行政サービスを市民の視点で実現する「デジタル市民プラットフォーム」が、 デジタルのアプローチで、行政と市民の間の「対話」と「信頼」を創出する。

【はじめに】市民の「関心・期待」を行政サービス向上へとつなげる、デジタルの力

デジタルの普及によって、市民から行政への「期待」はかつてないほどに高まっています。

デジタルが登場したことで、旧来の方法では把握することさえ難しかった市民のニーズも細やかにキャッチアップできるようになったほか、従来では困難だったアプローチで革新的な行政サービスを提供することが可能になりました。

世界各国の共通認識として、行政サービスは「均一で全方位的」に設計され、提供されてきました。しかしこれではニーズが多様化する現代にとって、本質的な課題解決は不可能です。しかしデジタルならば、市民の1人ひとりに直接向き合えるサービスが可能になります。

現代は、市民から行政サービスへの「あきらめ」を「期待」へと転換し、市民の「無関心」を「より良くしていこうという積極的な関与」へと変化させられる最大の好機です。市民が行政サービスの効果を実感し、市民の主体的参加を促すことが可能な未来が手を伸ばせば届くところまで迫っています。

社会と市民と行政の三者が手を取り合う未来が、この「デジタル市民プラットフォーム」によって実現します。平成30年度総務大臣表彰を受賞した、会津若松市とアクセンチュアが取り組んでいるスマートシティプロジェクトにおける事例と合わせてご紹介いたします。

【行政の課題】行政と市民のコミュニケーションの非効率・非対称性が世界的な課題

いま、消費者の間では、乾いた砂が水を吸うような急速なスピードでデジタルが浸透しています。消費者はいつでも、自分の希望するタイミングで、どこにいてもショッピングを楽しんだり、エンターテイメントを体験したり、情報を入手したりできる社会になっています。

一方、行政サービスに目を向けると、日本のみならず世界各国において、行政と市民の「つながり」、すなわちコミュニケーションの効率が非常に悪い状態にあります。行政には決められた書式の書類と定形的な手続きがあり、市民は窓口に行列を作って並び、待たされることを強要されています。市民にとってこうした行政サービスは心地よいものではありません。

2012年頃から欧米では、市民の視点で行政をデジタル化していこうという動きが活発化しています。「市民目線」と「デジタル」。この2つのキーワードがいま、行政サービス改革において注目されています。

日本の地方自治体にフォーカスすると、行政と市民の間での情報のコミュニケーションは主に次の2つのチャネルによって行われています。

•      紙媒体(広報誌の配布、公民館や役所/役場など拠点でのポスター掲示など)

•      Web(ホームページ)

    (※防災情報などでアプリやメール配信といった手法も使われていますが、あくまで限定的な利用だといえます)

「紙媒体」は多大な予算を掛かけて制作・印刷・配布されているわりにごく少数の市民しか関心を持って読んでおらず、内容も一方的であるなど情報伝達の効率がよいものとは言えません。

「ホームページ」も、単なる情報の掲載であることに加え、欲しい情報がすぐに見つからないといった利便性の低さゆえに利用率は市民の数%程度です。投資対効果が低い状態にとどまっています。

こうしたコミュニケーションの課題を根本から解決する手段として有効なのが、デジタルへの移行です。行政にはコスト削減の効果があり、市民には行政サービスが使いやすくなるなど、トータルでのROIの向上が期待できます。

●会津若松市の事例:同市では国勢調査をデジタルでも回答(インターネット回答)できるように整備したところ、市民の約3割がこれを利用しました。このことから、市民の30%は「デジタルでの情報のやり取りに抵抗感がない」ことが分かります。

 

アクセンチュアが行ったグローバル調査でも、70%以上の市民が、なんらかの形でデジタル・チャンネルでの情報伝達を希望していることがわかりました。また、71%の市民が「行政サービスをより良いものにする設計に自ら関与していきたい」と考えていることも明らかになっています。

