概略

概略

  • 近年、顧客体験(CX)は、顧客ロイヤルティつまりは収益拡大に最も影響を与える要素の1つとなっています。
  • 通信事業者(通信事業者)が生き残るには、これまでよりもさらに柔軟に最新テクノロジーを取り込み、卓越した体験を顧客に提供していく必要があります。
  • 通信事業者が顧客に対するインサイトを継続的に導き出し、それに応じて顧客とのコミュニケーションを最適化するためには、デジタルサービスの活用が欠かせません。
  • 新しいテクノロジーの活用により、パーソナライズされたシームレスな体験と対話を、カスタマージャーニー全体を捉えた上で、チャネルを横断して提供することができます。


移り気な顧客をしっかりと取り込むためには

最先端テクノロジーは、私たちの日常生活の一部となっています。人工知能(AI)、データアナリティクス、クラウドなどのテクノロジーの普及が一層進むと、消費者は、デジタルサービスに対しより多くの知識を持ち詳しくなり、企業からの新しい提案を試すことに積極的になります。

消費者は、製品およびサービス事業者に対し幅広く関心を持ちますが、最高のCXを提供する製品・サービスに惹きつけられます。実際に、CXは現在、顧客ロイヤルティつまりは収益拡大に最も影響を与える要素の1つとなっています。

特に、コロナの影響もあり顧客と企業の双方でデジタルチャネルの採用が加速している中で、顧客が求めるCXを支えるデジタル技術の重要性は、増々高まってきています。

これは、通信およびメディア(C&M)業界でも同様に起きています。顧客は、別の業界で体験したデジタルによる高品質な体験を通信事業者(通信事業者)にも求めます。また、特に小規模および中堅ビジネス(SMB)は、自社の顧客に最高の体験を提供できるように、デジタルセルフサービスを支えるソリューションやオムニチャネルアプローチの構築支援を通信事業者に求めています。また、そのようなSMBの半数は、通信事業者からのサポートに関し、SMB自身がデジタルセルフサービスを活用することに前向きです。

従来の通信事業者にとってのチャレンジ

デジタルネイティブがCXのハードルを上げ、新しいタイプの通信事業者の競争が始まります。ただし、悩みの種は競合他社に限られなくなります。NetflixYouTubeなどの周辺分野の競合他社は、顧客にとって当たり前になりつつある直観的な体験を提供し、もちろん顧客は同じレベルのものを通信事業者にも期待します。同時に、顧客体験を幅広く形成しているInstagramZomatoなどのビジネス上まったく関係を持たない垂直方向の競合他社とも通信事業者は比較されます。消費者であるか、SMBであるかを問わず、急速に変化するビジネス環境の中で顧客の期待はより流動的になるばかりです。

通信事業者が生き残るには、一層のアジリティを獲得し、ビジネス全体で卓越した体験を提供することを優先し、技術的進歩を活用する必要があります。それが、B2C(企業対個人)とB2B(企業対企業)の両方の顧客に対し、期待どおりのCXを提供する唯一の方法です。

アクセンチュアと共に先へ

もちろん、既存のビジネスが確立されている通信事業者にとって、これは大きな挑戦となります。今日の顧客が求め、これからの成長に欠かせないオムニチャネルCXを通信事業者が提供するには、さまざまなレガシーテクノロジーが障害となります。新しいテクノロジーを活用することで、通信事業者はデータと高度なアナリティクスのメリットを享受できます。これにより、顧客がたどるカスタマージャーニー全体において、モバイルアプリ、コールセンター、小売店舗などの複数チャネルを横断したシームレスな体験と対話を実現できます。

適切なテクノロジーレイヤー(クラウドや、AIエンジンを動かす仮想アシスタントなど)、データ、アナリティクスを利用すれば、通信事業者はこれからもCXを革新し、真のデータ主導企業へとシフトしていくことが可能です。これは、アクセンチュア が提供する5つの通信事業者向け統合型デジタルソリューションの背景となっています。アクセンチュア とエコシステムパートナーによって提供されるこれらのソリューションアセット群は、拡張性およびスピーディな導入を実現します。また、顧客を惹きつけお得意様にするためのCXの構築に向け重要となる相互に関連する複数の要素を、パートナーシップにより包括的に支援していきます。

Applied Customer Engagement+ (ACE+)

顧客サービスチャネル上の価値に重点を置き、デジタルにやり取りを実施したい顧客を通信事業者が正しく把握できるようにすると同時に、顧客の意向を予測してニーズを確実に満たせるようにします。ACE+は、ソリューションを継続的に強化、改良するチームによってサポートしており、サービス体験を強化するAIは、継続的に学習と改善がなされます。

Intelligent Revenue Growth (IRG)

売上、収益の向上のために、収益機会の特定に役立つ新たな兆候をデータから見つけ出します。このソリューションは、営業のプロセスにおいてAIを利用したダイアログ機能を提供します。またAIは、適切なセールスエージェントと顧客のマッチングにも利用されます。

Digital Marketing & Sales Transformation (DM&S)

デジタルチャネルにおける顧客体験と、顧客ごとの適切なメッセージと提供タイミングを理解することで、マーケティングとセールス間での体験を1つに統合します。

Channel Interaction & Decoupling (CI&D)

バックエンドシステムとプロセスの複雑さからチャネルを分離させ、優れた顧客体験を開発できるようにする先進的アーキテクチャを構築できるように支援することで、一貫性のある優れた顧客体験を、チャネルを横断し提供します。

Customer Value Management (CVM)

マーケティング、ロイヤルティ、セールス活動を統合的なマーケティングソリューションに一元化することで、エンゲージメントの質と、顧客から生み出される価値を向上させます。

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通信事業者にとっての新たな時代

顧客の行動と期待が進化を続けることに疑いの余地はありません。その進化に応じて通信事業者が変化しなければ、ロイヤルティを維持し、最終的に企業が成長することはできません。その変化において重要な点は、真に差別化されたCXの提供です。マーケティング、セールス、サービスライフサイクルを高度化し、デジタルチャネルと革新的テクノロジーに投資し、先進的なクラウドベースのアーキテクチャを採用することで、通信事業者は期待されているハードルを越えることができ、また、新たなハードルを自分たちでセットできるかもしれません。

急速に変化する環境の中で、通信事業者はエコシステムを拡大し、これからの道のりを支援してくれる適切な企業とパートナーシップを結んでいきます。正しいパートナーと適切に融合していくことで、通信事業者はビジネスの中核に顧客体験を置き続けることができ、今日の流動的な顧客を取り込み、魅了することができます。



著者について

金若 秀樹

常務執行役員 ビジネス コンサルティング本部 コンサルティンググループ日本統括


Alfonso G. Imbroda

Managing Director – Interactive, Communications & Media Industry Lead


Ivano Melegatti

Managing Director – Industry Center of Excellence Lead, Communications and Media


Uma Parvathy

Managing Director – Strategy Lead, Communications and Media

寄稿者

Simone Bonatelli

Senior Manager – Communications Industry Center of Excellence


Gagan Gupta

Director – Strategy & Consulting


Mahesh Sohoni

Management Consultant


Federica Margotti

Research Associate Manager

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