次世代BPOに備える ― 自社のBPO世代把握がビジネス価値の最大化に不可欠

現代の経営者の多くは、アウトソーシングはもっと大きな価値を生みだせると考えており、特にイノベーションの領域で高い期待を持っています。

• 第4世代BPO： 現在（2010年代）のBPOがこの第4世代に当たる。今、サービス・プロバイダが取り組んでいるのは、「コスト削減」と「イノベーションの実現」の間に横たわるギャップを取り除くことだ。そのために、アナリティクスを導入し、長期にわたるクライアントとのやりとりで蓄積された膨大なデータから、直ちに実行に移すことが可能なビジネス上の洞察を抽出している。そして、得られた洞察を活用し、既存のBPOの概念を超えた新たなビジネス成果を創出している。そこで得られる成果は、製品やサービスの市場投入期間の短縮、革新性の向上、顧客ロイヤルティの強化、優れた人材管理、売り上げの増大など、多岐にわたる。

• 第5世代BPO： この世代になると、SaaS（Software as a Service）やモビリティといったテクノロジーが触媒となり、BPOのさらなる進化が促進される。BPOプロバイダは、柔軟性の高いソフトウェア・プラットフォームや、柔軟な契約形態、標準化されたプロセスを利用し、複数のクライアントを対象としてオンデマンドでサービスを提供するようになる。

• 第6世代BPO： アクセンチュアは、将来、BPOの新たな世代への進化を支えるのは、オンラインのソーシャルメディア技術だと考えている。それをプラットフォームとして活用することで、BPOを介して提供するプロセスに焦点を当てて学習するコミュニティが生まれる。このコミュニティは、BPOプロバイダのスタッフと、複数のクライアントが参加する形になる。