り切り、将来の混乱から身を守るために、より多くのデジタル能力を開発できるように支援することができます。

そのためにはどうすればよいのでしょうか?自社の顧客基盤を分析し、各顧客のニーズに応じた行動をとることです。インパクトのある戦略を構築するために、プラットフォームは以下のことを行う必要があります。

プラットフォーム企業が次に何をすべきかを表す図。多要素分析を用いたセグメンテーション、カスタマイズされたマーケティング戦略の開発、SMB顧客販売モデルの再定義

多角的なデータ分析に基づくセグメンテーション

中小企業にとっては、1つのサービスをすべてのお客様へ適用できるようなことはありません。

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COVID-19の状況下で、新たなニーズを特定し、見込み客と顧客をセグメント化しサポートすることで、ターゲットを絞った顧客中心のサービスを開発する必要があります。

カスタマイズされたマーケティング戦略

プラットフォームが強みを発揮できる点は、カスタマイズして迅速に製品やサービスをユーザーに提供できることです。

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顧客基盤をセグメント化することは、さまざまな企業がCOVID-19にどのように反応しているかを評価し、最も有望な見込み客を特定するための第一歩であり、顧客のペインポイント(困りごと)を取り除き、より多くの顧客へパーソナライズされたソリューションを提供できます。例えば、中小企業の顧客が必要とする基本的な機能をすぐに使えるように、「ジャンプスタート」(初期導入)キットを用意することも有効です。

顧客との接点を再定義する~より強固に、より迅速な対応~

中小企業は、これまで以上に、ターゲットとなる顧客との関係をより強固に、迅速に対応していく必要があります。

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多くの中小企業は、昼間はビジネスを運営し、夜はデジタル化を行うことになるでしょう。そのため、オンラインでの使いやすく、シームレスなセルフサービス体験は、売上を促進するために不可欠です。顧客は、プラットフォーム上で出来るだけ早く答えを見つけようとします。また、プラットフォームの販売チャネルは、中小企業がセルフサービス機能を利用したくない場合や利用できない場合にも、サポートするための工夫が必要になります。

中小企業への洞察力を高める

オンライン上での販売をサポートするための基盤を整えるためには、プラットフォーム企業は以下のようなことが必要です。

  • 無料の製品にAIとチャットボット技術をプラグインすることで、より迅速なオンボーディングを可能にし、より強固なプラットフォーム体験を提供する
  • 中小企業が成功と効果を測定するために、定量的な評価、(パフォーマンスマトリクス)を提供する
  • 典型的な無料トライアル、フリーミアムサービスのモデルを超えて、魅力的なキャンペーン設計など投資を行いた創造的なモデルを提供する

中小企業の今とこれからをサポート

中小企業を支援することで、プラットフォーム企業は日本経済の再起動を支援することができます。しかし、短期的にも長期的にも効果を発揮するためには、プラットフォームは無料トライアル、フリーミアムサービスのようなモデルを超えて、中小企業がより速く変化できるように支援することが求められています。

見返りはあるのでしょうか?日本企業において大きな役割を果たしている中小企業を支援するプラットフォーム企業は、信頼されるコミュニティとみなされるでしょう。プラットフォーム企業において需要と供給を繋ぐ信頼関係が大事な要素です。それにより、利用者の増加、継続的なプラットフォーム利用とロイヤルティを生み出すことになるでしょう。

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