また、市民の90%以上が「行政サービスを民間サービスと同等のレベルへと向上させることは当然である」と考えています。最新調査では、セキュリティ意識の高まりや個人情報保護などへの関心の向上が顕著に表れているほか、AIやARといった最新テクノロジーも自分たちの生活に取り入れていきたいとしていることがまとめられています。(本調査レポートの詳細はこちら

行政の努力による改善も、市民にとっては「一貫性」がないものと映る

行政と市民のコミュニケーションの改善に向けて、有効な施策として研究・試行されているのがデジタルの活用です。これは世界中の自治体が意識しているテーマですが、真にデジタルの効果を発揮するには改善すべき点も少なくありません。たとえば次のような課題が認識されています。

  • 行政サービスの仕組みが縦割りである
  • 行政サービスのITシステムが直列つなぎになっている
  • 行政サービスのITシステムが外部システムと連携が困難な密結合になっている
  • 行政サービスのシステムが更改年のタイミングでしか改変できず、予算も年次単位の仕組みとなっている

行政サービスが「窓口」単位の縦割りになっていることは前世紀から続く課題です。たとえば育児中の母親にとって「子育て関連、保険、労働」に関することは密接に関係していますが、行政サービスを受けるには別々の課の窓口を訪問して、個々の事案として処理してもらう必要があります。

窓口を可能な限り集約するなどの取り組みもありますが、裏側の業務の仕組みは旧態のままであるケースも少なくありません。また、近年はAIやチャットボットを導入する事例もありますが、局所的なサービスを提供するにとどまっています。先述の調査によると、現在のデジタルサービスに一定の満足を示しているのはわずか27%です。

このように、行政サービスの改革は、単に「組織を統合する」「窓口を集約する」「申請書の書式を減らす」といった物理的な対策では完遂できず、部分的なデジタルの導入でも小さな効果しか得られません。縦割りの組織形態は改革のスピードを遅らせる原因となっています。表面上の対応方法を変更しても、バックエンドのITシステムや業務オペレーションを変えるには数年後の更改タイミングでなければならないなど、問題は山積しています。

また、ITシステムが密結合になっているため、利便性をより高める外部サービスやシステムを連携させることが困難である点や、ITシステムが部門ごとの直列つなぎとなっている問題は、自治体のみならず、中央省庁においても同様に課題として認識されています。

「疎結合のシステム」を前提とする、デジタル市民プラットフォームの基本的な考え方

アクセンチュアはこうした課題を根本的に変革する手法として、市民の視点を起点とする「デジタル市民プラットフォーム」を提唱しています。

デジタル市民プラットフォームは、市民とのコミュニケーション・チャネルと、コアとなる裏側のITシステムは「疎」の関係になるべきであるという基本的な設計思想に基づいています。この設計思想は、次の2つの特徴で構成されています。

  1. 前面(フロント)のインターフェースにあたる「市民の体験(エクスペリエンス)」に関する部分と、データを処理して手続き結果を返す各システムは切り離し、データ連携に基づいて機能されるべきである。

  2. より効率が高まる新テクノロジーが登場した場合、システムを随時かつ迅速に変更できるよう、システム構成の柔軟性を担保すべきである。

従来通りの「郵送」を希望する市民には紙媒体の郵送を継続するべきですが、PCやスマートデバイスでの受信を希望する市民には、アプリ等で同一の情報を送付することが重要です。

ITについても、上記のような「俊敏な更新を可能とするシステム」を実現するには、「5年ごとに大規模刷新」を繰り返す方法は不適合であるといえます。テクノロジーの進歩はかつてないほどに急速です。新テクノロジーをミニマムに導入して活用し、期待した成果が得られない場合は速やかに改修を繰り返すなどの判断が必要です。

そのようなシステムを実現するには、サービスのマイクロ化と、重大問題においては互いに影響し合わない「疎結合のプラットフォーム」として設計される必要があります。予算面でも、運用方法まで見越しておくことが重要です。基盤構築に数十億という予算を投入するのではなく、必要に応じて最適なものを組み合わせていく手法が必要だといえます。

