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NEWS RELEASE


ビジネスに対するBPOの効果を最大化するには、企業の取り組み方の変革が重要 ―アクセンチュア調査

アクセンチュア株式会社

ビジネスへの貢献が高いBPOは20%に留まる

【ニューヨーク発 、2012年2月28日】
アクセンチュア(NYSE:ACN)が実施した調査によると、ビジネスに対するBPO(ビジネスプロセス・アウトソーシング)の効果を最大化しているケースはいまだ少数であるという結果となりました。これは、企業のBPOに対する取り組み方に起因するものです。

本調査は、経理・財務、人事、調達、サプライチェーンなど、さまざまなBPOを導入した年商5億ドル以上の企業経営陣、および担当役員263名を対象に、2011年9月から10月にかけて実施されました。回答企業におけるBPOを、あらかじめ設定されたBPO効果指標に基づいて評価した結果、高いビジネス効果を発揮する「ハイパフォーマンスBPO」に分類されるケースはまだ20%に留まり、約80%のBPOは効果を十分に引き出し切れていないことが明らかになりました。

本調査では、ハイパフォーマンスBPOの実現に貢献する8つの成功要因を導きました。これらの成功要因を踏まえることで、BPO導入企業は一般的なBPOをさらに大きなビジネス効果を発揮するハイパフォーマンスBPOへと変革させることが可能であると結論付けています。

  • ハイパフォーマンスBPOを実現させる8つの成功要因

    1. ビジネスプロセス全体のパフォーマンス管理を重視
      ハイパフォーマンスBPOを実現している企業は、BPO事業者に委託している業務のみならず、社内に残された業務や、さらには関連する付随業務を含めたビジネスプロセス全体を、パフォーマンス管理の対象範囲として捉えています。

    2. BPO事業者との協同管理体制を確立
      ハイパフォーマンスBPOを実現している企業は、BPO事業者と協同のBPO管理体制を立ち上げ、ハイパフォーマンスBPOの実現へ向けた取り組みを推進させています。

    3. 変更管理を積極的に活用
      ハイパフォーマンスBPOを実現している企業は、BPO事業者への業務移行期間および運用開始以降に発生する変化に対応できるよう、確立された変更管理を行っています。

    4. コスト削減以上の効果も重視
      BPO導入企業とBPO事業者の双方が、コスト削減は重要であると認識しつつも、コスト削減以上の効果創出を目指しています。

    5. ビジネスに直接的に貢献する指標を設定
      ハイパフォーマンスBPOを実現している企業は、BPOの指標設定を業務効率のみならず、ビジネスへ直接的に貢献する指標も設定しています。

    6. 業界に関する知識と分析力を活用
      ハイパフォーマンスBPOを実現している企業はBPO事業者に対して、業界に関する高い専門性と経営に資するデータの分析能力を求めています。

    7. 社内に残した組織と移管した業務との整合性確保に注力
      ハイパフォーマンスBPOを実現している企業は、移管した業務の変革と同様に社内に残した組織の変革も重要視しています。

    8. ITを推進力として活用
      ハイパフォーマンスBPOでは、ITはサービス提供のための基盤に留まらず、革新性と優位性を生み出す推進力として活用されています。

    アクセンチュア ビジネスプロセス・アウトソーシング本部 グループ・チーフ・エグゼクティブであるマイク サルビーノ(Mike Salvino)は次のように述べています。「BPO導入企業とBPO事業者がより緊密な連携を行い、ハイパフォーマンスBPOの成功要因を踏まえることで、ビジネスに対するBPOの効果が最大化することを、今回実施した調査結果は示しています。一方で、BPOを単なる業務の効率化やコスト削減施策の視点でしか捉えていない企業は、競争優位に立つことが難しくなるでしょう。すなわち、ハイパフォーマンスBPOの成功要因を踏まえて大きなビジネス効果を発揮させることは、製品開発期間の短縮、革新性の向上、顧客ロイヤルティーの改善、優れた人材管理や収益向上など、多岐にわたる新たな競争力確保につながります。」

