消費者動向調査2019

~デジタル時代のカスタマーを理解する

久保 千明

2008年入社
金融サービス本部
Customer Insight &
Growthグループ
シニア・マネジャー

アクセンチュア金融サービス本部はこれまでDistribution&Marketing(金融商品を販売するために、市場理解を強化する)グループにより、金融機関のトップライン向上を支援してきた。2019年、その組織をCustomer Insight &Growth(顧客を深く洞察することが企業成長に繋がる)と名称変更した理由は、世界の時価総額トップを占めるGAFAをはじめ、多くの企業のビジネスアプローチが企業課題の解決から、顧客/社会課題の解決という視点に変わってきているためである。

当グループでは、金融サービス事業者を利用する消費者(グローバル47,000人、うち日本2,000人)に対して調査を実施した。その結果、消費者が金融サービス事業者に見出している価値や関わり方について、5つの結論を導出した。本稿では、特に日本の消費者調査結果に焦点を当ててご紹介したうえで、今後金融機関が取るべきアクションの議論のスタートラインにしたい。


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