サービスについても同様です。アクセンチュア デジタルが提供するサービス開発は徹底した「市民の視点」に立ち、アジャイル開発を行います。関連サービスを提供するベンチャー企業や地元の企業、大学、研究機関との連携によるエコシステムの構築を経て、最終的に自治体は旧来からの自前主義から脱することを実現します。

民間企業では、集金業務を他の事業体へ移管するケースが増えています。自治体の「民間委託」は、データやシステムを運用する領域でも増加することが予想されますが、これを単なるコスト削減や時間短縮と考えるのではなく、パートナーとの「エコシステム」の構築であるという発想で臨むことが必要です。そして、こうして実現する、市民と行政がつながる公共サービスのあり方こそ「デジタル市民プラットフォーム」なのです。

Digital Citizen Platform

【事例】会津若松市の「デジタル市民プラットフォーム」による市民サービス改革

平成30年度総務大臣表彰を受賞した、会津若松市とアクセンチュアが取り組んでいるスマートシティプロジェクトにおける「デジタル市民プラットフォーム」では、市民と行政のコミュニケーションの双方向化を実現し、市民のニーズを細かく拾い、対応を実現する場として、利用が拡大しています。

会津若松市のデジタル市民プラットフォームでは、医療分野などの施策も進んでいますが、本記事では市民とのコミュニケーションに焦点を絞って解説します。

● 課題認識と改革に向けたターゲットの設定
以前の会津若松市では、他の自治体と同様に「Webサイト(ホームページ)が使いづらい」との声がありました。そこでアクセンチュアと同市によるチームは、あらゆる層の市民に全方位的かつ一元的な施策を展開するのではなく、各サービスに応じてターゲット層を設定することを決めました。

● 子育て世代の女性はデジタルと親しんでいる
子育て中の女性は、予防接種や検診などで行政との接点が多いだけでなく、スマートフォンの利用率が非常に高い世代でもあります。そこで母子健康手帳をアプリにしたり、教育関連の情報をアプリで提供したりといった取り組みからスタートしました。

● 母子健康手帳のアプリ(パーソナルデータ活用事例)
母子健康手帳の情報は、マイナンバーの外部の認証システムと連携しています。市のサーバーには、子どもたちの検診のデータが蓄積されていますが、データは利用可能な形で開放されておらず、母親たちは紙の母子健康手帳で自己管理をしていました。

同市はデータを使って利便性を高める方法を検討し、マイナンバーカードによる認証でログインするなど、強固なセキュリティを確保しながら電子上で厳格な本人認証を行える仕組みを構築しました。これにより、利用者は市が把握している予防接種の受診日時などの記録や、次の受診タイミングのお知らせをアプリ等で受け取ることが可能になりました。

このアプリは非常に高い満足度を得ているだけでなく、「オープンデータ」の具体的な活用事例であると言えます。

● 教育関連アプリ
会津若松市の公立の小中学校は、各学校が独自にWebサイト(学校ホームページ)を開設していたほか、児童生徒と家庭との連絡には旧来型の「学校だより」のような連絡手段を取っていました。しかしこのアプリでは、自分の子どもの学校や学年などの情報を登録するだけで、学校側からのお知らせがプッシュ通知で届いたり、カレンダーアプリに行事の予定を登録できたりするなど、非常に利便性の高いアプリとなっています。

また、公立小中学校を1つの共通ポータルシステムで機能するように再構築したため、学校ごとにWebサイトの内容や品質、運用がバラバラであるという問題も解消されました。

● 地域課題である「除雪」関連情報をアプリで通知
冬季の会津若松市における、市民の最大の関心事の1つが「雪」に関することです。市は民間業者に除雪車による除雪作業を委託していますが、除雪車の通過ルートは降雪状況によって日々変化し、事業者がその日ごとに最適なルートを選択します。そのため、市民は自宅前の道路をいつ除雪車が通るのかがわからず、通勤や日常生活に支障がでるケースが常態化していました。

同市では除雪車にGPSを搭載して除雪が完了したルートを開示し、市民はモバイル端末でその情報を確認できるようにしたところ、市民から厚く歓迎され、好意的に受け入れられました。

