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CAPABILITY


ビジネス・プロセス・サービス 20年の変遷、そしてインテリジェント・オペレーションの実現へ


1991年にアクセンチュアはBP(ブリティッシュ・ペトロリアム)社向けの経理業務のアウトソーシングサービスを手掛けました。これが世界初のBPOサービスの誕生です。BPOは26年間の成長を経て、現在では4兆円のマーケットを形成しており、日本市場においてもある領域においては年率10%以上の成長を続けています。

20世紀から21世紀に渡って、オペレーション効率化とコスト削減を目的とした初期のサービスモデルから、今ではお客様企業の「ビジネス貢献・事業へのアウトカム」にフォーカスする時代を迎えています。近い将来、BPSはテクノロジーの進化とともにインテリジェント・エンタープライズを実現するためのインテリジェント・オペレーションを提供する経営手段として、欠かせない存在になるでしょう。

BPSが辿った20年は、ビジネス変革の歴史でもある

20年にわたって日本のBPS業界を牽引してきたル フィリップは、これまでのBPSの発展と普及の歴史を次のように整理し、説明します。

第1世代(1990年代)地域限定業務の集約化(SSC)時代

業務集約化の方法論が確立された事により、国や地域に閉じた業務集約化が米国を中心に進みました。スケールメリットと「BPR(ビジネス・プロセス・リエンジニアリング)」手法を用いる業務の効率化が図られました。

第2世代(2000年代)オフショア化時代

世界中のコンピューターが止まってしまうのではと危惧されたITの「Y2K(2000年問題)」時代です。乗り越えられないと言われた「2000年問題」も、通信技術の急速な発展によるブロードバンドの普及とインドから大量に優秀なITエンジニアを動員する事で見事に解決できました。

この時代に遠隔で作業可能な環境構築が実現した事により、IT以外の経理、人事、SCM(サプライチェーンマネジメント)、金融バックオフィスなどの間接部門にもオフショア化が普及し、「BPOオフショアリング」の時代が始まりました。

この頃の重要なできごととして、ローコスト・カントリーで大量に優秀な人材を確保する事ができるようになったことが挙げられます。業務がハイコスト・カントリーからローコスト・カントリーへ移管され、間接業務の国際分業が実現しました。

第3世代(2005年頃)「オペレーション・エクセレント」と「グローバリゼーション」時代

オフショア化による圧倒的なコストパフォーマンスの後押しにより、数多くの成功事例が生まれました。得られた教訓と成果を活用した事で、より効果的なメソドロジーが確立されました。一例として「オペレーションモデル設計方法論」「業務移管方法論」「業務可視化方法論」「リスクコントロール方法論」「品質改善方法論」などが挙げられます。オペレーションの高度化を支えるテクノロジーの適用が急速に拡大したことで、オペレーションの品質のさらなる向上が実現した時代だと言えます。

アクセンチュアの場合、世界各国に設立された業務センター(サービスデリバリーセンター)が1つのネットワークで繋がることで「グローバル・デリバリー・ネットワーク」が構成されています。日本語対応や2バイト文字圏の業務については日本国内のニアショアや中国のセンターから提供され、米、英、豪などの英語圏に対してはインドやフィリピンから、欧州各国に対してはブカレスト(ルーマニア)やプラハ(チェコ)など欧州圏内のニアショアセンターからサービスを提供する事で世界中の国々への多様なサービス提供が可能になりました。

なおかつアクセンチュアでは統一されたサービス・デリバリー・メソドロジーで一貫したガバナンス体制によるサービス管理を行っています。これにより、お客様企業の世界中の業務の標準化とベストプラクティス・シェアリングが実現しています。

