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競争激化時代の銀行リテール戦略

FSアーキテクト Vol.31:銀行リテール戦略に関するアクセンチュアの論考。選ばれる銀行を目指し、顧客理解と最適なアプローチのため現行の勘定系システム更改を待たずに実現可能な構造改革を提案します。

金融サービス本部
シニア・マネジャー
浅見 紳

生産年齢人口の減少や貸出金利の長期低迷など、国内市場の成熟が叫ばれて久しい。国内市場に限界を感じ、顧客のグローバリゼーションの支援を成長戦略の柱の一つに据える銀行もあるが、それでも約1,570兆円にのぼる家計の金融資産は今後も重要な市場であることは間違いないだろう。

弊社の調査によると、業種別の顧客満足度調査では銀行に対する顧客の満足度指数は全業界平均より低く、また顧客は「銀行はどこも大体同じ」という評価を持っている。こうした銀行に対する“コモディティ化”の認識が、住宅ローン等における過度な低金利競争、すなわち値段のみが商品判断軸となる状況を招いていると考えられる。

本稿では、如何にしてこの”どんぐりの背比べ”状態の消耗戦を脱し、顧客から積極的に選ばれる「特別な銀行」になるかについて考察したい。

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