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概要

失われたロイヤリティを取り戻すべく、米国をはじめとする世界中のビジネスリーダーは、顧客と自社のビジネスにとってのロイヤリティの意味を改めて考え始めています。同時に、ロイヤリティの潜在的可能性を最大限に引き出すための、新たな戦略策定にも着手しています。

主な調査結果と洞察

アクセンチュアが世界各国で実施した調査では、ロイヤリティ・プログラムの会員は、非会員より12~18%高い収益を生み出すことが明らかになりました。

 

しかしながら、ロイヤリティの向上を目的に行われる投資の大半は、多くの消費者にとって価値をもたらしていないことが近年の調査で分かりました。全世界の消費者のうち23%は、ロイヤリティ・プログラムに対して否定的、もしくは一切の反応を示していません。


66%

 

米国の消費者の66%は、好きなブランドにより多く支出する。残りの34%は好きなブランドにもそうではないブランドと同等か、もしくはそれ以下の支出をする。


55%

米国の消費者の55%は、好きなブランドや企業を家族や友人に薦める。


12%

消費者の12%はソーシャルメディアを使って、好きなブランドや企業を支持、または擁護する。


54%

 

消費者の54%は過去一年間に、サービス・プロバイダーを乗り換えた。

提言

企業は以下の施策を通じて、カスタマー・ロイヤリティの向上を図ることができます。

既存投資の最適化

既存投資の最適化
利益の低下につながるロイヤリティ・プログラムを特定し、打ち切る。

既存顧客のロイヤリティを基に新たな顧客を獲得する

既存顧客のロイヤリティを基に新たな顧客を獲得する
既存の顧客とのつながりを生かし、新規の顧客を獲得する。

ミレニアル世代を理解する

ミレニアル世代を理解する
ミレニアル世代にロイヤリティ・プログラムで訴求するのは容易ではない。彼らの好みや、彼らに伝わるプロモーションを理解する必要がある。

顧客の推奨を促す

顧客の推奨を促す
ブランドを周囲に薦めてくれる顧客は不可欠な存在である。こうしたロイヤリティの高い顧客に投資する。

“チームで”ロイヤリティを高める

“チームで”ロイヤリティを高める
会社の組織を横断して顧客からの価値あるフィードバックを集約、分析し、的確に対応する。ロイヤリティの向上を目的とし、部門を超えた予算の共有も重要。

著者

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