さらに、様々な業界におけるリーディング・カンパニーの先進事例がセンターに集約されたことや、サービスの中身が組み変えられたことにより、サービス内容も充実してきました。例えば、お客様の業務のオーナーである経理、人事、営業、購買などの部門ごとの切り口ではなく、部門横断的なEnd to Endでのビジネス・プロセス、すなわち「OTC:受注から回収」「STP:調達から支払い」「PTL:計画からデリバリー」「STQ:仕様から品質」「MTO:マーケティングから営業機会」「HTR:採用から退職」などのプロセスとしてラインアップされました。

まさに、グローバル・デリバリー・ネットワークでもって、世界各国のお客様のビジネスをEnd to Endでビジネス・プロセスを支えていく「事業基盤提供」の時代が始まっているのです。

アクセンチュアは世界の約60カ所にデリバリー・センターを構え、このグローバル・デリバリー・ネットワークが全世界規模でBPSを後押ししています。こうしたご支援は、そのままお客様のビジネスを成長させるドライバーとなり、変革へと繋がります。

第4世代(2010年頃) 「事業貢献/ビジネス・アウトカム」時代

日々回っているビジネス・プロセス上には、お客様の事業の実態を表し、有効な経営意思決定につながる有益なデータが潜在しています。しかし、各業務担当者の個人のPCにデータが保存されているだけの状態では情報が断片化・分散化しており、そのデータは伝票処理の締め管理の程度の意味しか持ちません。

集約されたEnd to Endで清流化されたビジネス・プロセス・サービス上には、包括的なまとまったビッグデータが蓄積されます。これをデータ・サイエンティストの手でアナリティクスの手法とツールを通すことによって、CXO(経営者)の意思決定に役立つインサイト(知見)を得ることができます。

この効果は、分析の質を高めるだけではありません。過去に人海戦術で行われていた月1回程度の粗い粒度の事業分析ではなく、週単位や日単位、なおかつバイトサイズ(現場の実態を表す詳細レベルの生データ)レベルでドリルダウンすることを可能にし、意思決定会議のその場で、迅速かつもっとも相応しい経営意思の決定に貢献します。ファクトベースの意思決定が従来と比較して10倍、100倍の速いスピードで行われるわけです。これは、Analytics(経営分析)がBPSに組み込まれたことにより可能になりました。

第5世代(2015年以降)「デジタイゼーション(デジタル化)」と「デジタル・トランスフォーメーション(デジタル変革)」時代

デジタル・ディスラプト時代では、お客様企業に最新のオペレーションモデルが求められます。急速に変わるマーケットに合わせた経営体制へと迅速に変更し、柔軟に伸縮できるエラスティックなオペレーション基盤を必要とします。

また、デジタル化は企業内部のビジネス・プロセスをEnd to Endで繋げるだけでなく、顧客とサプライヤーとの間もデジタル手段で繋げ、顧客のニーズからモノやサービスのデリバリー、代金の回収までのトータルサプライチェーンのリードタイムを革新的に短縮します。それとともに、自社の事業体に補完関係の持つイノベーションパートナーと幅広いエコシステムを構築し、マーケットの変化を敏感に察知し、対応できる体制が実現します。

バランスシートにおいても資産を持つというより、資産を活用する「持たない経営」思想のもと、企業に最大限の価値をもたらす外部の資源をいかに上手く活用して行くかが鍵となるでしょう。

そのような意味では、BPS業界においても業務プロセスの委託だけでなく、アウトソーサー側が資産をお預かりし、クラウドを利用して包括的なサービスを提供する、統合型サービス(As-a-Service)に対するお客様のニーズも高まっています。

こうしたサービスにはアナリティクスやRPA・AI(人工知能)などのテクノロジーが組み込まれ、人と機械の協働で最高のパフォーマンスを誇るビジネス・プロセス・サービスを提供していくでしょう。これが第5世代のBPSの世界です。まさに「インテリジェント・オートメーション」なのです。


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日本企業のグローバル事業基盤を支援する「グローバルBPS」

「2017年12月時点で、アクセンチュア オペレーションズは、全世界で3.5万人分の労働力をRPAで生み出しました」と、ルは今まさに世界でビジネス変革が進行中であることを強調します。

