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消費者が変わる、保険が変わる

日本においては3つのトレンド、「消費者のデジタル化の進行」「カスタマイズ化への要望」「デジタルチャネルの活用不足」が明らかになりました。事業者が次にとるべきアクションを提案します。

概要

日本の保険市場は長らく典型的な成熟市場であるとされてきました。世界的に保険加入率が高い上に少子高齢化のため人口増加が見込めず、契約数を維持するのも困難であることが理由です。また、従来の消費者は保険の加入時期や保険商品の選択に関し営業や代理店に大きく依存してきましたが、景気低迷や消費税増税の影響を受けて、商品の特性や価格により敏感になっています。近年はインターネットに加えソーシャルネットワークも普及しつつあり、従来のコミュニケーションだけでは既存顧客を失う可能性も生じています。

アクセンチュアは、保険に関する消費者の意識変化を把握するため、2013年に日本を含む世界11か国、6000名超の保険契約者を対象に意識調査を実施しました。今回は、その調査結果の中でも特に日本の消費者の動向に着目し、日本の保険会社の取るべきアクションをまとめました。

調査についてビデオでもご紹介しています。こちらもご覧ください。

ビデオトランスクリプト
このビデオの内容をテキストで記述したトランスクリプトをご覧いただけます。


PDF(英語版)ダウンロード
全文をダウンロードする:As consumers change, insurers need to change too - Based on a survey of 500 Japanese insurance policy holders [PDF, 1.17MB]


(世界11か国、6000名超の保険契約者の調査結果とそれに基づくアクセンチュアの提言をまとめたグローバル調査のレポートもご覧ください(英語のみ))

主な知見

日本における有効回答500件を分析したところ、以下の3つのトレンドが明らかになりました。

  • 第1のトレンド:消費者のデジタル化は(事業者の)予想以上に進んでいる
    回答者の実に3分の2の消費者が、「保険商品をオンライン購入してもよい」と回答し、約4割の回答者が保険会社や保険商品を選択する際に、ソーシャルメディア上の書き込みを参考にすると答えています。しかし、対面でのアドバイスを希望する消費者が44%もいることも見逃せません。(図3)

    図3 複数のチャネルに対する消費者ニーズ(画像をクリックすると拡大画像が開きます)

    【図3 複数のチャネルに対する消費者ニーズ(画像をクリックすると拡大画像が開きます)】 消費者はニーズに応じて複数のチャネルを利用したいと考えています
    出典:Accenture 2013 Customer-Driven Innovation Survey

  • 第2のトレンド:消費者はカスタマイズされた商品やサービスを望んでいる
    自動車保険において走行距離の多寡によって月々の保険料が変わるという仕組みに対しては7割以上の消費者が興味を示しています。更に、「よりカスタマイズされた保険料算定や商品提供のためであれば情報の提供を惜しまない」と実に8割以上の消費者が回答しています。

  • 第3のトレンド:若者層は最もデジタル化されているが、事業者からのコンタクトは極めて少ない
    一般に若年者は高齢者に比べより健康であるため保険の必要を感じにくく、また、乗用車や住宅などの所有率が低いといったことから、殆ど未開拓であると言えます。

提言
これらの3つのトレンドに基づき、保険会社には「3つのアクション」が必要です。

  • 第1のアクション:
    顧客接点をクロスチャネルで設計することによって収益増加を図る

  • 第2のアクション:
    顧客のデータ収集に貪欲になり、個別化された商品開発を行う

  • 第3のアクション:
    若年層へのアプローチを今こそ積極的かつ戦略的に行う