● 市民の声を受け止める仕組みを取り入れ、双方向コミュニケーションを実現
この「除雪車の位置情報」の機能における特徴は、市民が情報(コメント)を投稿できる機能を実装した点にあります。市民から、特に積雪が顕著な場所についての情報がピンポイントで市側に入るようになったほか、除雪作業への感謝が市民からダイレクトに届くようになりました。

これはかつてなかった効果です。過去にも、苦情を電話等で受けることはありましたが、こうした「市民からの情報提供」「感謝」といった前例はありませんでした。行政側にも市民の関心の濃度を直接感じる仕組みはなく、技術的に可能な場合でも、意図的に回避してきたきらいもあります。

会津若松市は、あえて市民からのコメント投稿を受け入れる方向へ舵を切り、市民との双方向コミュニケーションの実施に踏みこんだことで、市民と行政との間の信頼関係の強化に貢献する結果となりました。

前述のグローバルレポートの通り、市民の多数は「行政を良くしたい」「より良いサービスを受けられるように自ら積極的に働きかけたい」と考えています。会津若松市の除雪情報に関する施策は、まさにその市民の期待を行政が受け止めることに成功した事例であるといえるでしょう。

● 世界的にも先進的かつ成功したといえる事例
デジタルは、アプリ改修なども含めて、そのスピードの速さが特徴です。そのため、「改修は来期予算で行います」というような言い訳による先送りは不可能であり、ユーザーはリアルタイムに改善要望をどんどん寄せてきます。

行政の仕事は法律や条例によって施行され、ときにそれらのルールに束縛されます。しかし市民ニーズに応えるにはオペレーション変革のPDCAを、さらに高速に回転させていく必要があるのです。会津若松市の事例は、欧米でもここまで整備できた例はなく、世界的に目立った成功事例であるといえます。

欧米では主にインターフェースの使い勝手の良さを優先しますが、バックエンドのシステム自体は旧態然としているためフロントエンドと適切に噛み合っておらず、そのギャップを埋めるために多大な人件費を投じて解決させているケースが目立ちます。

また、リアルの窓口とデジタルの窓口の2つを用意しても、受け入れる行政側スタッフは共通という場合は、結果的に二重オペレーションとなってしまいます。こうした根本的な仕組みを改善しなければ、費用対効果を出すことは難しいといえるでしょう。アクセンチュアのデジタル市民プラットフォームは、市民満足度を高めるだけでなく、裏側のITシステムも含めた、抜本的な変革を実現するアプローチなのです。

このように、行政のオペレーションを根本から変革すべき時代になりました。たとえば、わざわざオンラインで受け付けた申請書をプリントアウトして紙ベースで処理し、ふたたびデータ入力を手作業しているようなオペレーションは、まだまだ日本で蔓延しています。

データ活用の恩恵を最大化するには、中間部のオペレーションもデジタル化しなければいけません。エンド・ツー・エンドでのデジタル化が必須です。

● テレビ ― デジタルを日常的に使用していない市民へのデジタルサービスの実現
市民の中にはスマートフォンやPCを利用していない人々も少なくありません。こうした方々へ情報を適切に届けるうえで、有力なチャンネルとして活用を模索しているのがテレビです。

テレビは世代を問わず日常的に広く利用されており、多くの家庭に存在します。日本では地上デジタル放送が行われており、デジタル情報の端末として機能させることが可能です。現在は、テレビでの表示に最適化させたコンテンツ配信の実証実験にも取り組んでいます。

とはいえ、デバイスとしてテレビ(スマートTV)が追加されるとしても、プラットフォームそのものやバックエンドのシステムを変更することはありません。いうなれば、情報の配布先が1つ追加されるに過ぎないのです。このように、システム全体を疎結合する仕組みでデザインしておくことの重要性がおわかりいただけるでしょう。

Use case -Aizu-

●Chatbot「マッシュくん」による地域ニーズの掘り下げ
会津若松市では、40代女性をメインターゲットとするChatbot「マッシュくん」をリリースし、一般的かつシンプルな回答を行うことで、行政サービスへの問い合わせの一部を自動化しています。