「お客様のご要望はシンプルです。それは『時間を買いたい』ということ。20年かけて段階的に取り組む業務の効率化を、わずか2〜3年で実現したいという案件が増えています。以前は多かった“社内からの抵抗”も影をひそめ、むしろ変革を積極的に受け入れるケースも増えました。多くの企業が、効率化の先にあるスマートな業務運用、すなわちアクセンチュアが提唱している“インテリジェント・オペレーション”の実現を希望しています」

そうしたニーズが高まっている背景として、日本企業のビジネスの多くが、グローバル化のステージに入っていることが挙げられます。売上に占める海外の割合が50%以上という企業の増加がその証拠でしょう。

アクセンチュアは、こうしたグローバル展開を進める日本企業のお客様向けに、さらなるオペレーション効率化をご支援する「グローバルBPS」を提供しています。

「日本企業は『個』の勝負で戦いがちな傾向にあります。しかし今後は『基盤』や『仕組み』の活用によって、組織で戦うことで勝ち続ける時代となります。海外売上が伸びるほど、早急な事業基盤の整備が必要です」

アクセンチュアではこのような次世代型の事業基盤を「Global Business Service 2.0」として提唱しています。

人事を売上に貢献するアウトカム部門へと変革する「人事BPS」

一方で、日本国内を見渡すと、労働者市場における需給バランスには大きな課題があると、ルは話します。

「国内の労働力不足は深刻で、人口動態などから考えても改善は見込めません。労働のあり方を抜本的に考え直す時代を迎えています。アクセンチュアでは機械と人間が融合する働き方を提唱しています」

日本企業は今、オペレーション・コストを抑制するための議論をより深めなければいけません。自動化や機械化の導入、語学が堪能で実行力のある人材の確保、派遣法改正など制度への対応といった課題が山積しています。業務を“仕組み化”し、仕事の質・量・コストを定量的に測定できるようにし、見える化することが求められているのです。

優秀な人材をいかにして確保するかは、あらゆる企業に共通する悩みです。大量の候補者から、自社に最適な人材を見つけ出すことは、砂浜で1粒のダイヤモンドを探すようなものでしょう。人事部門の人手に依存している従来の採用方法では時間や手間がかかり過ぎます。優秀な人材を競合他社に奪われる可能性もあり、もはやリスクだとさえ言えます。

「単純化して例えるなら、優秀な営業担当者が1日早く入社すれば、売上が立つのも1日早くなります。現代はスピードの時代です。AIやロボティクスを使って採用候補者のスクリーニングを自動化しつつ、絞り込まれた候補者をしっかりと人の目で確認して採用し、戦力として迎え入れる。これは単なる採用業務の迅速化ではありません。ゴールは『優れた人材の確保』であり、こうしたことは人事を起点とするビジネス・アウトカムだと言えます」

つまり、リクルーティングの効率化が営業力強化に直結します。このように「人事BPS」は、お客様の人材関係のオペレーションの効率化をお手伝いします。

TCO削減や財務処理を企業戦略へと昇華する「調達BPS」「財務・経理BPS」

いかにして、投資をアウトカムへと結実するか。ビジネス・アウトカムへの貢献を至上命題とするBPSは、従来のような「人件費削減」は“3番目の目的”であると、ルは説明します。

「BPSの第1の目的は事業貢献と品質改善です。第2の目的はグローバル・ガバナンスを効かせることと、コンプライアンスの強化、事業のサステイナビリティの実現です。BPSは、経営者が求めるべきことの優先順位を指し示しています」

事業コスト削減においては、間接コストをいかに抑えるかが重要なテーマです。ITコスト、広告やマーケティング費用、不動産コスト、資材レンタル費、物流コスト、物資や人材の調達コストといった間接コストを全体で捉え、TCO(トータル・コスト・オーナーシップ)の削減を提案するのが「調達BPS」です。

