リテール業界には、ここ数年間でさまざまな変化が起こりました。なかでも長期間にわたって衰えることのない傾向として、顧客の変化が挙げられます。本稿では、リテール企業が製品や店舗、チャネル、カテゴリーといった要素に焦点を当て成長を目指す一方で、最も収益性の高い顧客を事業の中心に据えることを後回しにしている現状について考察します。

リテール企業が今後も生き残るためには、従来のビジネスモデルから脱却するための大規模な変革が必要です。それを実現するには、部門/部署の運営をはじめ、各種の意思決定、投資、成功指標といった事業のあらゆる側面を、生涯価値の高い顧客を中心に据えて再考しなければなりません。

顧客がリテール企業にもたらす価値はさまざまですが、アクセンチュア独自のデータ分析によるアプローチから、リテール業界に最大の収益をもたらしているのは限定された顧客層であることが明らかになりました。高い収益性をもたらすこれらのロイヤルカスタマーは、生涯にわたってブランドとのエンゲージメントを維持してくれる可能性があります。リテール企業はこうした生涯価値の高い顧客を獲得し、育成・維持していくことが重要であり、その実現をサポートできるのがアクセンチュアです。

5%

企業の収益の3分の1は、5%の顧客がもたらしています。

大勢の顧客の中から最良の顧客を発見する

Amazonのようなデジタルジャイアントが顧客にプレミアムサービスを提供する一方で、リテール企業はさまざまなプロモーションや選択肢を用いて顧客に割引を提供しています。消費者はケーキを買うことを目的にしているのではなく、それを食べたいと思っています。彼らは最高のサービスと特別なオファーの両方を常に期待しているのです。

これからのリテール企業は、生涯価値の高い顧客によりフォーカスしなければなりません。幸い、生涯価値の高い顧客は実在しており、しかもリテール企業の大部分がすでに持っているデータを活用することで、彼らを見つけ出すことができます。

15倍

リテール企業にとって最も収益性の高い顧客は、平均的な顧客の15倍の価値をもたらす。

50倍

リテール企業にとって最も収益性の高い顧客は、最も収益性の低い顧客の50倍の価値をもたらす。

リテール企業の未来の成長を約束するカギ

収益性の高い顧客層を正確に理解することは、新たなリテールモデルの構築に向けた第一歩に過ぎません。なぜなら、単に顧客への理解を深めることと、利益増加を加速させる生涯価値の高い顧客にフォーカスした戦略によって顧客中心の変革を実現することは、まったく別のものだからです。

リテール企業がまず着手しなければならないのは、この変革に不可欠となる最大の推進力を活用することです。つまり、データ分析の結果をもとにロイヤルカスタマーに喜びを提供することや、新規顧客とのエンゲージメントの構築、あるいはかつての顧客を呼び戻すことなどです。

生涯価値の高い顧客を中心に据える|アクセンチュア

最も収益性の高い顧客を中心に据えたリテール事業へ。

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リテール業界が向かう未来

デジタルは、親近感のあるインタラクティブなリテール体験への回帰を促しています。かつてのようなリテール体験に、人工知能(AI)や機械学習といった新たなテクノロジー、さらにはデータやアナリティクスを組み合わせることにより、生涯価値の高い数百万人もの顧客との1対1の関係構築を可能にします。

Matthew Green

Managing Director – Applied Intelligence, Products (Retail)


Andrea Stouter

Retail Global Offering Lead

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