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概要

エネルギー市場は、大きな変化と創造的破壊のまっただ中にいます。この変化は新しい形のイノベーションを加速させ、消費者との新たな関係を生み出します。また、急速に拡大し進化するエネルギー業界のエコシステムに新規参入も相次いでいます。


このような破壊的変化を背景に、多くのエネルギー事業者は、一元的な大規模供給企業から分散・双方向型の供給業者へと舵を切りつつあります。電力というそれ自体での差別化が難しい コモディティである時代は終わりました。今は消費者全体を把握し、取り込むことが必要です。消費者は個々の価値観やニーズが重視されることを望んでいます

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新たなエネルギー小売エコシステムを形成する消費者の4つのトレンドとは

オムニチャネル

消費者は、早く、シンプルで手間のかからないものを求めています。いつでも、どこでも、消費者の期待通りに対応する必要があります。

パーソナライズ

一人ひとりの期待に応えることが新たな今のかたちです。消費者はそれぞれのライフスタイルに合ったパーソナライズされたやりとりや体験を求めています。

カスタマーエクスペリエンス

購買行動は今や、自身の存在や価値観を具現化する手段です。鍵となるのは、製品の価値をはるかに超えた無形のブランド価値です。

シェアリングエコノミー

今は所有する負担を負うことなく製品・サービスを共有する新しい方法が当然のように受け入れています。信頼、コミュニティおよびコラボレーションが重要です。

ミレニアル世代の要因

Millennials represent the new generation of energy consumers.
They have a different perspective on energy and engage differently with energy providers.

顧客対応

アクセンチュアは、デジタルがもたらす創造的変化、分散型電源、不均衡な競争激化の時代に、顧客セグメント全体において、顧客との関わりにおける様々なニーズに対処するため重要な顧客対応を3つ特定しました。

自動化された合理的な低コストのコモディティ・サプライヤー

消費者 はエネルギーの購入・消費の管理にかける時間と労力を最小限に抑えたいと考えています。関与は限定的でありながら、便利で気楽ですぐに利用できるサービスを期待しています。
事業者 は効率的なデジタルの顧客サービスでコモディティとしての電力・ガスを提供します。
戦略上の重要事項とは?
  • 価格優位性を維持するため、オペレーショナル・エクセレンスを重視する
  • 利益の減少を最小限に抑え地位を守る
  • 消費者の定着と満足度を維持するため、差別化したデジタル・サービスを提供する
戦略的投資とは?
  • 自動化と優れた顧客対応
  • 消費者とのデジタルによる取引
  • シームレスな顧客体験
  • デジタル導入と買収

エネルギーシステムにおける関係および取引の促進役

消費者 は競争市場では散発的または定期的に製品・サービスを乗り換え、規制市場では高いコスト意識を持っています。
事業者 は市場におけるエネルギー消費の最適化と顧客の価値重視への移行を促します。
戦略上の重要事項とは?
  • 高収益セグメントへの関係性の構築および的を絞ったアップセルに焦点をおき、長期的な価値主導の顧客の獲得と維持により、高い収益性を維持する
  • 新しいエネルギー関連の製品・サービスで顧客を取り込む
戦略的投資とは?
  • 多面的なデジタル・マーケティング
  • パーソナライズされた製品・サービス
  • 統合的なコモディティ以外のサービス
  • 洞察重視のオペレーション

協働的かつネットワーク化された将来のライフスタイルを提供してくれる最適なパートナー

消費者 は豊富な知識を持ち、プロシューマーとして消費の管理と最適化に時間をつぎ込む意思や意欲があります。テクノロジーに精通し、金銭的なメリットよりも価値観(革新的、現代的、環境に優しい、トレンディである等)に左右されます。
事業者 はホームオートメーションを利用し、単一ブランドの手間のかからない消費者向けソリューションとして、住宅関連のテクノロジーと洞察を組み合わせ、消費者がネットワーク化された生活とエネルギーの共有プラットフォームを通じてエネルギーの生産と消費を最適化できるようサポートします。
戦略上の重要事項とは?
  • エネルギーおよびエネルギー以外の製品・サービスを統合した価値を創造する。
  • 製品・サービスのイノベーション、差別化、的を絞った提案により、収益性と根強い成長力を高める。
戦略的投資とは?
  • 家庭用エネルギー・ソリューション・サービスの自動化
  • 生活プラットフォームのネットワーク化

長期調査プログラム

アクセンチュアは、ガス、電気、水道などのエネルギー事業者が、消費者ニーズと嗜好、また新しい課題と機会を特定し、進化するエネルギー市場で成功するために必要となる、重要なコンピテンシーを明らかにすることを目的とし、数年にわたるエネルギー消費者調査プログラムを実施してきました。