    調査結果では、ハイパフォーマンスBPOを実現するにあたり、導入企業とBPO事業者の協同した管理体制構築の重要性が挙げられています。協同管理体制が確立されているBPOにおいて、導入企業はBPO事業者を戦略的パートナーであるとみなし、双方の経営陣がこの関係構築のために時間を費やしています。幅広い関係者間で方向性を合わせ、経営陣の積極的な関与を行う事で、課題を速やかに解消することができています。この点に関して、本調査からは以下の結果が得られています。

    • ハイパフォーマンスBPOを実現している企業の約85%は、BPO事業者を戦略的パートナーとして捉えている一方で、ハイパフォーマンスBPOでないケースでは41%に留まりました。

    • 75%のハイパフォーマンスBPOでは、導入企業とBPO事業者間双方の経営陣が互いの目的と戦略を理解するため時間を費やしているのに対し、ハイパフォーマンスBPOでないケースでは33%でした。

    • 90%のハイパフォーマンスBPOでは、導入企業とBPO事業者間で発生した課題が、速やかに解消されているのに対し、ハイパフォーマンスBPOでないケースでは44%でした。

  • その他注目すべき調査結果

  • 変更管理を積極的に活用

    • ハイパフォーマンスBPOでの変更管理は、77%が有効に機能しているのに対し、ハイパフォーマンスBPOでないケースでは34%でした。

    • ハイパフォーマンスBPOの約85%は、積極的にBPOの目的・目標を見直しているのに対し、 ハイパフォーマンスBPOでないケースでは40%でした。

    コスト削減以上の効果も重視

    • ハイパフォーマンスBPOを実現している企業の67%は、コスト削減以上の効果も目標に含んでいるのに対し、ハイパフォーマンスBPOでないケースでは26%でした。

    • ハイパフォーマンスBPOを実現している企業の58%は、ビジネスに対して直接的に貢献するサービスは、仮にコストが上昇しても検討するのに対し、ハイパフォーマンスBPOでないケースでは31%でした。

    ビジネスに直接的に貢献する指標を設定

    • ハイパフォーマンスBPOを実現している企業の56%は、BPOを通じた競争力の強化を追求しているのに対し、ハイパフォーマンスBPOでないケースでは28%でした。

    • ハイパフォーマンスBPOを実現している企業の64%は、コスト削減以上の効果創出に向けて注力しているのに対し、ハイパフォーマンスBPOでないケースでは40%でした。

    • ハイパフォーマンスBPOを実現している企業の54 %は、成果報酬の考え方を契約に取り入れているのに対し、ハイパフォーマンスBPOでないケースでは24%でした。

  • 本調査について

  • アクセンチュアはEverest Groupとの共同で、2011年9月から10月にかけて異なる業界の年商5億ドルを超える企業経営陣や担当役員263名を対象としたオンライン調査を実施しました。

    回答者はいずれも自社のBPOに携わっており、その対象領域は、経理・財務、人事、調達、サプライチェーン、コンタクトセンター、分析、マーケティングなど幅広い領域にわたっています。回答者の業界は、金融サービス、ハイテク、ライフサイエンス、消費財、エネルギー、公益事業などの業界です。

    本調査の詳細「Achieving High Performance in BPO(英語版)」は、
    http://www.accenture.com/highperformancebpo(英語のみ) をご覧ください。

    アクセンチュアのBPOサービス全般については、
    http://www.accenture.com/jp-ja/outsourcing/bpo/Pages/index.aspx をご覧ください。

問い合わせ先

神田 健太郎
アクセンチュア株式会社

アクセンチュア株式会社について
アクセンチュアは、経営コンサルティングテクノロジー・サービスアウトソーシング・サービスを提供するグローバル企業です。およそ24万4千人の社員を擁し、世界120カ国以上のお客様にサービスを提供しています。豊富な経験、あらゆる業界や業務に対応できる能力、世界で最も成功を収めている企業に関する広範囲におよぶリサーチなどの強みを活かし、民間企業や官公庁のお客様がより高いビジネス・パフォーマンスを達成できるよう、その実現に向けてお客様とともに取り組んでいます。2011年8月31日を期末とする2011年会計年度の売上高は、約255億USドルでした(2001年7月19日NYSE上場、略号:ACN)。
アクセンチュアの詳細はwww.accenture.comを、
アクセンチュア株式会社の詳細はwww.accenture.com/jpをご覧ください。