こんにちは。

アクセンチュアのビジネス コンサルティング本部で小売業のお客様を支援しているChiyukiです。

私は、経験者採用(中途)でアクセンチュアに入社し、それ以前は小売業界で店舗運営をしていました。前職で売上・粗利・顧客満足度向上にあたりデータ活用やオペレーション改善の重要性を感じる中、業界のシステムを変える仕事に携わりたいと思い始め、アクセンチュアに興味を持ち、今に至ります。

現在は、小売業のお客様に対して、業務改革による投資効果の最大化や効率化の実現などのご支援をしています。今回は、私の携わってきた改革プロジェクトの一部をご紹介します。

 

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アクセンチュアの同僚と。右から二番目が私です。

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皆さんはコンサルティング会社やアクセンチュアに対してどのようなイメージをお持ちでしょうか?
現場のことをよく知らない外部の人間が口出しするだけ、、、と思う方もいらっしゃるのではないでしょうか。

クライアントであるお客様の多くは、目指すべき道を見据え、自社の課題も把握されています。しかしながら、既存のビジネスを遂行しながら、目指す姿に向けて組織全体で変化を推進していくことは容易ではありません。アクセンチュアの特徴は、そのようなお客様が今までにない視点で課題を抽出してゴールまでの道筋を描く、ということだけではなく、実行・実現までお客様とご一緒することです。

さらに、アクセンチュアは、「360°バリュー」といって、すべての関係者に価値創出を実現することを目指しています。私が担当している小売業界のお客様も、顧客、株主、店舗・従業員だけでなく、社会や環境、あらゆる方面に新しい価値を提供できるよう、社内の構造改革に取り組んでいらっしゃいます。

 

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ここからは3つのテーマ別に、これまで私が取り組んできた仕事内容をお話します。

1. 変革に向けた資源獲得のための「既存業務の効率化」
2. 継続的に顧客の支持を得るための「新規価値創出」
3. これらを実現し運営していくための「変革推進人材の育成」

 

1.既存業務の効率化

 

業務の効率化は、新規ビジネス創出に向けた原資の獲得という点で常に挙げられる改革テーマです。人手不足、ポストコロナに伴う嗜好の変化に直面する小売業界では、今まで以上にスピーディに実現することが求められます。最近では、無人レジ・店舗、AIを使った需給予測など、店舗業務の施策を目にすることが多くなってきていますね。

本社業務はというと、随分前から多くのお客様が効率化に取り組まれているものの、部門別のデジタル活用に留まり、部分最適になりやすい傾向があります。そのため、私たちコンサルタントはアクセンチュアの有するノウハウをもとに一気通貫でプロセス改善をご支援し、効果の最大化を図ります。

ただし、成功例の型にはめれば良いのでは無く、お客様個別の事情に合わせることが大切です

以前、とある小売業のお客様の業務効率化を行ったときのお話ですが、現場やデータの調査の結果、売上規模が急速に拡大する中で負荷が高まった管理部門がボトルネックになっていることが分かりました。

そのため、初期は上流工程からの大幅なプロセス変更を検討していましたが、日々議論を重ね、最終的にはシステムサポートや電子化などの組み合わせでフロント部門への影響を最低限にして効率化を図ることにしました。顧客接点の肝であるフロント部門に大々的なプロセス変更を求めることは、サービス品質低下のリスクがあるとお客様が判断したからです。

正攻法に捉われず、企業全体の状況・優先事項を踏まえて、実現を目指すことが重要だと改めて感じた経験でした。

 

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2.新規価値の創出

 

小売業のお客様は消費者から継続的に支持を得るため、タッチポイントの有効活用や、新技術を取り入れた新たな価値提供を検討し続けています。その検討にあたって、新しいアイデアを最小のコスト・期間で量産して意思決定を早期化することが重要です。

この活動の中で、私は投資判断プロセスの迅速化や計画・責任部署の適正化、アイデア創出をご支援したことがあり、デザインシンキングをベースとしたアクセンチュア独自の方法でお客様とともにディスカッションしました。

以前「顧客満足度を上げる新規サービス」をテーマにディスカッションをした際には、お客様を知りすぎていることが自由な思考の足枷とならぬよう、あえて社歴の浅いアクセンチュアの社員をお客様のチームに交え、普段と内装の異なる会議室を用意しました。

このように経済動向やトレンド、各種分析を行うだけでなく、多くの発想が生まれる環境を用意するところからお手伝いすることも多いです。

私たちコンサルタントは、お客様の企業の一員になる気持ちで現状を深く知る努力をします。ただし、社外の客観的な目を持っているからこそ、グローバルの知見・人材をもって新たな挑戦を支援することもできれば、貴重な経営資源を過剰に割くことがないよう経営層に意見することもできると考えています。

意見を交える中でお客様と気まずくなることが多々あるものの、プロジェクト終盤にいつの間にか絆ができあがっていることを感じるときには、胸が熱くなります。これらの活動を通して最終的にビジネス・サービスが産まれる瞬間をご一緒できるのは、仕事の醍醐味です。

 

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3.変革推進人材の育成

 

前述の1も2も、変革を推進する人材の存在が欠かせません。

お客様は日々人材育成に対する強い関心もお持ちなのですが、求める人材像は各々で異なるうえ、評価や社内制度の改新を進めるのは難しいことが多いです。

企業が今後強みとしていく特定の業務・技術の専門性を重視する方もいれば、新規案件のプロジェクトマネジメント力を重視する方もいます。また、客観的な評価のために資格取得や社外交流を推奨する一方、それが目的とならぬよう別の評価軸も設ける必要があります。

私たちアクセンチュアのコンサルタントは、お客様が目指す人材を育成していくために、求める人材とそれに即したキャリアパスや制度を構築していくお手伝いもしています。

また、変革にあたってアクセンチュアがお客様を永続的にご支援していくことは、お客様にとっても最善ではないはずです。最終的には、お客様が独力で変革を進め、改善のサイクルが構築されることがゴールであり、人材育成はそれに向けた活動のひとつでもあります。

 

最後に

 

私は入社当時、テクノロジー コンサルティング本部に所属していましたが、その後、別の分野に興味を持ち、今までに3回ほど異動を重ねています。

転職せずとも自分の変化に合わせてやりたいことが見つけられるのがアクセンチュアの良い所ですが、どの部署にいても変わらず大切にしなければならないことは、“お客様に誠実であること”です。そのために、自身の知識・スキルの強化はもちろん、プライベートでの経験も自分の糧として人間として成長をしていきたいと考えています。

日本の小売業が以前のような勢いを取り戻し、一目置かれる存在として元気になれるよう、微力ながらもお手伝いができることが目標です。

アクセンチュアには、同じ気持ちを持った仲間がたくさんいます。
成長のためにサポートしてくれる、尊敬できる先輩がたくさんいます。
この記事を通して、アクセンチュアに興味を持っていただければ幸いです。

 

 


 

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