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アクセンチュア エネルギーマネジメントに関するユーザー分析2013年

エネルギー消費に関する消費者意識調査をアクセンチュアが実施。エネルギー効率や付加価値製品・サービスに対する消費者の意識や考え方、嗜好についてご紹介します。

概要

アクセンチュアは、エネルギー効率やエネルギーマネジメント、付加価値製品・サービスに対する消費者の意識や考え方、好みの傾向についての理解を深めることを目的として、グローバル規模の長期調査プログラム「アクセンチュア エネルギーマネジメントに関するユーザー分析」を2010年に開始しました。


長期調査プログラム アクセンチュア エネルギーマネジメントに関するユーザー分析について

アクセンチュアは、ガス、電気、水道などの公益事業者が、消費者ニーズと嗜好、また新しい課題と機会を特定し、進化するエネルギー市場で成功するために必要となる、重要なコンピテンシーを明らかにすることを目的とし、数年にわたるエネルギー消費者調査プログラムを実施してきました。
詳しくはこちらのページをご覧ください。


2013年版では、エネルギー事業者のための方向性、主に消費者を不満足にする要因への対応や、家庭需要家と中小企業(SMBs)の多岐にわたる期待やニーズの実現を促す洞察を示しました。

【目次】
はじめに
アクセンチュア エネルギー消費者調査プログラム
2013年調査考察 -新しいエネルギー消費者体験の実現
資料編 -データで見るエネルギー消費者動向
おわりに

はじめに

日本のエネルギー市場は重大な変化の真っ只中にあります。日本のエネルギー事業者には、規制改革、加速する技術革新、消費者の価値や嗜好の変化に応じた、常に一歩先を行く変革が求められています。この不確実な環境の中で成功をつかむには、これまでの顧客対応を、競争環境に適合したものへと進化させていく必要があることは明白です。多くのエネルギー事業者は成功を目指して自らを改革し、よりシンプルな対応を志向していくことが必要になるでしょう。

日本のエネルギー事業者は、目まぐるしく変化する業界の動きに追随しつつも、新たな成長の道筋、新たなコスト削減の手法、新たな消費者サービスのアプローチを確立しなければならないという課題に直面しています。エネルギー事業者の行く手にある改革は避けて通れません。これから起こる大きな環境変化により、エネルギー事業者や新規参入者がエネルギー市場における新しい事業モデルを生み出していくことも期待されます。

直面する課題や市場環境は地域により異なりますが、エネルギー事業者が抱えている問いは同じです。この環境変化や不確実性を全て踏まえたときに、成功に向けた長期的な事業基盤を築くためのチャンスはどこにあるのでしょうか?

こうした背景の下、アクセンチュアは本ハンドブックを作成しました。グローバル規模で実施した調査結果と、世界中の事業者の優れた取り組みをまとめたこのハンドブックが指針になることで、今後の事業環境を決定する最も重要な市場トレンドを知ると共に、将来的に業界を牽引するリーダーに求められるコアコンピテンシーを明らかにすることができると考えています。このハンドブックは、アクセンチュアの数年にわたるエネルギー消費者調査プログラムに裏付けられております。このプログラムでは、21カ国のエンドユーザー40,000人以上、9カ国の中小企業2,000社以上について調査しました。また、エネルギー業界のリーディングカンパニー20社の洞察や、エネルギー市場に影響を及ぼす技術についての綿密な分析も盛り込まれています。

また、この日本版ハンドブックは、日本における重要な変化について簡潔にまとめたものです。グローバルの調査結果の中から、日本の状況において重要なトレンドのいくつかを取り上げています。本ハンドブックを通じて、新しい改革の視点と革新的なアイディアが導き出され、進化するエネルギー市場における今後のロードマップを作成する上で、有用な洞察を提供することができれば幸いです。

2013年調査考察

消費者、技術、規制の変化により、エネルギーエコシステムはますます複雑さを増し、それに伴い、エネルギー事業者には自身の変革能力が試されようとしています。エネルギー事業者は、製品のイノベーション、顧客との双方向型コミュニケーションへの転換、革新的なパートナーシップ、消費者の日常生活に関するデータ活用において、重要なトレンドの変化が起きていることを感じ続けるでしょう。新しいコンピテンシーの確立に注力する一方で、高業績を可能にする事業運営基盤の確立を追求していくことが成功につながります。

