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オムニチャネルによるB2B顧客エンゲージメントを徹底的に追及する

今日のB2B企業にとって、オムニチャネルに取り組むことが重要に――最新の調査結果より

概要

デジタル・チャネルを取り入れる

買い手側が、デジタル・タッチポイントを積極的に取り入れ始めています。

B2Bビジネスにおける買い手は、カスタマー・ジャーニーの一部のタッチポイントにおいて、企業とのやり取りに従来のチャネルを利用していますが、製品情報の収集や購買においては、ますます多くのデジタル・チャネルを利用しています。

このため、売り手はチャネルごとの顧客ニーズに対応しなければならず、これに必要な様々な機能を構築することが課題となります。


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買い手側の膨らむ期待

買い手はカスタマー・ジャーニー全体におけるパーソナライゼーションと特別なサービスに大きな期待を抱くようになってきました。

また、B2Cにおける売り手としての経験は、B2Bにおける売り手の買い手としての期待を高める結果となっています。買い手は、今やカスタマー・ジャーニー全体にわたる高いレベルのサービスとパーソナライゼーションを求めており、そのような顧客体験を提供できる売り手には相応の対価を支払う用意があります。

“B2B企業が今後のeコマースを成功に導くためには、顧客エンゲージメントの取り組みについて再検討し、チャネル横断的なエンゲージメントの強化に向け、人材、プロセス、およびテクノロジーへの投資のあり方を考え直す必要があります。”

売り手側の課題

多くの売り手はシームレスなオムニチャネル体験を提供する準備が十分にできているとは言えません。

売り手はシームレスなオムニチャネル顧客エンゲージメントの重要性を理解しているものの、データ、およびプロセスが縦割りになっていることが、エンゲージメントを高める阻害要因となっています。

本調査では、カスタマー・ジャーニーのすべてのタッチポイントにおいて、B2B企業が直面している様々な課題が明らかになりました。

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優れた顧客エンゲージメントの実現

優れた顧客エンゲージメントを実現するためには、買い手の期待に応えられる、適切なオムニチャネル戦略、パートナー・エコシステム、最適な技術を選択することが必要です。

複数のチャネルにわたり、一貫性のある、質の高い顧客体験を実現するためには、場当たり的なソリューションを都度、導入するだけでは十分とは言えません。デジタル・チャネルを活用して顧客エンゲージメントを高めるためには、顧客を中心に据えたビジネスモデル、テクノロジーの検討、継続的に実行と分析を繰り返す文化、そして (通常は)ギャップを埋めるために、パートナー・エコシステムを活用し、市場投入までの時間を短縮する必要があります。

世界トップレベルのオムニチャネルでの B2B eコマースを実現するためには、組織が一丸となって取り組まなければなりません。このためには適切なITプラットフォーム、経験豊かで有能なeコマース担当者が必要であり、顧客満足にこだわる企業文化を育むことが重要となります。本調査の結果に基づき、製品の差別化を図り、顧客の時代を生き抜こうとするB2B企業に、以下のとおり提案します。

  1. 市場を牽引するパーソナライゼーション機能の開発と提供に優先的に取り組む

  2. 製品の継続的な評価と改善

  3. オムニチャネル戦略に取り組む

  4. 定評のあるパワフルなプラットフォーム上に構築する

  5. 経験豊かなパートナーとのエコシステムを構築する