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The Bank of Things――あらゆるものをつなぐ銀行

銀行の競争力を高めるため、データをもとに顧客の日々の暮らしの多岐に渡るニーズを予測し、適切な支援を行う「あらゆるものをつなぐ銀行」となることが求められています。

新しく「わくわく感」のあるサービスへの進化
デジタル技術とモバイル技術の進歩は、顧客行動や顧客の期待を根本から変えようとしています。

「カスタマー3.0」と呼ばれる昨今の顧客は、年齢、性別、収入といった従来のセグメントではその姿を捉えることができません。カスタマー3.0 は、ソーシャルメディアなどをよく利用し、多くの情報を得て、高い要求を持ち、多数の選択肢を求めています。これらの顧客は望む時と場所と方法で、自分たちの思い通りにやりとりすることを望んでいます。

変わりゆく銀行の役割
カスタマー3.0が強く望み求めるエクスペリエンスを提供し、あらゆるものをつなぐ銀行の時代がもたらす機会を最大限に活かすために、銀行は社内の膨大な顧客データを、ソーシャルメディアやその他のデータソースから導き出した洞察と照らし合わせる必要があります。このデータに基づいたアナリティクスを行うことにより、銀行は個々の顧客に対する理解を深め、より最適なエクスペリエンスを提供できるようになります。銀行は、今日の顧客の相違点を理解したうえで、イノベーションと変革によって各自のニーズをより的確に予測し、それを満たしていかねばなりません。

銀行が顧客の日々の暮らしに不可欠かつ重要な存在となり、またそうあり続けるためには、以下の3つの役割を果たす必要があります。

  1. アドバイスの提供
    銀行は、信頼できるアドバイザーとしての従来の立場を守る必要があります。
  2. 価値の統合
    銀行は、顧客のエコシステムやコミュニティの重要な一端を担う存在となる必要があります。
  3. アクセスの支援
    銀行は顧客との関係を利用して、保険会社、医療機関、航空会社、ホテルといった、他のサービス業とのつながりを築き、顧客のニーズやライフスタイルに合わせた価値あるオファーを提供する必要があります。

この新しい世界で発展し、持続可能な競争力を築き上げて維持するために、今日の銀行は、データの収集およびアナリティクス機能への投資を継続していかねばなりません。さらに、一人ひとりの顧客に対して真のあらゆるものをつなぐ銀行のエクスペリエンスを提供するために必要なデータを確実に入手するため、さまざまな組織との新たなパートナーシップの構築にも力を入れる必要があります。このような機会を生かせる組織は、顧客の生活において、定着した中心的なプレーヤーとなる可能性が大きいと言えます。