「間接コスト削減は、人件費削減の何十倍もの効果を発揮する場合があります。真のコスト削減とはまさにこれだと言えます。アクセンチュアはお客様と二人三脚のパートナーシップを結んで、成果にコミットしています」

同様に、サプライチェーンを改善して在庫の最適化や受発注のロスを削減したり、リードタイムを短縮したりする「サプライチェーンBPS」も、多くのお客様に高くご評価いただいています。

ビジネスのグローバル化に伴い、財務経理の処理はますます複雑化しています。現在は売掛金・買掛金に関する何十万件ものトランザクションを捌かなければいけません。

こうした経理処理はオペレーショナルなものだと見られていますが、子会社や事業所へバラまかれている業務を整理・統合することで、回収・支払い・消込みまで、BPSのスキームへと一元化することが可能です。

ですが、「財務・経理BPS」の真の価値は、財務・経理業務を企業戦略へとエスカレーションできることにあります。

「全世界のオーダー・ツー・キャッシュとペイメントを集約し、支払い条件の交渉を有利にすることで、キャッシュフロー・マネジメントに大きな効果があります。AIとアナリティクスを使ってバランスを可視化します。金融機関からの資金調達を軽減し、金利を節約。キャッシュは積極的なM&Aに使用して、市場シェア向上に活用といったことが見込めます。実際に、あるメーカー企業はこの方法で事業基盤を強化しました。財務部門が起点となる戦略的施策に成功しているのです」

営業担当者の「手・足・頭」を支援する「営業支援BPS」

企業や組織では、デジタルの活用によってフロントオフィスとバックオフィスの境界線が曖昧になりつつあります。バックオフィスにいながらにして、お客様にフェイス・ツー・フェイスで会わなくてもお客様とのパイプを太くし、売上に貢献することができます。

「eコマースが好例です。製品をどのように売っていくか。Webを通じてキャンペーンを展開するためのコンテンツ・マネジメントや、いかにして売上へと繋げるかといったマーケティング活動に特化して効率化を実現するサービスが『マーケティングBPS』です」

一方で、フィールドに出て店舗やバイヤーたちとコミュニケーションする営業担当者の業務効率を高めるのが「営業支援BPS」です。営業支援BPSは営業担当者の「手・足・頭」を支援します。

まず報告・入力業務といった作業の負担を減らし、営業担当者の「手」を解放します。続いて、従来の営業方法では1日10店舗への訪問が限度だったとしても、販売ルートの最適化やリモート支援によって訪問件数を伸ばす工夫をする。これが「足」を延ばす支援。そして売上状況のモニタリングと情報の集約でキャンペーンや販促の効果を高め、フォーキャストを立てやすくする。これが「頭」を回す支援です。

このように営業担当者1人あたりの生産性を高めることが「営業支援BPS」の強みです。

RPAで成果を出すための、たった2つのコツ

デジタルの導入においては、長いスパンでプランニングすることが好ましいと、ルは考えています。

「現在のBPS事業モデルはテクノロジーによって誕生し、発展してきました。RPAやAIとBPSは相互補完する関係にあります。アクセンチュアは、お客様のデジタル変革を実現するジャーニーを5年などの単位で、一緒に歩むパートナーなのです」

たとえば、BPS契約が満了する頃、すなわちお客様のデジタル化が完了するときには、お客様のオフィスには数台のPCや端末があるだけかもしれません。社員はお客様と会う、提案する、クリエーティブな仕事に集中するといった、人にしかできない付加価値の高い仕事に専念しているでしょう。

「BPSは日々の運用が肝心です。期間満了後もアクセンチュアが引き続き担当するのか、お客様サイドで巻き取って自社に取り込むのかなど、お客様に選択肢が残されているのもアクセンチュアのサービスの特徴です」

