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コンサルタントが語る
ITサービスマネジメント

IT Service Management

これからのITサービスマネジメントの在り方は劇的に変化する

2000年以降、多くの企業ではITサービスマネジメントのベストプラクティスとしてITIL🄬*¹の導入が進められてきました。 しかしながら、ビジネスやリージョン(地域)単位で最適化されたプロセスによって、サービス品質やコストの横断的な管理が不十分という企業は少なくありません。

特に日本では、日本版SOX法*²の成立(2006年)と合わせ、監査対応を主眼にしたエビデンスの可視化に重きが置かれる傾向が強く、結果として多くの企業にとって、ITサービスマネジメントの改革(=ITILの導入)は、ビジネスへの貢献を直接的に高める取り組みではなく、IT部内の“見える化”活動として捉えられてきました。そのため、国やビジネスを跨いだサービス品質やコストの最適化、ガバナンスの標準化はいまだ長年の課題となっています。

Accenture Digital

アクセンチュアは、グローバルでの多種多様なアウトソーシングの導入・運営を通じて得たサービスマネジメントの先進的かつ高い知見を活かし、デジタル時代のITサービスマネジメント改革を推進しています。教科書通りのITIL標準の展開ではなく、ITサービスマネジメントプロセスの標準化や自動化による柔軟かつアジリティの高い組織改革を実現します。

*¹ITサービスマネジメントのベスト・プラクティスをまとめた世界的に認められているフレームワーク
*²米国のSOX法(サーベンス・オクスリー法)に倣って日本で整備された法規制である金融商品取引法の一部規定の俗称で、会計監査制度の充実と企業の内部統制強化を求める規制

池永 高志

アクセンチュア株式会社
ITサービスマネジメント アドバイザリー
シニア・マネジャー
池永 高志

ITサービスを統合的に管理し、ビジネスへの貢献を実現する

中 寛之

アクセンチュア株式会社
ITサービスマネジメント アドバイザリー
シニア・マネジャー
中 寛之

ある大手メーカーX社では、サイロ化したITサービスが個別にビジネス部門とプロセスを構築しており、それぞれで異なるサービスプロバイダーに業務を委託していました。また、サービスデスクも複数存在し、問合せ受付から変更、リリースまで異なるポリシーで運営されていました。アクセンチュアは、プロセスとツールの統合を図るだけでなく、お客様と新たなサービス統合管理(SIAM®*³)組織を構築、運営しながら共通的なガバナンスを実現し、約30%もの生産性向上を実現しました。

SIAMのコンセプトに則ったITサービス組織への改革により、X社は以下を実現しています。

  • 領域個別のプロセスとツールの統一

  • 中央で利かせるべきガバナンスと、サービス個別の役割分担を明確化

  • IT社員の注力すべき業務への移管(IT社員の次世代化およびキャリア構築)

  • 重複業務の削減と、メールや紙による情報伝達を撤廃したことによる生産性向上

  • サービス品質やIT資産情報の可視化、および競争原理による運用役務の圧縮

  • これまで固定的であったサービスプロバイダ契約の見直し

ツールの統一 ツールの統一

生産性向上

生産性向上

情報可視化 情報可視化

*³複数のサービスプロバイダー間で統合されたマネジメントを確立するための知識体系

迫るセキュリティ対策とコスト削減を両立するITマネジメント

世界的にセキュリティに対する危機感が強まる中、多くの企業がその対策に乗り出しています。しかし、いくら脆弱性情報や脅威情報をタイムリーに入手しても、自社の構成情報が網羅的に最新化されていないままでは充分な対策をスピーディに施すことが出来ず、セキュリティ投資に対する効果も限定的となってしまうでしょう。

多くの企業ではIT資産管理、IT構成管理の取り組みとして棚卸と台帳管理が行われてきました。しかし、情報の網羅性や鮮度、棚卸の手間という点で課題を残しているケースは少なくありません。

アクセンチュアはセキュリティ運用との親和性の高い構成管理および資産管理の高度化ソリューションを有しており、企業が保持する機器、ソフトウェア情報などの徹底的な可視化と、ITサービスマネジメントプロセスと整合した運営プロセスの導入を実現しています。

特にソフトウェア資産管理ソリューションでは、昨今数千万円を超えるソフトウェア監査による追徴課金が発生するケースがある中、複雑な最新のライセンス体系に照らしてライセンス不足を発見することが急務になっています。一方で、余剰ライセンス数と適正単価を見極めることで、年間10~20%ものソフトウェアライセンスコストを削減することができます。

セキュリティ
セキュリティ

コスト削減
コスト削減

加藤 明

アクセンチュア株式会社
インフラストラクチャ&クラウド モビライゼーション
シニア・マネジャー
加藤 明

ITから始まるサービスマネジメントのデジタル化を、エンタープライズへ

ITサービスマネジメントの在り方は、システムのクラウド化やサービスのデジタル化と併せて、いままさに変革の時を迎えています。国やビジネス領域を跨ぐ共通プラットフォームが実現され、変化の激しいビジネスニーズに応じたアジャイルITをサービスとして管理するため、サービスデスクのグローバル統合、DevOpsの実現は喫緊のテーマとなっています。ビジネスユーザーにとって、ITサービスは個別領域の垣根なくシンプルかつ一貫されたものとして提供されることが求められているのです。

もはや“サービス”の考え方はITに留まりません。人事・経理・法務、あらゆるサービスは、ビジネスユーザーの視点からは組織の壁のないシンプルかつ一貫されたものとして価値を提供することが求められます。

ITから始まるサービスマネジメントのデジタル化を、エンタープライズへ

企業が活用するサービスが細分化し複雑化する今、目指すべきサービスマネジメントおよび組織の在り方とは何か、是非アクセンチュアへご相談ください。



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