2020年 顧客視点経営は次なるステージへ
~Design Pivot デザイン・アプローチの転換

企業経営における顧客視点の重要性がクローズアップされ始めて久しい。
実際に、顧客や社会の課題を解決する企業こそがそのポジションを確固たるものとすることに成功している。逆に言えば、顧客や社会に対する価値提供の視点を充分に持たない企業が永続的な繁栄を享受することは難しい。

今、国内金融業界は最もピボット(転換)が求められるインダストリーの1つであると考える。
成熟する市場において従来のビジネスを続けることは、小さくなる建物の中で自らの居場所を争い続けることに等しい。そうした幽霊屋敷からの脱出には、顧客視点での新たな価値創造が不可欠である。

経営とは、「自社課題(企業課題)の解決」でなく「顧客課題の解決」の活動と位置付けることもできる。
顧客課題を解決することを我々は「デザイン」と呼んでいるが、金融機関など多くの企業がこうしたデザイン・アプローチを既に経営に取り入れ始めている。しかし、実はそのデザイン・アプローチ自体も、ピボット(転換)のタイミングにある。

本稿では、金融機関が挑むべき顧客視点経営について考察したい。

木原 久明

金融サービス本部
カスタマーインサイト&グロース統括
マネジング・ディレクター

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