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2012年、国内銀行が取るべきアクション ~“顧客のニーズを満たす”という基本に戻る

FSアーキテクト Vol.24: リテール営業を主体にアナリティクス、CRM、人材育成、リスク管理に注力し顧客とのリレーションを高めることが、国内銀行が取るべき2012年のアクションです。

金融サービス本部
エグゼクティブ・パートナー
銀行グループ統括
市岡 修

 市岡 修

昨年同様、2012年も世界経済の回復に関する明るい見通しはなさそうだ。欧州に端を発した金融危機の影響は世界中に波及しており、様々な悪影響を及ぼしている。こういった状況の中、国内銀行が取るべきアクションはなんなのだろうか。

今後のキーワードとなってくるのが「顧客回帰」である。商品主体の営業スタイルから、『顧客の満足度を高める』という基本に立ち返ることが、銀行業が成長する話しのポイントの一つとなろう。そして、具体的な作業として、①「アナリティクス」、②「CRM(Customer Relationship Management)の充実」、③「人材育成」、④「リスク管理・対応」の4つが挙げられる。

アクセンチュアは、各社の状況とシチュエーションを明確に把握し、これらに注力することで、ピーク時から相当下落している各社のROE(株主資本利益率)を向上させることができると考えている。

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