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概要

従来のカスタマーエクスペリエンス(CX)におけるパーソナライズ施策では、顧客の日常的な行動や年齢、住所などの属性情報に重点が置かれてきました。

しかし、世界のリーダー達はパーソナライゼーションがもたらす価値に限界があることを認識しています。そして今、リーダー達の多くが、消費者の購買行動における意思決定プロセスの深い理解に基づいた「ハイパーレリバンスCX」に着目しています。企業は非定型な消費者の行動と環境の変化への対応を進めており、ハイパーレリバンスへの投資価値は日に日に高まっています。

ハイパーレリバンスには「よりパーソナライズされた顧客情報」と「顧客からの信頼」の2つが必要になります。リーダー企業の事例は、これら2つを得るための方策を示しています。

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主な調査結果

アクセンチュア・ストラテジーの調査によると、顧客は高度にパーソナライズされたCXを強く望んでいます。

過去1年間に企業との取引を中止したことのある消費者のうち33%が、取引をやめた理由として、パーソナライゼーションの次如を挙げています。
消費者の48%が、優良顧客であることの見返りとして得られる特別なサービスを期待しています。

およそ3分の1の消費者が、利用する企業には自分のことをもっとよく知ってほしいと考えています。

消費者は、自分が望むエクスペリエンスとサービスを得るためには、個人情報を提供する必要があることを理解しています。そして、提供した情報が企業によって保護されることを期待しています。

消費者の87%が、企業における個人情報の保護が重要であると考えています。
消費者の73%が、個人情報を運用する企業を信頼できないことを、不満の理由のトップに挙げています。

提言

ハイパーレリバンスへの移行に成功したビジネスリーダーは、次の3つを実行しています。
従来のカスタマージャーニーの先を見据える。

従来のカスタマージャーニーの先を見据える。
ビジネスリーダーは、ハイパーレリバンスによって付加価値と顧客の期待を上回る体験を提供できる分野を特定し、優先順位付けを行っています。

データを見直す。

データを見直す。
ビジネスリーダーは、データセキュリティとプレディクティブ・アナリティクス(予測分析)に投資しており、ステークホルダーのエコシステムと協力して消費者のスナップショットをリアルタイムで取得するなど、新しい手法を用いてデータを採掘しています。

Earn trust continuously.

信頼を持続する。
ビジネスリーダーは、顧客からの信頼を損なう要因となり得るものを全て排除します。厳密なプロセスとガバナンスを確立し、デジタル時代の信頼を持続的なものにしています。最も重要な点は、リーダー達がデジタル時代の信頼を企業の成長に不可欠な要素だと捉えている点です。



カスタマイズされたサービスとソリューションは近い将来、企業が最低限備えていなければならない要素となるでしょう。#GCPR #CX



著者

Robert Wollan

Robert Wollan

Senior Managing Director –
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy, Global

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Rachel Barton

Rachel Barton

Managing Director –
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy,
UK, Europe and Latin America

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Masataka Ishikawa

Masataka Ishikawa

Managing Director -
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy,
Asia Pacific

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Kevin Quiring

Kevin Quiring

Managing Director –
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy,
North America

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