変わりゆく顧客行動に対する企業のあり方
~アメリカ先進企業の取り組み事例に学ぶ

デジタルトランスフォーメーションは、顧客の行動と意思決定に変革をもたらした。そして、コロナ禍の影響により、さらに変化している。

今後は、顧客の行動・意識に目を向け、それに基づいた顧客との接点・コミュニケーションやビジネスのあり方を検討することが重要だ。
本稿では、データに基づいた実験的組織を組成し、顧客に対する理解を絶えず深めている、アメリカ大手小売業のウォルマート社の事例を取り上げる。

企業が事業戦略と同時に、社会と人の課題に取り組む姿勢は、顧客の支持を得るために一層注目されそうだ。コミュニケーションを維持し、顧客の生活をより便利で豊かなものにしていくことで、社会における企業の存在意義は確固たるものになるだろう。

上谷 亮平

ビジネスコンサルティング本部 コンサルティンググループ シニア・マネジャー

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