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デジタル化時代の競争優位確立に向けて ~フィジカルとデジタルの融合による顧客体験創出

FSアーキテクト Vol.46:デジタル化時代において金融機関が競争優位を築くためには「フィジタル(フィジカル+デジタル)」の概念に基づき、差別化された顧客体験の提供を目指すことが求められる。
柳澤 佑

金融サービス本部
マネジング・ディレクター
柳澤 佑

2001年 アクセンチュア㈱入社


デジタル技術の進展に伴い、デジタル企業の金融参入が加速している。そして、洗練されたサービス利用の経験を経て、顧客の期待は「便利な機能」から「欲望実現への貢献」にシフトしている。また、人口減少トレンドのもとで顧客基盤拡大に依存した成長は難しく、取引手数料にも価格破壊の波が押し寄せ、既存の収益モデルも脅威にさらされている。

このような変化の中で持続的成長を実現するために、金融機関はプロダクトアウト型の商品提供から脱し、金融の枠に縛られず顧客欲望の実現を支援するライフパートナーとしての価値提供・収益モデルへの転換が迫られている。

顧客はデジタルを活用した利便性などのメリットを享受する一方で、意思決定の支援では依然としてヒューマンサービスへの期待は高い。デジタル化時代において金融機関が競争優位を築くためには、店舗網・人材等のフィジカルな資産とデジタル技術を融合する「フィジタル(フィジカル+デジタル)」の概念に基づき、差別化された顧客体験の提供を目指すことが求められる。

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