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CAPABILITY


通信・ハイテク業界向けの顧客コンタクト改革サービス

アクセンチュアの顧客コンタクト改革ソリューションは、接客業務の活性化と統合によって、売上増加とコスト削減のお手伝いをします。

概要

アクセンチュアの顧客コンタクト改革ソリューションでは、接客業務の活性化と統合によって、売上増加とコスト削減のお手伝いをいたします。

アクセンチュアはカスタマー・リレーションシップ・マネジネント(CRM)機能に対して効果的に投資することで、大幅な投資効果が得られると考えています。

CRMへの投資からわずかな利益しか得られない企業もあるかもしれませんが、収益を増やし、市場シェアを伸ばし、顧客関係を維持するための最適な戦略は、顧客コンタクト管理を最適化することだというのは動かしがたい事実です。実際に、主要企業を対象にアクセンチュアが行った調査によると、CRMの能力を10%改善するだけで、一般に10億ドルのビジネスで5千万ドルの利益を得ることが分かっています。ハイパフォーマンスのCRMを実現することで、税引き前利益を1億2000万ドル~1億4000万ドル増やすことができるのです。

どの企業も、顧客コンタクトを活性化させることで収益の増大とコストの削減を図ることが可能です。実際に、アクセンチュアの顧客コンタクト変革ソリューションを利用したお客様は、収益の20%アップとコストの30%カットを実現させています。顧客サービスに関する業務をアウトソーシングあるいはコーソーシングすることで、貴重な価値のある資本をより変動的なコストモデルに自由に活用することができます。

顧客が自分に合ったサービスを経験して、さまざまな場面で一貫したサービスを受けられると、顧客満足、顧客維持、顧客ロイヤルティが向上します。

詳細情報

アクセンチュアの顧客コンタクト改革ソリューションに関する詳細は、PDF資料をご参照ください。 [PDF, 1.9MB]

顧客への適切な接し方
すべてのチャネルで一貫した方法で顧客に接することは容易ではありません。それでも、ベストプラクティスを利用してCRM投資を最大限に活用することで、各社はこの問題を克服することができます。

セルフサービスを求める顧客の声に応えるには
テレコミュニケーション業界では3~5%しかセルフサービスが浸透していませんが、セルフサービスを求める顧客の声は高まっており、大きなビジネスチャンスとなる可能性を秘めています。セルフサービスをうまく普及させるには何が必要でしょうか?

インサイト・マーケティングによってデータを結果に結び付ける
競争の激しい通信業界では、顧客の獲得・維持の強化に重点を置く動きが見られています。

なぜアクセンチュアなのか

また、専門的な技術を備えたアクセンチュアのスタッフが、新製品の構築、プロビジョニング、国外での導アクセンチュアのパッケージ済みのデリバリー・コンポーネントは、社内の研究開発ならび多数の顧客コンタクトやCRM関連プロジェクトによって蓄積した見識や経験を活かして設計されています。こういった独自のアセットは、デリバリーのタイムフレームを短縮し、不確実性を軽減し、利益を高めるのに役立ちます。

アクセンチュアは、業界での豊富な経験と幅広いグローバルなリソースによってお客様を支援します。パッケージ済みのデリバリー・コンポーネントは、社内の研究開発ならび多数の顧客コンタクトやCRM関連プロジェクトによって蓄積した見識や経験を活かして設計されています。

方法論、デザインツール、ソフトウエア、実行リソースといった独自のアセットは、デリバリーのタイムフレームを短縮し、不確実性を軽減し、利益を高めるのに役立ちます。またアクセンチュアは、お客様と協力して利益目標を設定し、責任を持ってその目標達成に取り組んでいます。

アクセンチュアは、グローバルなネットワークによってお客様の顧客応対業務を管理し、あらゆるビジネスニーズに見合った戦略的なデリバリー・オプションを提供し、適切なリスク、管理、設備投資を提案します。コスト競争力がありクオリティの高いこれらのデリバリー・オプションによって、お客様は少ない先行投資でその能力を活性化し、顧客関連業務をより経済的に管理することができます。そのうえ、コスト削減によって、変革への投資を増やすことも可能になります。

提供サービス

顧客コンタクト変革ソリューションは、主に次の5つの分野に取り組んでいます。

  • マーケティング・インテグレーション
  • カスタマー・インサイト
  • 顧客応対
  • オペレーション
  • 価値の最適化および提案の具体化

CRMへの適切な投資とはつまり、アウトソーシング・サービスの設計、開発、展開、ビジネスプロセスを統合することを目指した、職務を超えたエンド・ツー・エンドのソリューションに投資することです。その結果、顧客コンタクトの範囲拡大、サービス提供のスピードアップ、リスクの低減といった全体のパフォーマンスに大幅な変化をもたらし、さらにはコストの削減とマーケットシェアの増大に結びつきます。

顧客コンタクト変革ソリューションは、主に次の5つの分野に取り組むことで、顧客コンタクトの活性化と統合を図っています。

  • マーケティング・インテグレーション
  • カスタマー・インサイト
  • 顧客応対
  • オペレーション
  • 価値の最適化および提案の具体化

この革新的なサービスは、段階的に、あるいは包括的な変革プログラムとして実施することができます。このソリューションは、戦略、カスタマー・インサイト、統合顧客応対チャネル、オペレーション、価値の最適化といった5つの要素を、お客様の要望に合わせて組み合わせ提供します。