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デジタルアフターサービス~ デジタルカスタマーのロイヤリティを勝ち取るには

日々発達するデジタル技術を活用し、顧客自身がアフターサービスを自由にカスタマイズすることで、既存顧客を宝の山に変えることが可能になっています。

概要

製品・サービスの個別カスタマイズと、安価な大量生産を両立する「マス・カスタマイゼーション」は、すべての経営者の夢であり、多くの企業が追求してきました。

デジタル技術が、ついにこの難問を解決したと言えるかもしれません。今や、企業は新たなデジタル・ツールとプラットフォームを活用して、カスタマ・サービスに多種多様なオプションを用意し、大規模かつ低コストで、個別カスタマイズされたサービス体験を提供することができるのです。

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主な知見

デジタル革命によって、ショッピングにおける顧客の自由後は増大しています。消費者が受け入れるのは、「早くて・一貫していて・自分用にカスタマイズされた、ストレスのないエクスペリエンス」だけです。こうした顧客ニーズに応えられるのは、デジタル能力を身に着けた俊敏な企業です。

2014年にアクセンチュアが行った調査では、回答者の3分の2 が、アフターサービスに対する不満によって取引先を変えたことがあると答えています。

逆に、ずっとつきあってきた取引先のサービスに満足していて、人に薦められると答えた回答者はわずか4分の1 でした。

他にも、この調査は、顧客が抱える多くの不満を浮き彫りにしました。たとえば、回答者の約80%は、自分が求めるカスタマイズがされたサービスが提供されていないと指摘しています。また、販売チャネルによって価格が一貫しないという指摘は64%、販売チャネルごとに対応に差があって失望したという指摘は54%にも上りました。

提言

昔ながらのアフターサービス・オペレーションを、デジタル志向の顧客に適応させたダイナミックで大規模なコネクテッド・インフラストラクチャへと転換させるには、当然ながら時間がかかります。すぐに着手できるはじめの一歩として、企業は次のようなステップを踏むことで、未来の成功を確実にすることができます。

  1. デジタル志向の顧客のニーズはこれまでの延長線上にはありません。デジタル志向の顧客にフォーカスした、カスタマー・サービス戦略を策定しましょう。デジタル志向の顧客の混沌としたニーズを、自社にとって意味の分かる要求に翻訳し、なおかつ、その顧客に適したサービスを設計する必要があります。顧客の声に真剣に耳を傾けるということです。

  2. デジタル志向の顧客の自由度をいかに増大させるかを考えましょう。サービスライフサイクルのどこに、企業と顧客のタッチポイントがあるか、どのタッチポイントで、顧客にこれまで以上の自由度を与えられるか、明確にしましょう。新たなサービスを設計するプロセスには、顧客を巻き込むことが重要です。

  3. デジタル・ベンチマーキング・ツールを用いて自社の現在の能力を厳しく評価し、ギャップがある領域に新たなデジタル・オペレーション・モデルを導入しましょう。競合に勝てる自社ならではの決め手となる能力を数点開発し、徹底的に有効活用しましょう。

  4. 新しいアイデアをパイロットで実証しましょう。ただし、多くのプログラムを一度に導入することは避ける方が良いです。うまくいかないアイデアは直ちに捨て、有望なものは規模を拡大して導入しましょう。戦略の策定に際しては、プランニングに時間をか ける時代遅れのアプローチを捨て、より俊敏かつスピーディな「パイロットアプローチ」へシフトしましょう。

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著者
Rob Honts

ロブ・ホンツ(Rob Honts)
Managing Director – Accenture Strategy, Customer
Service Strategy & Transformation

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Sven Drinkuth スベン・ドリンクース(Sven Drinkuth)

Managing Director – Accenture Strategy, Advanced
Customer Strategy & ASG Lead

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