日本のエネルギー業界においては、安全、安定、低コストの電力を供給するため、1995年から4度にわたり市場の規制緩和がなされました。しかしながら、2011年3月の東日本大震災により状況は劇的に一変しました。従来のような安全で信頼性があり、低コストの電力を供給し続けるために、変革が求められています。その中で、エネルギー事業者も抜本的な変化に直面しています。消費者の期待は高まり、技術の進歩は急激な変化を生んでいます。規制や市場の圧力は、エネルギー事業者に対して、複雑でときに矛盾する要求を突き付けています。市場は転換を遂げつつあり、新たな戦略上の課題や無視できない経営上のプレッシャーを生み出しているのです。

こうした中においては、従来の安定を前提とした事業では、全く立ち行きません。一方で、この不確実性に満ちた市場においては、新たな長期戦略や次に進むべき方向を見出すことも困難となります。このような環境において、エネルギー事業者はこれまで複雑化してきた長年の経営を改めるために、過去を振り返る必要があるでしょう。今後前に進んでいくためには、エネルギー事業者は常にシンプル、柔軟、機敏な経営を行うことに重点を置いて取り組むべきです。この観点から、市場がどのように変化しようとも、エネルギー事業者は成功に向けて4つのコアコンピテンシーを構築する必要があります。



次世代エネルギー事業者の4つのコアコンピテンシー

ただ一つの「正しい」ロードマップというものはありませんが、我々は「オペレーショナル・エクセレンスの実現」「消費者間インタラクションの最適化」「継続的な消費者エンゲージメント」「提供価値の拡大」の4つに重点的に取り組むことで、総合的なエネルギー事業者として将来成功することが可能であると考えます。多くのエネルギー事業者はこうしたコンピテンシーの要素を部分的には持っていますが、この4つのコアコンピテンシーを総合的に備えることにより、次世代の顧客対応を初めて実現できると考えます(上図参照)。これら要素が備わっていることが、収益性の安定だけでなく、消費者、従業員、規制当局、政府、株主、社会全体等の期待の変化に対応するためのカギなのです。

資料編(1)

資料編では、本調査の詳細結果を掲載しています。エンドユーザーを対象とした調査では、日本から500人にインタビュー調査を実施しました。グローバルの調査結果と併せて、日本の消費者の特徴や嗜好を示しています。

調査の結果には、日本における消費者間インタラクションの最適化の方向性が示唆されています。


家族全員が、家庭内エネルギー消費量に影響を与えている

家庭において、エネルギー消費量に影響を及ぼす人を教えてください:グローバル
家庭において、エネルギー消費量に影響を及ぼす人を教えてください:日本

家のリフォームや家電等を購入する際には、より具体的な手段により製品情報を得ようとする

それぞれのシチュエーションにおいて、エネルギーや関連製品/サービスに関して、どのような形で学びたいと思いますか?:グローバル

それぞれのシチュエーションにおいて、エネルギーや関連製品/サービスに関して、どのような形で学びたいと思いますか?:日本

資料編(2)

また、多様化するエネルギー市場と年々低下する消費者の満足度を背景に、持続的な消費者エンゲージメントの確立を追及していくことが重要です。


年々低下する消費者の満足度―日本の満足度は19%に留まる

現在のエネルギー事業者に対する満足度は?:グローバル

現在のエネルギー事業者に対する満足度は?:日本



2011年以降、電力や宅内エネルギー管理(beyond-the-meter)製品・サービスを従来のエネルギー事業者以外から購入することへの興味が高まっている

現在もしくは将来、新たな会社が電力やエネルギー効率化製品および関連サービスの提供を始めた場合、下記事業者からの購入を検討しますか?:グローバル

現在もしくは将来、新たな会社が電力やエネルギー効率化製品および関連サービスの提供を始めた場合、下記事業者からの購入を検討しますか?:日本

資料編(3)

「スマートメーター」という言葉自体ほとんど知られていませんが、消費者の興味は高く、適切なアプローチをすることで今後のサービス拡大や他事業者との差別化に役立つことが期待できます。


大半の消費者は「スマートメーター」という言葉に馴染みがない

スマートメーター」という言葉にどのくらい馴染みがありますか?

スマートメーター」という言葉にどのくらい馴染みがありますか?



日本の消費者の9割が、スマートメーターの機能について、もっと知りたいと考えている

スマートメーターの機能について、どのような形で知識を得たいと思いますか?

エネルギー事業者が自宅にスマートメーターを設置する場合、スマートメーターについてどのようなことを知りたいですか?


新しいエネルギー消費者体験の実現――アクセンチュアエネルギーマネジメントに関するユーザー分析2013年版

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