Chatbotを活用することで、市民の日常的な行政サービスへの要望や課題をヒアリングし、どのようなことに困っているのかといった潜在ニーズの掘り下げも可能なります。愛着をもてるキャラクターを用意することで利用が促進され、かつ「育てる」意識を醸成することで使い続けてもらえるサービスとして定着することが可能であることも証明されています。

チャットアプリでスタンプや絵文字といった情緒的な演出を愛用している方の多くが、実はAIやアプリに「完璧な回答」は期待していないことがわかりました。ChatbotはAIを継続的に学習させていくことが不可欠です。事務的な言い回しや硬直した表現では、「使えないツール」という烙印を押されてしまい普及しません。それよりも「楽しみながら長く使い続けられる」ことや「適度なゆるさ」「完璧でなくても応援したくなるような演出」といった、これまでの行政サービスにはない視点がデジタルサービスには重要です。

以上のような会津若松市の施策は他の自治体でも応用可能なモデルです。ぜひ地方自治体で参考にし、取り入れていただきたいと考えています。

Chatbot for Citizens

● さらなる住民ニーズの実現 ― エコシステムによるスピーディなサービスの実現
システムを疎結合にすることで、一部機能を民間業者へ切り出して委託することも容易になるため、アプリ層を地元のベンチャー企業でコンペして、より地域に根ざしたサービスを誕生させる機会にもなります。また、学生に開放してハッカソンを企画したり、シビックテックの実現を促したりといったことも可能でしょう。マイナンバーカードの仕組みを利用すれば、本人認証システムを単独の自治体で構築する必要もありません。

このように、疎結合することで、市民サービスを段階的や順次実装していくことが可能になります。市民サービスは、利用者を増やすことが最重要命題です。そのためにはソーシャルログインを活用するなど、利用開始のハードルを下げることが肝要です。会津若松市でもソーシャルログインを実装したことで、利用者が増加しました。

●窓口担当者のワークスタイル改革とマインドセット変革:窓口担当者は来訪した市民に対応し、助成や支援をするといった「手続き処理」が仕事です。そのため「対話」自体にはそれほど価値や重きを置いていませんでした。しかし、生活困窮者や悩みを抱えた方々は「話しをする」だけでも心が安らぎ、安心を得ることができます。このように「手続き」よりも「対話」を必要とする方々がいます。職員も、ときにはジャケットを脱いで、役所のカウンター越しでなく、個人として市民に面と向かって会話することが必要なのかもしれません。行政サービスのあり方を、市民の視点で転換することが必要な時期であるといえるでしょう。

 

行政サービスのデジタル化で、真に公平なサービスの実現へ

Okawara Hisako

市民と双方向にコミュニケーションすることは、市民のニーズを詳細に把握するだけでなく、逆に、まったく価値の無い情報がどれなのかを峻別できるデータ収集を可能にします。そのうえで、適切な根拠や情報をもって、次なる施策につなげて行くことが重要となります。

従来の市民サービスは、まんべんなく広く浅く、全方位に向けたものとして設計されていました。しかしデジタルを利用可能な市民層にはデジタルをコミュニケーション・チャネルとすることで、シンプルな情報提供が実現します。

資源を公平に分配していたことによる「結果的な不平等」から、多数派には厚く、少数派も漏らさない、より良い市民サービスへの転換が可能になります。これには、データ分析に基づいて科学的に行うことが重要です。「声の大きい人の意見が通りやすい」というような状況を改善し、データに基づいて市民1人ひとりによりそった、真に公平なサービスのアプローチが可能になるともいえます。

デジタルの普及によって、市民から行政への「期待」はより高まりました。従来の方法では応えられなかったニーズや、解決できなかった課題に対し、デジタルならではのアプローチで導かれるでしょう。

市民と行政が手を取りあい、よりよい社会を実現していく未来が、デジタル市民プラットフォームによって可能になるのです。

お問い合わせは、下記リンク先のフォームよりご連絡ください。

お問い合わせ

大河原 久子

アクセンチュア株式会社
公共サービス・医療健康本部
シニア・マネジャー

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