こんにちは。アクセンチュアのクラウド・ファースト・アプリケーション・チームで保険業のお客様を中心にServiceNowの導入支援を担当しているChikakoです。

今日は私がプロジェクトに関わって感じた、ServiceNowの面白さややりがいについて書きたいと思います。

ServiceNow社様主催のカンファレンス「Knowledge2019」に参加した時の写真です。今年はコロナの影響でオンライン開催でしたが、これまではラスベガスかオーランドで開催されていました。ServiceNowの新機能の紹介やカスタマー事例共有、ハッカソン等が行われます!

まず、私がServiceNowに取り組むようになったきっかけからお話しします。

私は新卒で日系のIT企業に入社しました。

その会社は当時、ServiceNow事業を始めて3年ほどしか経っておらず、これからどんどん成長させていこうと、会社全体で注力し始めた事業でした。就職活動中に他の会社では耳にしたことのなかったServiceNowという珍しい()ソリューションに関われる、また、これからの成長・拡大に私も貢献したい、と思ったのがServiceNowに取り組み始めたきっかけです。そこからずっとServiceNowに関わっています。

数年でServiceNowプロジェクトの進め方が社内で標準化されてきましたが、性質の異なるプロジェクトに関わって様々な進め方を学びたい、グローバルの知見も活かしてもっと多くの観点を学びたい、と思いアクセンチュアに転職しました。これまでは、プロジェクトに関わる社内メンバーは皆すぐ顔の見えるところにいて、いつでも認識合わせができて、技術面でも運用面でも困ったことはプロジェクトメンバーで相談して解決していました。

アクセンチュアに転職してからは、プロジェクトの規模が大きいため、全員の認識を合わせるのが容易ではないですし、海外と協力しながら進めていくため、言葉でコミュニケーションをとる難しさもあります。大きく認識がずれる前に、細かいことでもすぐに確認したり、話した内容は必ず記録しておく等、少しずつ学びながら日々取り組んでいます。

ここまで、ServiceNowを始めたきっかけやプロジェクトの進め方についてお話ししましたが、そもそもServiceNowとはなんでしょう。簡単にいうと、「人々の働き方を変える優秀クラウドプラットフォーム」です!(持論です)

実際に私が担当したお客様の事例を紹介しますね。

そのお客様は、下記のような課題がありました。
・社内での申請や問い合わせの際に、問い合わせ先がわからない
・電話で問い合わせることにより担当者の作業の手を止めてしまう

そこでServiceNowを導入し、申請/問い合わせ窓口の一本化、業務フローの自動化、問い合わせの一元管理を開始しました。想像がつくものも多いかもしれませんが、それぞれどんな効果があったかお伝えします。

問い合わせ/申請窓口の一本化

ServiceNowにログインしてから1クリックで、問い合わせ画面または申請の一覧画面に遷移できるようにしました。申請内容や問い合わせ内容に応じて作業する担当者を事前定義しておくことで、問い合わせ先を意識することなく、簡単な導線で、問い合わせができるようになりました。作業担当者の立場から見ると、電話での問い合わせで作業を中断されることもなく、ServiceNowを確認すれば、自分宛にきている問い合わせの全量を確認できるようになりました。

業務フローの自動化

作業担当者が複数人/複数部署にまたがっていた場合、特に効果がありました。業務フローを事前定義しておくことで、担当者は自分で作業した内容をServiceNowに記録し、ボタンを1つクリックするだけで、自動で次の担当者へ通知されます。それにより、口頭やメールでのやりとりを省くことができました。

・問い合わせの一元管理

どんな問い合わせが多いのか分析できます。問い合わせが多い質問について、ナレッジを用意してユーザが検索できる場所においておくことで、自己解決でき問い合わせ自体を減らせる効果が期待できます。こちらのお客様は現在ナレッジを充実させ始めたところです。

ServiceNowを導入して間もないころは、電話の文化が抜けず、ServiceNowから問い合わせをしてくれるユーザはほとんどいませんでした。根気強くServiceNowのトップページやメールでお知らせしたり、ユーザへの説明会を実施して、徐々にServiceNowを使ってもらえるようになりました。3年たった頃にはこれらのフローも、その先の問い合わせされた内容をエスカレーションして管理するフローも定着し、次のステップとしてプロジェクトやリソースを管理していくことが決まりました。
このように、どんどんServiceNowで管理できることが増えていって、いずれServiceNowを見るだけで仕事の全量を把握できるようになるのを思い描きながらプロジェクトを進めていくのがとても面白いです。また、お客様から「無駄な作業が減った」「仕事がやりやすくなった」のようなポジティブな言葉を頂いたときに、とてもやりがいを感じます。

アクセンチュアのServiceNowチームはというと、意見交換やナレッジ共有が活発です。それぞれのプロジェクトで困ったことがあればみんな相談に乗ってくれますし、他プロジェクトの困りごとを助けることもできるので、チーム全体で全プロジェクトを進めている感覚です。

これからも、どんどんServiceNowを使って仕事効率がよくなり、より多くの仕事ができる・自分の時間が増える人が増えていくよう、取り組んでいきます!

 

 

 

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