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DYNAMIC DIGITAL CONSUMERS 2017年デジタル消費者調査


OVERVIEW

デジタルによる創造的破壊により消費者の期待が大きくかわりつつあります。その推進要因としては、「常時オン」のコネクティビティ、ソーシャルメディアの普及、音声認識と人工知能(AI)の急速な発展、そして、顧客ライフサイクル全体にわたってあらゆるチャネルでますますインタラクティブになるユーザー体験などが挙げられます。

消費者は、自分がフィジカルな世界、デジタル世界、あるいは感情面で企業やブランドと関わった際に、その体験がいつでも「オートマジカル(自動的かつ魔法のよう)」に自分に合ったものになることを期待しています。今や先進的なコンピューティング技術のおかげで、ハイパー・パーソナライズされた新しい体験を支える魔法を作り出すために、より広範な個人データ(検索、ソーシャルメディア、ジオタグ(写真などにタグとして追加できる、地図上の位置を示す数値データ)用センサ、決済、ショッピングカート、オンライン上での発言内容)を利用することができます。

世界26カ国2万6,000人の消費者を対象とした「2017年アクセンチュア デジタル消費者調査」では、今日のダイナミックなデジタル消費者と、彼らが持つテクノロジーへの興味に関して、4つの重要な調査結果が明らかになりました。

人工知能(AI)が消費者の生活で中心的役割を果たすようになりつつある。

人工知能(AI)が消費者の生活で中心的役割を果たすようになりつつある。

エンゲージメントの体験がスマートフォンの需要に拍車をかけている。

エンゲージメントの体験がスマートフォンの需要に拍車をかけている。

新しいアクセスモデルの出現。

新しいアクセスモデルの出現。

消費者は自らのデータの管理にもっと関わりたい。

消費者は自らのデータの管理にもっと関わりたい。

KEY FINDINGS

「2017年アクセンチュア デジタル消費者調査」では、今日のダイナミックなデジタル消費者と、彼らが持つテクノロジーへの興味に関して、4つの傾向が明らかになりました。


人工知能(AI)
が消費者の生活で中心的役割を果たすようになりつつある。

1/3
デジタル音声アシスタントをスマートフォンで利用することに興味を示している。

52%
毎月、人工知能によるライブチャットやモバイルアプリでやり取りしている。

62%
人工知能よる回答に抵抗はない


人間のアドバイザーよりも
人工知能が優れていると思う点


82%が「いつでも利用できる」 68%が「偏見が少ない」 68%が「対応が速い」

エンゲージメントの体験
がスマートフォンの需要に拍車をかけている。


拡張現実(AR)と仮想現実(VR)がスマートフォンの購入意欲を高めている。

54% 2017 48% 2016


今後12カ月の間にスマートフォンを購入したい最大の理由。

新機能

51% 2017 41% 2016

強化された機能

45% 2017 33% 2016


今後12カ月の間に購入したいパーソナライズされたサービス。

18% 健康アシスタント

18%
健康アシスタント

16% 乗換・ルート案内

16%
乗換・ルート案内

16% パーソナル・アシスタント

16%
パーソナル・アシスタント




新しいアクセスモデル
の出現。

新しいアクセスモデルの出現。

77%
新しいスマートフォンの購入を計画している消費者のうち、リースあるいは中古モデルの購入も選択肢として考えている人の割合。

Icon

68%68% 利用できるならばeSIM(イーシム/Embedded SIM)対応機器を使ってみてもよいと考えている人の割合。
利用できるならばeSIM(イーシム/Embedded SIM)対応機器を使ってみてもよいと考えている人の割合。

68% 利用できるならばeSIM(イーシム/Embedded SIM)対応機器を使ってみてもよいと考えている人の割合。

50%
が「より簡単にサービスプロバイダーを切り替えられること」をその第1の理由として挙げている。

消費者は自らのデータの管理にもっと
関わりたい。

90%オンライン金融取引のセキュリティに懸念を抱いている。

Graph

87%自らのオンラインデータを確認しコントロールすることが重要だと述べている。

Graph

72% がそのよりよい方法を教えてほしいと思っている。

Graph

RECOMMENDATIONS

今日のダイナミックなデジタル消費者とのコミュニケーションには3つのアクションが役立ちます

適切にパーソナライズできるように、人工知能(AI)の強みを活用する。
人工知能(AI)と機械学習における持続的進歩を活用するチャンスをつかみ、新たなトレンドが台頭した際に遥かにダイナミックに対応できるようにしましょう。さまざまな消費者のニーズや要望を理解し、サービスをパーソナライズし、需要を増大させるのに、中心となるのは人工知能です。
新しいアクセスモデルを利用する。
「アズ・ア・サービス」型の消費者市場の中でポジションを獲得すべき時です。ダイナミックな消費者はハードウェアの購入に縛られることへの反発をますます強めており、プロバイダーはハードウェア購入以外の選択肢を見据えることで、よりダイナミックなオペレーションや顧客関係を生み出すことができます。
消費者が自らのデータを管理することを支援する。
消費者は今や自分のどのデータを誰と共有するかコントロールできることを期待しており、格段の透明性が要求されます。データセキュリティを「個人向け」で「簡単」なものにして、新しい機器やサービスの導入を促しましょう。

Dynamic Digital Consumers

2017年CES現地レポート

2017年CESの
注目のトピックス

2017年コンシューマー・エレクトロニクス・ショー(CES)が1月5日から7日にかけてラスベガスで開催されました。CESは業界最大規模の最も重要なフォーラムの1つであり、150カ国から16万5,000人以上の参加者がありました。2017年CESにおける膨大な製品と情報の中から、最も注目すべき5つのトピックスをアクセンチュアがピックアップしました。

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