G成長の全てはエクスペリエンスから始まります

組織全体にパーパス（存在意義）が深く埋め込まれている企業は、方向性が定まり従業員が連携できるため、どの顧客ニーズを解決すべきか、満たされていないニーズの中で自社が解決できるものは何かを予測できるようになります。

満たされていないニーズを特定し対応していくという基本的な姿勢が、成長に欠かせないものとなります。しかしこれまで多くの企業は、顧客インサイトをマーケティング領域のみに限定した上で、過去データや市場のセグメンテーションを利用しながら顧客像を描いてきました。このような従来手法によるマクロな見方は市場のスナップショットとしては有用ですが、人々の生活、選択、ニーズなどの豊富な情報を持つコンテクストを捉えずに顧客像を定義しているという点で限界があります。

企業は、顧客を理解することにこだわり抜く組織に生まれ変わる必要があります。データと調査からさまざまなシグナルを拾い上げ、人々が発する言葉と、実際の行動を理解することが重要になります。その時に、言葉と行動は常に一致しているとは限らないということを念頭に置くようにしましょう。

満たされていないニーズを、コンテクストに沿いつつ統合したデータに基づいて紐解いていくためには、新しい仕組みとアプローチが必要になります。コンテクストを重視したマインドセットを深掘りする調査を行い、従来の顧客セグメントに統合することで、さまざまな状況下で顧客がなぜ・どのように行動するのかを理解し予測することができます。年間データからセグメンテーションを研究する時代は終わりました。データを素早く、適切な方法で取得することが重要です。優れたBXは、効率よく顧客から学び続けることと同義です。消費者に関する定性的および定量的なインサイトを迅速かつ継続的に統合することで、実行すべきアクションが見えてきます。そしてそのアクションの積み重ねで、顧客と共により良い未来を創ることができます。

エクスペリエンスの革新は、特定の瞬間のみに現れるものではなく、ビジネス全体のあらゆるレベルで発現させることができます。それらは当然、CXのタッチポイントを最適化することで達成できるものではありません。

エクスペリエンスの革新とは、根本的に新しい方法で問題を解決することです。そのためには、人々のニーズに根ざしたイノベーションの出発点はどこかを再考する必要があります。例えば、1つのアプリでのイノベーションを試みた場合、よりパーソナライズされたソリューションの実現という結果をもたらすことはできるかもしれません。しかしそれだけでは、市場を動かすゲームチェンジャーにはなり得ないでしょう。それは単なる「改善」でしかなく、製品やサービス、企業におけるエクスペリエンスを実質的に変革する取り組みではないからです。また、操作性の改善は誰でも比較的簡単に真似することができてしまいます。エクスペリエンスに新たな価値を創出することができるのは、一貫性を持って相互に強化し合う形でイノベーションを結びつけた時です。このようなイノベーションの実装はもちろん容易ではありませんが、真似することもまた難しく、顧客にとってより変革的なエクスペリエンスとなります。

企業に対する消費者や従業員の期待は長年の間で変化していますが、COVID-19のパンデミックによりその変化が加速しています。そのことを理解しているBXリーダー企業では、すでにピボット（方向転換）を始めています。

BXのリーダー企業には、テクノロジー、データ、人材の再配置によって、パフォーマンス成長をもたらす新しい機会への再投資ができるだけの効率性を引き出す俊敏性があります。そして、収益性と持続可能性を損なうことなくエクスペリエンスを改善し、顧客の期待に確実に応えています。

提供すべきエクスペリエンスが劇的に進化し、さらなる進化を続ける中で、企業のシステムとプロセスに俊敏性と柔軟性を組み込む必要性がかつてないほどに高まっています。真の「顧客中心」を組織全体で体現するには、テクノロジーとツール、データ、プロセスの統合が不可欠です。結果として、BX体質の構築と維持、未知への適応、最高のエクスペリエンスの創出と推進が実現できます。

まずは、クラウドを活用したよりアジャイルなテクノロジー・インフラストラクチャの構築から始めましょう。システムを積み上げていくものとして考えた時、まず最下層に配置すべきなのがクラウドです。クラウドを利用することでコストを抑え、データと人々をより高速かつ創造的な方法で結びつけることが可能になります。

次に、クラウドアーキテクチャによって節約したコストを、AIを活用したデータ運用に再投資してパフォーマンスを改善しましょう。クラウド上でデータの規則性が認識できれば、高度な分析が可能になります。データが、より関連性が高く影響力のあるエクスペリエンスを構築し、そこから得た学習結果に基づいてクラウドインフラストラクチャをさらに改善することで、一層の効率性向上が見込めます。

テクノロジーがもたらす関連性と俊敏性によって、クラウドとデータの両方がエクスペリエンスに良い影響を与えます。エクスペリエンスにフォーカスし、顧客が期待する成果と投資先を切り離さないことが重要です。エクスペリエンスのゴールに沿って、テクノロジーおよびデータ戦略を策定しましょう。