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保険業界向けアクセンチュア・カスタマー・エクスペリエンス・ハブ――紹介ビデオトランスクリプト

アクセンチュア・カスタマー・エクスペリエンス・ハブ紹介ビデオのトランスクリプト。このツールの説明をテキストでご確認いただけます。

今日の厳しい競争環境下では、ひとりひとりのお客さまにいかにフォーカスできるかがポイントです。顧客ニーズも多様化している現在、容易なことではありません。

そのために有効なのが、このカスタマー・エクスペリエンス・ハブ。

将来のロイヤルカスタマーがどんなお客さまなのかをはっきりと映し出してくれます。 この、セバスチャンのように。

情報ソースは多岐にわたります。顧客情報、サードパーティー・データ、各チャネルでのコンタクト履歴など。ライフイベントやセグメンテーション・モデルと組み合わせ、カスタマー・エクスペリエンスをデザインします。

これをルール化し、マーケティングやセールスの施策としてさまざまなチャネルを使ってスケーラブルに展開。顧客ニーズに合致した商品の提供を可能にします。

強力な分析プラットフォームとセグメンテーション分析エンジン。ライフスタイル、ライフステージ、行動特性等を分析し、お客さまへのベストな商品や施策をアドバイスしてくれるのです。

例えば、セバスチャンが 新車に買い換える場合。彼のニーズに合った自動車保険についてアドバイスをくれます。

また、彼の属するセグメントで、家の購入を検討している人が多い場合。予測型分析を通じて、住宅ローン商品を紹介することをアドバイス。もっと大きな家を探しているという世帯情報を得ながらさらに関係が深まるかもしれません。

行動特性やライフイベントが変化した場合は、別のセグメントへ移行。そのセグメントで好評な教育資金積立、生命保険などの商品提案がアドバイスされます。

カスタマー・エクスペリエンス・ハブの分析・設計・導入サイクルは、金融機関の顧客分析力、カスタマー・エクスペリエンスのデザイン能力を格段に引き上げます。

実際のお客さまの行動に基づいた豊富な情報を入手。施策の精度向上を実現します。 施策の導入対象範囲や内容も自在に変更することができます。

また、レポートもダッシュボードからタイムリーに得ることができ、お客さまの反応や行動が期待通りであったかすぐに検証できます。

ワークベンチで、カスタマー・エクスペリエンスの追加や仮説の検証、再定義も可能です。

例えば、セバスチャンは退職金積立プランには乗り気ではないかもしれませんが、生命保険の見直しには興味があるかもしれません。

このようなレスポンスデータも取り込み、セグメントの精度向上を図ります。デモグラフィック・データ、行動データ、顧客属性データ等に基づき、お客さまのニーズをより正確に予測できるようになるのです。

想像してみてください。お客さまへ満足度の高いカスタマー・エクスペリエンスを提供し続け、成約率やライフタイムバリューが高まっていくことを。

カスタマー・エクスペリエンス・ハブは、きめ細やかな顧客対応により、効率性と収益性の向上を実現する、お客さまと金融機関にとってWin-Winのソリューションです。

そうです。カスタマー・エクスペリエンス・ハブはセバスチャンのような顧客ひとりひとりの顔をはっきりと映し出してくれるのです。

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