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保険の「個」客体験の創出

概要

調査に参加した保険加入者の4分の3以上(80%)は、パーソナライズされたオファーやメッセージ、保険料、特約・付帯サービスの提案などを生保・損保に関わりなくすべての保険会社に対して求めています。

あらゆる顧客体験はパーソナルな体験、すなわち「個」客体験になりつつあります。消費者が期待通りの体験を得るために、積極的に商品・サービスの提供者を乗り換える傾向が高まっているためです。

個々の消費者が求めるパーナライズされた体験を実現するためには、保険会社は顧客の行動を今以上に深く理解し、その知識や洞察をもとに、より高価値なインタラクションを提供していかなければなりません。

競争環境の激化を前にしてもなお、保険会社の多くは「個」客体験がもたらす新たな機会を顧みていないようです。

実際、以下のようなパーソナルなデジタル/モバイル・サービスをリアルタイムで提供している保険会社となると、全体のわずか22%にとどまっています。

  • 顧客のニーズやすでに所有している商品に基づくオファー

  • 保険会社との関係や過去のインタラクションに基づいて作成され、顧客が自分との関連性を感じ取ることができるメッセージ

  • 顧客の行動様式や補償対象物の利用状況、リスク防止策を反映した保険料

  • リスク防止やロス軽減に向けた提案やインセンティブ


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保険の「個」客体験の創出

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主な発見

保険加入者の77%が、保険料の引き下げや迅速な保険金の支払い、補償内容に関するより良い提案のためなら、自身の利用/行動データを進んで提供すると回答しました。

しかしながら、これまでの保険業界はこうしたパーソナライズされたサービスを提供してきませんでした。保険加入者の5分の1(21%)は、保険会社は顧客の体験をまったくパーソナライズしていないと指摘しています。

顧客に真の喜びをもたらしたいのであれば、保険会社は顧客とのトランザクションを重視する顧客エンゲージメントから、関係性を重視する顧客エンゲージメントへの転換を図らなければなりません。保険商品の提供や保険料請求、保険金請求処理、保険金支払い、契約更新といったプロセス主体のインタラクションだけではなく、新たな領域にも目を向ける必要があります。

顧客が望むライフスタイルの実現に向けて、顧客の「パートナー」として何ができるか? 顧客のリスク回避を支援し、リスク発生時により迅速に応えるために何ができるか? 顧客の財務設計の健全性を高めるために、どのようなアドバイスができるか? 保険会社は、これらの課題についてより深く追求していかなければならないのです。

提言

顧客は保険会社に対して、パーソナライズされたオファーや体験を求めています。

デジタル志向の保険会社は、顧客を一人の人間として理解し、途切れることのないインタラクション・ループを構築します。こうして顧客の信頼を維持することによって、高度にパーソナライズされた保険体験を、すべてのチャネルを横断して提供することができます。

単なる補償ではなく、継続的な保護も含む、より確かな顧客価値を提供することも可能になるでしょう。このように、オファーやメッセージ、保険料、提案を高度にパーソナライズし、インタラクションの頻度を高めることによって、保険会社はデジタル時代の競争市場で決定的な差別化を図れるはずです。

アクセンチュア・ストラテジーについてさらに詳しく


著者
Jean-Francois Gasc
Jean-Francois Gasc

Managing Director - Management Consulting, Europe & Latin America
Erik J. Sandquist
Erik J. Sandquist

Managing Director - Insurance Distribution and Marketing Lead, North America