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顧客との関係性を高める ――デジタル・マーケティング体験の最適化

統合的デジタル・マーケティング・プラットフォームによるスムースな顧客体験を提供することにより、企業は顧客と強固なエンゲージメントを実現できます。

デジタル・マーケティング体験の最適化
デジタル化が進む現代では、消費者はさまざまな方法で1つの企業と何度もやりとりします。たとえば消費者は、匿名のまま企業のウェブサイトにアクセスし、オンラインショップで買い物をします。消費者がオンラインへアクセスし製品やサービスを購入するかしないかを決めるまでに、企業に与えられた時間はわずか0.03~0.3秒しかないと言われています。 適切な場所で適切なコンテンツを適切なタイミングで提供できなければ、企業が消費者との関係性(レレバンス)を構築し、最適な顧客体験を提供することは不可能だと言えます。

効果的なマーケティングの実現には、効率的にコンテンツを作り、それを顧客毎に最適化された形で提供すること、さらに複数のプラットフォームや国、言語、店舗にまたがってコンテンツを再利用することが不可欠です。 そこで現在、多くの企業が注目しているのが、クラウドベースの統合的なデジタル・マーケティング・プラットフォームです。統合プラットフォームを生かして顧客にとって有意義な体験を提供することで、マーケティングのパフォーマンスを最適化します。

統合プラットフォームを構成する要素
優れた柔軟性を備えた現代のデジタル・マーケティング・プラットフォームは、進化し続ける複数のデジタルチャネルを横断する形で、シームレスかつ有意義なエンドツーエンドの顧客体験の提供を可能にします。そのような統合的なデジタル・マーケティング・プラットフォームを構成するのが、データ、コンテンツ、分析、最適化という4つの要素です。顧客との関係性と顧客体験の向上を目指す企業を支援するうえで、これらの構成要素はそれぞれが大きな役割を担っています。

  1. データ: 統合プラットフォームの基盤
  2. コンテンツ: 対話のための材料
  3. 分析と報告: 有意義な顧客体験を提供するための知見
  4. 最適化: 収益率を最大化するための、データとコンテンツの活用

最適な体験、最適な投資
統合的なデジタル・マーケティング・プラットフォームを活用することで、企業はロイヤルティ・プログラムへの加入率を10%、ウェブサイトを介したコンバージョンレートを100%以上、大規模なブランド・キャンペーンを介したコンバージョンレートを33%改善できるほか、リポート作成時間を20 分の1 以下に短縮可能なことがわかっています。

さらにコンテンツ制作やテクノロジー/業務管理をアウトソーシングすれば、アウトソーシング先が業務の最適化を実現してくれるので、企業はコンテンツの品質改善に注力できます。たとえば、グローバルにビジネス展開する大手家電メーカーは、デジタル・マーケティング・プラットフォームの管理とコンテンツ制作、コンテンツ管理をアウトソーシングしました。 こうした日常業務を外に出したことで、同社のグローバル・ウェブ・チームは中核事業に専念できるようになりました。また、地域ごとにローカライズされたコンテンツをはじめとする各コンテンツの品質をモニタリングする業務にも、いっそう注力することが可能になりました。あわせて、業務、コンテンツ、ブランディングに一貫性を持たせることに成功しました。この家電大手は、プロジェクトを通じて業務の最適化を実現するとともに、着手から1 年で約30%のコスト削減も達成しました。

もちろん、統合的なデジタル・マーケティング・プラットフォームが企業にもたらす最大のメリットは、顧客にとって有意義な体験を実現することです。今日の消費者は、新しいデジタル環境にもすぐに慣れ、新たなデバイスを積極的に採用して、常に新しい何かを求めています。 効果的に構築・管理された統合的デジタル・マーケティング・プラットフォームは、顧客とのあらゆるインタラクションにおいて柔軟でシームレスな基盤として機能し、最も有意義なコンテンツを提供します。それにより強固なエンゲージメントと高い顧客転換率を実現して、大きな成果を企業にもたらすのです。

インタラクティブ・マーケティングサービスに関するアクセンチュアのサービスその他の詳細は、こちらのフォームからお問い合わせください。

(関連リンク)

Digital is no longer a channel. It is the modus operandi for consumers, marketers and successful corporations. And getting digital right demands the ability for companies to deliver the right content at the right time to the right place—and at scale. It’s about delivering truly relevant and personalized customer experiences that secure buyers’ intent to purchase and keep them coming back.

Efficient production, personalized delivery and reuse of content across platforms, countries, languages and agencies are required to make the most of digital and drive superior marketing performance. Many companies are finding that cloud-based digital marketing platforms provide the foundation to deliver the most relevant customer experiences at scale, optimizing marketing performance.