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カスタマーコンタクトBPOサービス:概要

アクセンチュアは企業のカスタマーコンタクト業務の改革を支援し、顧客経験を改善してロイヤリティを高め、顧客満足度の向上と顧客維持を実現させます。

概要

アクセンチュアは様々な企業と協力し、カスタマーコンタクト業務に変革を起こすことでハイパフォーマンスを実現させています。私たちは運用コストと設備投資の軽減を推し進め、顧客経験の改善を通じてロイヤルティを向上させるお手伝いをします。

アクセンチュアのカスタマーコンタクトBPOサービスは、マーケティング、販売、顧客対応の領域で拡張可能な様々な「フロントオフィス」サービスを提供します。成長を目指し、新分野で新規の顧客を獲得する機会を得ている企業も、迅速かつ持続的なコスト管理を必要としている企業も、こうしたサービスによって現下の経済状況に対応することができます。アクセンチュアは企業のカスタマーコンタクト業務の改革を支援することで、顧客経験を改善してロイヤルティを高め、顧客満足の向上と顧客維持を実現させます。さらに、サービス提供のコストも抑えます。

アクセンチュアは、お客様に次のメリットを提供しています。

顧客対応に用いる様々なチャネルの運用コストの削減 -私たちは複数年に及ぶ変革および運用プログラムを通じて、顧客サービス全般のコストを25~40%削減してきた実績を有しています。

マーケティング・キャンペーンの実行を通じた収益拡大-アクセンチュアはマーケティング、洞察、顧客対応のケイパビリティを統合することで、マーケティング活動費用に対する収益リターンの100~200%向上という成果を上げてきました。顧客維持、クロスセリング、アップセリングも数字に表れる形で向上し、大幅な収益増大につながっています。

ハイパフォーマンスを実現するコストモデル-アクセンチュアが可能にする競争力の高いビジネスモデルでは、コストと顧客基盤の関連性が予測できるため、コストの制約を受けないスケーラブルな経営環境を作り出すことができます。私たちは顧客 1人当たりの固定費というディールシェイプを活用し、マーケティング、販売、サービスの経費の大部分をスケーラブルな変動費モデルに転換しています。

なぜアクセンチュアなのか

カスタマーコンタクトに対するアクセンチュアのアプローチでは、アクセンチュアが管理するサービスのコストは、顧客当たりのコスト削減、顧客当たりの収益増大などの現実的なビジネス目標と連動するよう設計されています。
 
  • 私たちは顧客関係管理(CRM)サービスラインと、コールセンターの運営(オンショア、ニアショアおよびオフショア)を通じて、マーケティング、販売、およびサービス組織の改革に自らの経験を導入し、カスタマーコンタクトを最適化します。

  • アクセンチュアは先進のテクノロジー、革新的な作業ソリューション、プロセス改善、価値あるアセットを通じて、革新的なソリューションを提供するケイパビリティを備えた世界をリードするCRM変革組織を有しています。

  • 私たちは世界中の14,000カ所を超えるコールセンターエージェントを、グローバルな仮想コンタクトセンターオペレーションを通じて運営しています。アクセンチュアのケイパビリティは、次の3つのソーシングチャネルを通じて提供されます。

    • 低コストのオンショアサービスを提供する、国内ベースのアクセンチュアエージェント。このサービスは、アクセンチュアの最新のコールセンター担当者管理プラットフォームを使用して豊富な経験を持つ熟練担当者により提供されます

    • コールセンターベースのアクセンチュアエージェント。世界中の各地から高品質のサービスを提供します。

    • アクセンチュアのベンダーネットワーク。アクセンチュアと協力して世界中のアクセンチュアのお客様をサポートする先進的なコールセンターベンダーの統合ネットワーク。

アクセンチュアのプロフェッショナルによるサービスを通じて、以下の成果を実現することができます。

  • パフォーマンスの劇的な向上:インドのバンガロールにあるアクセンチュアのカスタマーコンタクトセンターは、Customer Operations Performance Center Inc.から「Gold Standard」の認証を受けた世界最初のコンタクトセンターです。

  • 運用経費の削減:アクセンチュアは某大手通信企業で、3年間連続で35%を超える運用費の削減を実現してきました。

  • サービス品質の改善: アクセンチュアはあるお客様の業務を、グローバルなエージェントスタッフに移行し、サービス品質のパフォーマンスを25%上昇させました。

  • 効果の発揮:某インターネットサービスプロバイダーは、アクセンチュアの支援により、登録者の数を15カ月足らずで2倍に増やし、顧客満足度のスコアを23%以上上昇させました。

提供サービス

アクセンチュアはお客様と協力し、目標達成を支援します。以下はアクセンチュアが提供するサービスの一例です。

  • トランスフォーメーショナル・コンタクトセンター・アウトソーシング― お客様の収益増大、品質向上、運用コストの削減に役立つサービスです。アクセンチュアはこのソリューションを提供するために、トランスフォーメーショナル・コンサルティング、世界規模の運用管理、戦略的ソーシング、ならびに様々な開発済みアプリケーションやプロセスアセットを組み合わせて採用しています。

  • カスタマーコンタクトBPOサービス― アクセンチュアは、顧客分析、セルフサービスチューニング、予想、ベンダー管理など結果の判断を行う機能を管理します。マネージドサービスは、以下の機能が対象となります。

    • コンタクトセンター・インフラストラクチャ管理― 革新的な音声およびデータネットワークサービスを提供して、コンタクトセンターの柔軟性を高めパフォーマンスを強化するサービス

    • エージェントパフォーマンス管理― パフォーマンス・アナリティクスと変革の専門知識や技能を組み合わせて、お客様のエージェント、チームリーダー、およびセンターのマネージャーのパフォーマンスを向上させるサービス

    • 品質管理― 品質分析と変革の専門知識や技能を組み合わせ、通話品質と通話パフォーマンスの双方の観点において、顧客満足度を向上させるサービス

    • コンタクトセンター運用管理― エージェントのパフォーマンス管理、品質管理、ならびにコールセンター管理サービスを導入するアクセンチュアのグローバル・コマンドセンター組織を組み合わせたサービス