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FJORD TRENDS 2015

フィヨルド(Fjord)チームは社会、組織、サービス、テクノロジー、及びユーザーの視点において、取り組むべき論点を2015年の9つのトレンドとしてまとめました。

概要

今日、私たちを取り巻くハードウェアに対し、そこに組み込まれるソフトウェアの急速な革新が進み、機能やユーザーインターフェースの改良をもたらしました。これに合わせて、再び「人」がインターフェースの最前線へと戻ろうとする動きがあります。

9つのトレンド

  • オムニ・コリーグ(同僚)――デジタル時代の新ヒーローたち

  • ギャップに注意

  • サービスの集約が始まる

  • デジタル・ダイエット

  • 感情あるインターフェース――コマンドから会話へ

  • デジタルの創造的破壊がリアルの世界へ

  • 金がものを言う

  • さりげなく――オンラインでつながるインタラクション

  • 第六感

背景

インターネット/PHS/携帯電話の普及により、コミュニケーションツールやサービスの拡充を青年期に経験した「Y世代*」は滅多なことでは驚きません。彼らは当然のことのように魔法のようなサービスを期待しています。それはユーザーの意図を推測したり、煩雑な定型入力や処理をなくしたりするサービスでもあり、他社との差別化を狙えるポイントともなります。

今年は、サービス/デバイス/場所を「つなぐ」ことが成功の鍵となるでしょう。これら3つの異なる要素のやりとりにより発生する大量のデータを処理し、シームレスなユーザー体験を提供することで、新たな付加価値が生み出されていきます。既存のサービスにとらわれずに視座を高く持ち、あたかも魔法のような顧客体験を提供できる企業こそが2015年の立役者となるでしょう。

*1975年から1989年の間に生まれた、10代のときにインターネットの普及を経験した世代。

提言

今回は9つのトレンドを厳選しましたが、これらがアクセンチュアのお客様をはじめ、私たちがサービスデザインを実施する際の有益な情報源になるものと期待しています。

  1. オムニ・コリーグ(同僚)――デジタル時代の新ヒーローたち

    真のデジタル化を目指し、企業は「人」をインターフェースに組み込もうとしています。複数のチャネルをまたぎ、シームレスな体験を提供する仕組みをオムニ・チャネルと呼びますが、このオムニ・チャネルに、「人」という要素が取り戻されつつあります。「人」がサービスの成功には欠かせない存在だと再認識され始めているのです。

  2. ギャップに注意

    私たちは、環境が変わるたびに多種多様なデバイスを素早く切り換えて利用しています。それに対し企業は、データやコンテンツといったサービスの内容を考慮するだけではなく、サービスを利用する環境をも考慮しなければなりません。例えば、接続が切断された場合、デバイスを切り換える場合、異なるサービスへ転送された場合、デバイスに登録された情報を更新する必要がある場合に生じるギャップです。企業は、これらのギャップを考慮したサービスをデザインする必要があります。

  3. サービスの集約が始まる

    私たちは、特定の機能のみに特化したアプリケーションやサービスにうんざりし始めています。なぜならば、私たちはグーグル検索の情報集約、フェイスブックの人間関係集約と、その利便性に慣れ親しんできたからです。そしてユーザーはこのような集約サービスと同じような体験を、他のビジネスプラットフォームにおいても期待するようになりました。

  4. デジタル・ダイエット

    私たちのデジタルに対する関心の高さと、リアル世界を重んじる必要性の対立が大きくなってきました。あるグローバル調査結果によると、「スクリーン依存症の自分が嫌だ」と訴えるユーザーが増えているとのことです。フィヨルドが独自に行った調査も、人々がスクリーン依存症から脱却する必要性を指摘しており、上記結果を裏付けています。

  5. 感情あるインターフェース――コマンドから会話へ

    これまで、人間と機械のインタラクションは「処理」させる事に力点を置いていました。人間と機械の会話は定型的な「コマンド」という形で成立し、人間同士の会話に見られるような幅広い感情表現を伴うことはありませんでした。しかし、この状況が急速に変化しています。今日では、センサー精度、演算処理能力の向上と合わせて、グーグルのマテリアル・デザインのような人間と機械の対話を意識したユーザーインターフェース指針も登場しています。これらを背景に、企業は、幅広い感情表現を伴った人間と機械のインタラクションと、フロントエンドとなるデジタルに個性を求めるようになってきています。

  6. デジタルの創造的破壊がリアルの世界へ

    私たちの世界は無数のセンサーやソフトウェアで埋めつくされ、より幅広い物質のインタラクションが可能になりました。こうした動きを支えているのは、デジタルとリアルの世界を融合させた新興企業達です。また、こうした新興デジタル企業が大きな野望を持っていることも注目に値します。

  7. 金がものを言う

    今日のユーザーはモバイル機器やソーシャル・プラットフォームの利用に抵抗を感じません。そのため、ソーシャル・メッセージングサービスがeコマースの決済機能を備え、短く視覚的なメッセージングと素早いインタラクションを好むユーザーの関心/購入機会を獲得してきました。企業は、ソーシャル・メッセージング等の新興プラットフォームを活用し、旧来からのユーザーとのトランザクション/やりとりを見直す必要があります。

  8. さりげなく――オンラインでつながるインタラクション

    アイフォンが登場した2007年以降、モバイル機器は「生活のリモコン」のように位置づけられています。昨今、市場に参加してきたメガネ型、時計型、カメラ型等の新しいデバイスは、スマートフォンを経由してネットワーク接続、データ表示、ソフトウェアの更新等を行います。このようなデバイスが今後も発展/成長し続けるかどうか、つまりモバイル、ニアラブル、ウェアラブルデバイスがエコシステムを構築し、共存/共生していけるかどうかに注目したいところです。

  9. 第六感

    IWWIWWIWI(I Want What I Want When I Want It、私は私が欲しいものを私が欲しい時に欲しい)というユーザー心理に応えるサービスが見られるようになりました。ユーザーニーズ予測型のサービスは、今後も拡がりを見せるでしょう。

(関連リンク)