多くのお客様が口にする話の1つに、「RPAは効果を実感しにくいのでは」という疑問点があります。その解消のために、アクセンチュアが提案するコツは2つ。『効率的な導入』と『実感できる成果の刈り取り』です。

オペレーティングのプロフェッショナルであるアクセンチュアは、お客様のバックオフィス業務を徹底的に分析・集約して、RPA実装の道筋を描きます。安価なオペレーターを動員し、一気に業務を可視化し、デジタル化まで推し進めます。このとき、安易なスモールスタートのような「お試し」ではなく、ロードマップを描いたプランニングで、効果を最大化するためのステップを具体化します。

刈り取りにおいても、分散化させずに、どの施策がどの程度の貢献をしたのか、数値で具体化します。アクセンチュアのサービスは「ガラス張り」であり、ビジネス貢献へのリターンをリアルに実感できます。この「成果の実感」こそが、アクセンチュアのBPSの得意としていることの1つです。

デジタルを軸とするインテリジェント・オペレーションで「The New」を実現

BPSがお客様の事業へ貢献するためには、「どうデータ化し」「どうアナリティクスと組み合わせるのか」が第1のキーポイントです。

第2のキーポイントである「タレント・人材戦略」に続く、第3のキーポイントこそ、「パートナーシップによるエコシステム構築」です。

「旧来から日本企業は国内や業界内など、閉じた環境では驚くほど巧みにエコシステムを構築してきました。しかし時代は変わり、グローバル化した現在では通用しなくなっている部分も出ています。お客様が世界でビジネスを広げるには、アクセンチュアのような経験豊富なリーディング・カンパニーと組んでいただき、『The New』へのトランスフォーメーションを実現していただきたいと思います」

地球上における「優秀な人材」の総人数には限りがあります。視点を世界へ向け、グローバルのリソースを活用することが求められているのです。デジタルを軸として、そうしたモデルを運用していくのがインテリジェント・オペレーションです。

「自社の事業がサステイナブルになるには、業界を超えたアライアンスや提携が必要です。JETROの調査でも『ビジネスパートナーの不足』が多くの日本企業の課題であることが判明しています。これからは業種や業界を越えた複数のラインで構成される『三次元的なエコシステム』の形成が必要なのです」

そのためのアドバイスとして、ルは「外部の力を使うこと」を提唱します。多様な価値観や事業モデルを持つ企業が協力しあうことで、お客様の事業の体力が強化され、しなやかで、より強いビジネスモデルへと飛躍できるのです。アクセンチュアの世界中のネットワークがその実現を後押しします。

End to Endでお客様のアウトカム実現のパートナーへ

ご紹介してきたような業種・業界に共通する領域向けのBPSと、各業種・業界に特化したBPSを組み合わせてご活用いただくことで、ビジネス・プロセス改革は事業成長やアウトカムに直結するということがお分かりいただけたのではないでしょうか。

「こうした取り組みは、一部の先進企業だけの事例ではなく、幅広いお客様にすでに浸透しつつあります。金融業界向けのサービス展開のために、アクセンチュアは金融庁の認可も取得しているなど、他のBPS/BPO事業者には無い強みを持っています。そして、テクノロジーを組み合わせることで、お客様のデジタル変革の成功をご一緒しているのです」

アクセンチュアはお客様のアウトカムのためのパートナーです。デジタルは業務プロセスを変革し、ユーザー・インターフェースも改善します。単なるベンダーではなく、積極的に提案し、お客様の業務の前行程や後行程も視野に入れて、プロセス全体への影響も把握します。事業全体を俯瞰しながら、アクセンチュアは幅広い領域で価値をご提供しています。

「End to Endでのプロセス改革を通じて、お客様のデジタル化を推進し、ビジネス・アウトカムを生み出します。この『実行力』こそがアクセンチュアの最大の武器です。ぜひ、アクセンチュアを『使い倒して』いただきたいと願っています。お客様の事業成長をご一緒するパートナーとして、アクセンチュアはお客様に貢献します」

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