顧客に選ばれる生命保険会社とは
~顧客中心の体験事例からの学び

COVID-19の影響で国内生保企業のデジタル化は加速している。パッケージ型商品で対面販売が主流の生保業界において、ニッチな保障に柔軟に対応できる新たな商品スキームの構築や、ビッグデータを活用した引受緩和、また購買体験のオンライン完結等、様々な取り組みが始まっている。

産業のデジタル化は情報の非対称性解消をもたらし、従来のように企業が推奨する商品を如何に効果的・効率的に顧客に届けるかよりも、顧客の購買行動・利用履歴から価値観を理解し、価値観セグメント毎に望む体験の提供が重要になってきている。

単に従来の提供価値・オペレーションをデジタルへシフトしただけでは、顧客の求める体験とは言い難いと考える。弊社がグローバルで実施している顧客意識調査からは、残念ながら海外と比較して、国内市場においては顧客の保険に対する期待と現時点での満足度との間に乖離が大きく見られた。海外ではどのような体験を提供できているかを見ながら、国内市場でのデジタル化の要諦について考察したい。

瀧川 勇

ビジネスコンサルティング本部 ストラテジーグループ シニア・マネジャー

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