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「顧客に選ばれる時代」から「顧客を選ぶ時代」へ

FSアーキテクト Vol.31: 保険市場の成長戦略に関するアクセンチュアの論考。営業プロセスの変革や保険会社の本来的役割を提案します。

金融サービス本部
シニア・プリンシパル
大窪 章敬

大窪 章敬

かつての市場成長期においては、保険契約数を追求する営業アプローチによって保険事業を成長させる事が可能であった。しかしながら現在の縮退する保険市場においては、顧客の争奪戦が恒常化し、たとえ競争の勝者であっても総保有契約数が必ずしも前年よりも増加するとは限らない。すなわち契約の「数」ではなく「質(=収益性)」を意識的に向上させる取組が、継続的な事業成長には不可欠となってくる。

日本に先駆けて人口減少や内需飽和といった市場縮退を経験している諸外国においては、保険会社は自社にとっての「正しい顧客 “Right Customer”」を見極め、囲い込むという顧客戦略を実現するために、大規模な投資を行い契約あたりの収益性を向上させることに成功している。「選んだ顧客を徹底的に大事にする」という思想が、マーケティングや営業のみならず顧客との接点業務すべてにおいて浸透しているようだ。

市場成長期と市場縮退期ではとるべき顧客戦略が大きく変わってくる。「顧客に選ばれる時代」から「顧客を選ぶ時代」に時流は変わってきているのだ。詳しくご紹介したい。

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