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保険会社とソーシャルメディア:無限の可能性と課題

保険会社のソーシャルメディア活用に関するアクセンチュアの論考。ソーシャルメディアの活用がもたらすメリットやリスク、効果的なソーシャルメディア戦略の立案・導入のための重要なプロセスを紹介しています。

ソーシャルメディアの活用が保険会社に多大な恩恵をもたらす

昨今の動きとして、ソーシャルメディアは、人材開発、マーケティング、顧客サービスあるいは企業の広報活動等において大きな役割を果たしつつあります。保険会社にとっても、ソーシャルメディアの活用を通じて個人やコミュニティと密な交流を図り、常に顧客とインタラクティブなコンタクトを維持することが可能になると考えられます。

実際に、ソーシャルメディアが保険会社にもたらすメリットとして以下が考えられます。


ブランド強化
ソーシャルメディアを使うことでブランド力を高めることが可能です。顧客の声や苦情にきちんと耳を傾け、応えていく保険会社であることをアピールする、或いはまた、そのまま放置すれば甚大な風評被害に繋がりかねないような課題に対しても迅速に対応することをアピールすることなども可能です。


コスト削減
顧客同士がソーシャルメディア上で情報交換することにより、コールセンターへの問合せが減り、同じ質問に繰り返し対応しなければならない状態を回避できます。このように、無料のバーチャルツールによって、顧客サービスに関する経営資源をより重要な課題や顧客獲得のための労力に充当できるのは大きな利点と言えるでしょう。しかしながら、顧客間でやり取りしている情報の正確性には細心の注意を払う必要があります。


顧客行動への影響力
ソーシャルメディアを通じて保険会社への信頼を高めることで顧客との関係を強化することも可能となります。ソーシャルメディアに評価の高い口コミが多く寄せられることで、保険会社に対する顧客の認識を変えていくことができます。


顧客満足度の向上
ソーシャルメディアをモニタリングすることで、自社に対するネガティブ意見を早期発見し、より早い段階で積極的な問題解決を図ることが出来ます。その一方で、丁寧な交流で存在感を増し、NPS(ネットプロモータースコア)を向上させ、ロイヤリティ醸成や満足度の高い口コミへと繋げていくことが可能となります。


収保拡大
ソーシャルメディア上で保険商品のランキングやレビュー、キャンペーンなどの情報が共有され広まると、新規顧客の獲得も期待出来ます。既存顧客のレビューやランキング、おすすめ情報などをフィードバックとして取り入れることで自社商品やキャンペーンの改善を図るとともに、潜在的な顧客層像を割り出すことも可能となります。


革新のサポート
ソーシャルメディアを有効活用可能な保険会社にとっては、ソーシャルネットワークは顧客の声(インサイト)を収集する貴重な情報源です。リアルタイムで競合他社に関する情報を取得し、新たな施策として他社との協業のチャンスを見つけ出すことも可能です。


新たな保険商品・サービス展開
最近ではソーシャルメディア上で顧客情報を保護する新サービスを開始する保険会社も出てきました。偽造アカウントや中傷的な投稿などの危険要素を排除するなどインターネットの安全な利用を「保証」しています。