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顧客との関係構築における「デジタル・ディスコネクト」

企業は成長を促進するためにはデジタルと従来型の投資のバランスを適正化する必要がある。

概要

第11回年次調査「Accenture Global Consumer Pulse Survey（アクセンチュア グローバル コンシューマー パルス サーベイ）」では、11業種にわたって、33カ国24,489人の顧客の購買体験（エクスペリエンス）を調査し、マーケティング、セールス、および顧客サービスの慣習に対する消費者の反応を評価しました。

その結果、「デジタル時代」においてもなお、人が介在するインタラクションは引き続き顧客満足度に関わる重大な要素であることが明らかになりました。米国の消費者の83％はデジタルチャネルより、人とやりとりする方を好ましく思っています。

さらに、消費者の52%は前年度、顧客サービスが悪いことを理由に、購入先を変更していました。米国では、そのような顧客離反による損失は1.6兆ドルにのぼると推定されています。

主な知見

デジタルテクノロジーに依存した結果、「人が介在しない」顧客サービスが登場

  • 米国の消費者の83%は人とやりとりする方を好む。

  • 52%は顧客サービスが悪いことを理由に、前年度の購入先を変更した。

  • 米国において、サービスの品質が悪いことを理由に購入先を変更した消費者のコストは1.6兆ドルに上ると推定されている。


人が介在するインタラクションが顧客満足には不可欠

  • 米国の消費者の77%がアドバイスを受ける時には人とやり取りしたいと思っている。

  • 45%は、より良い顧客サービスが受けられるならさらにお金を払ってもいいと思っている。

  • 65%は一人ひとりの顧客に合わせたエクスペリエンスを得るには実店舗におけるサービスが最善のチャネルだと思っている。


顧客サービスを改善する余地

  • 73%は顧客サービスがより手軽で便利になることを期待しており、61%はより迅速になることを求めている。

  • 一旦離れた消費者の68%は戻ってこない。

  • 「購入先を変えた顧客」の80%は、かつての購入先企業がもっと違うやり方をしていたら、そのまま取引を続けていただろうと感じている。83%は、もっと直接的で人間的な顧客サービスを受けていたら、決定に影響しただろうと述べている。

地域別結果

第11回年次調査「Accenture Global Consumer Pulse Survey（アクセンチュア グローバル コンシューマー パルス サーベイ）」で自国の状況を見てみましょう。

収益性の高い顧客

最も収益性の高い顧客は、求めるものを得るために複数のチャネルを使いこなしています。企業がそのような顧客を獲得しつなぎ留めておくためには、顧客が価値を見出し、高く評価し、それなしではすまされないと思うようなデジタルと従来型の両方のインタラクションを提供する必要があります。

デジタルへの転換点

成長機会を見極め、顧客が期待する購買体験（エクスペリエンス）を提供するには、企業はデジタルをふんだんに活用しながらも、リアルの顧客接点とのバランスを考えなければなりません。必要とされているのは、デジタルと非デジタルの選択肢を戦略的に組み合わせ、満足度が高い複数の方法で顧客をつなぎ留め、関係を維持することです。

顧客との関係構築

提言

To re-balance digital and traditional customer service channels, companies should:

  1. Put the human and physical elements back into customer services by rethinking investment strategies to focus on delivering satisfying, integrated customer experiences across all channels.

  2. Make it easy for customers to fluidly move from digital to human interactions to get the experiences they want.

  3. Identify the customer experiences that have the greatest potential downside and leverage those insights to guide investment strategies.

  4. Guarantee personal data security so that customers will be more willing to hand over personal information which can be leveraged to deliver better experiences.

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