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次世代BPOに備える ― 自社のBPO世代把握がビジネス価値の最大化に不可欠

アウトソーシングにおいて20年の歴史を持つアクセンチュアは、BPOの進化とともに歩んできました。コスト削減のための初期のBPOから、真のビジネス価値を生み出す新たなBPOの世代がやってきます。

概要

アクセンチュアはBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)の創成期から現在まで、長期にわたって経験を重ねてきました。その経験から、BPOにはコスト削減を主眼にした初期の世代から、現在そして将来にわたって変革が続いていくとみています。やがては、アナリティクスやオンデマンドの各種サービス、コミュニティベースのソーシャルメディア・プラットフォームを活用して真のビジネス価値を生みだす、新たなBPOの世代がやってくるでしょう。

BPOの活用で目覚ましい成果を上げている企業は、ハイパフォーマンスを実現するための強力な武器としてBPOを使いこなしています。BPOを利用する委託側(クライアント)企業がBPOによって得られる価値を最大化するには、自社が利用しているBPOがいったいどの世代なのかを把握しておく必要があります。詳しくは本稿をご覧ください。

背景

アクセンチュアは、BPO業界における20年以上の経験に基づき、BPOの進化を複数の世代に切り分けました。BPOがこれまでにたどってきた進化の過程と、これから将来にわたる方向性を理解することによって、あらゆる分野のあらゆる企業が、BPOから最大限の価値を享受するための準備を整えることができます。

第1世代から第3世代にかけて、BPOは「コスト削減」から「グローバル・デリバリー」へと変革を遂げてきました。

  • 第1世代BPO: 1990年代に出現した第1世代のBPOは、ひとえにコストの削減を目的にしていた。ここでは、BPOの委託側であるクライアント企業は、自社が抱える業務のうち、価値の源泉と考えにくい非中核的な業務を切り出してBPOの受託側であるプロバイダ企業に引き渡す、いわゆる「リフト&シフト」モデルが主流だった。

  • 第2世代BPO: この世代では、それまでの「リフト&シフト」から、オフショアの活用が進み、海外のBPOサービス提供拠点に業務を移管する「グローバル・デリバリー」へと焦点が移った。

  • 第3世代BPO: クライアント側がますます広範囲にわたる多様なプロセスをアウトソーシングするようになった。また、それにあたって、デリバリーにおける工業化やプロセス効率が重視されるようになった。

分析

現代の経営者の多くは、アウトソーシングはもっと大きな価値を生みだせると考えており、特にイノベーションの領域で高い期待を持っています。

  • 第4世代BPO: 現在(2010年代)のBPOがこの第4世代に当たる。今、サービス・プロバイダが取り組んでいるのは、「コスト削減」と「イノベーションの実現」の間に横たわるギャップを取り除くことだ。そのために、アナリティクスを導入し、長期にわたるクライアントとのやりとりで蓄積された膨大なデータから、直ちに実行に移すことが可能なビジネス上の洞察を抽出している。そして、得られた洞察を活用し、既存のBPOの概念を超えた新たなビジネス成果を創出している。そこで得られる成果は、製品やサービスの市場投入期間の短縮、革新性の向上、顧客ロイヤルティの強化、優れた人材管理、売り上げの増大など、多岐にわたる。

  • 第5世代BPO: この世代になると、SaaS(Software as a Service)やモビリティといったテクノロジーが触媒となり、BPOのさらなる進化が促進される。BPOプロバイダは、柔軟性の高いソフトウェア・プラットフォームや、柔軟な契約形態、標準化されたプロセスを利用し、複数のクライアントを対象としてオンデマンドでサービスを提供するようになる。

  • 第6世代BPO: アクセンチュアは、将来、BPOの新たな世代への進化を支えるのは、オンラインのソーシャルメディア技術だと考えている。それをプラットフォームとして活用することで、BPOを介して提供するプロセスに焦点を当てて学習するコミュニティが生まれる。このコミュニティは、BPOプロバイダのスタッフと、複数のクライアントが参加する形になる。

提言

以下の設問に答えることで、ここまでに説明した第1~第6世代のBPOのうち、自社がどの世代に位置付けられるのかを把握することができます。

  • 現在、BPOプロバイダを利用している場合、そのプロバイダは、あなたの組織のビジネス成果を改善する機会の特定や把握に、どの程度アナリティクスを活用しているか? また、その機会を把握して提供するために、そのプロバイダはITをベースとした新たなアプローチをどの程度活用しているか?

  • BPOサービスのプロバイダが、あなたの組織の戦略的パートナーとしての役割を果たせるだけの潜在能力を有しているか否かを、どのようにして評価するか?

  • あなたの組織とBPOプロバイダが、アウトソーシングしたプロセスによって生成されるデータから、直ちに実行に移せるビジネス上の洞察を抽出するためには、どのようなツールが最も有効か?

  • 競合他社は、ITを利用しアナリティクスに裏付けられたBPOサービスを、どの程度活用しているか? それによって、どのようなビジネス成果を達成しているか?

  • 将来、第6世代のBPOを特徴付ける要素になり得るオンラインの学習コミュニティに参加することによって、あなたの企業はどのような恩恵を受けられる可能性があるか?

アクセンチュアは、アウトソーシング業界における主導的なプロバイダとして認められています。皆さまがBPOを活用してビジネスで高いハイパフォーマンスを達成するために、アクセンチュアがどのようにお手伝いできるのか、ぜひお問い合わせください。