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顧客の期待 vs. 企業の提供する体験: その良い点と悪い点、そしてチャンス

アクセンチュア・インタラクティブによる最新のリサーチ結果から、企業は顧客の期待に応えることが できていないことが明らかになりました。

カスタマー・エクスペリエンスに関する調査

あらゆるもののデジタル化が進んだことで、顧客の期待は、企業が提供するエクスペリエンスを上回っています。

アクセンチュア・インタラクティブによる最新調査では、多くの企業が顧客の期待に応えることができていないということがわかりました。

一方でハイパフォーマンス企業はカスタマー・エクスペリエンス(CX)を"考え方"として捉え、優先的に取り組むことで、成功を収めていることが明らかになりました。

 

“顧客は、生活の中で体験するデジタル・エクスペリエンスに大いに影響を受けています。最終的に、顧客の期待は直近のエクスペリエンスを基に形成されます。それは、モバイル、店舗、オンラインのどれになるかはわかりません。 ”

—保険会社のデジタル変革責任者  

顧客の期待とのギャップ

CX の投資がもたらす大きなリターン

調査によれば、CXスコアが1ポイント改善しただけで、年間100万~1億ドルの増収を見込むことができます。

卓越した CX スキルにより促進されたビジネスメリット:

+21% ブランドの関連性(カテゴリーと想起される候補ブランドの関連の強さ)の向上

+17% 顧客ロイヤルティの向上

+13% ROIの向上

+11% 収益の拡大

CX は " 考え方"

CX ハイパフォーマンス企業には、行動に関して次の 4 つの特徴があります。

経営幹部による支援のアラインメント(意志統一) 
リーダー企業では100%、その他はわずか41%です。

常に流動的な状態に適応
他の企業よりも2桁早いベースでデジタルを導入しています。

データをインサイトと行動に変換
カスタマー・エクスペリエンスについて、よりデータ駆動型で(+44%)、CXの改善を促進するにはデータとアナリティクスが必須である(+25%)と考えています。

パートナーの特定と確保
81%が必要なパートナーを特定し確保できています(その他企業よりも+30%)。

"変革を行う上で一般的に最大の課題となるのは考え方です。戦略レベルではどのようなアイデアでも価値があることを関係者に理解し、信じてもらう必要があります。"

— 米国メーカーのデジタル担当上席副社長

CX を強化できる未踏の領域が存在

人材とスキル
特定分野でのCXスキルが万全であるか内部の協働体制が十分確立されている企業は、最高で約50%:

People and Skills
社内の協働体制が十分に確立されている

顧客エンゲージメント
80%以上の企業が顧客を直接巻き 込むことが重要だと考えているが、実践しているのはわずか50%強:

 

指標の最適化
90%がチャーン関連指標を重要だと考えているが、実際に収集しているのは40%未満:

 

特定のカスタマー・インサイト・ツールと 手法に関しては、活用している企業の 割合は最高で 60%:

Optimize Metrics

まとめ

今回の Forrester の調査の結果、主に以下の 3 点が明らかになりました。

良い点:
ほとんどの企業が、デジタル変革が優れたカスタマー・エクスペリエンスを推進する鍵を握り、カスタマー・エクスペリエンスは顧客中心の時代を勝ち抜く鍵を握っていることを理解しています。本調査で特定された CX ハイパフォーマンス企業では、独自のやり方で同業他社を圧倒し、収益増大、差別化の促進、顧客満足度とロイヤリティの向上などの成果をだしています。

悪い点:
企業はカスタマー・エクスペリエンスの漸進的な改善で満足していますが、顧客の期待はそれを上回る速度で高まっています。企業には、顧客の心をつかむために必要な、CX 戦略の要諦の多くが不足しています。その中でも特に改善の余地がある領域は、経営幹部による支援、俊敏性、アナリティクス、パートナーシップです。

チャンス:
本調査により、いまだにどの企業も完全には対応できていない領域が明らかになりました。特に人材とスキル、顧客エンゲージメント、指標の最適化の領域で、CXハイパフォーマンス企業も含めたどの企業にもエクスペリエンス変革による改善余地が大きいことが明らかになりました。


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